客户服务心得

客户服务心得。

感言其实就是把内心的思想感情表达出来的言论，当我们在经历某些事情而心灵受到震撼时。就会有感而发的感慨一番，发表一些感言，感言也可以帮助我们记住此刻的感受，在写感言时要注意哪些方面呢？以下是栏目小编为大家精心准备的客户服务心得 ，希望您分享本页内容与您朋友！

客户服务心得 (篇1)

客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观xx年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现异常情况，现本人从以下几方面重点对xx年客服中心管理工作不足点做简单的述职。

第一方面：管理者本身不足

要点：威信

1） 过于人性化，缺少威信：

2） 执行力方面缺少韧性：在制度执行方面；

3） 未能与同事达到共鸣效果：同事给予管理上的支持力度不够；

4） 各类培训不完善：包括思想、业务总结分析、营销技巧、消费心理等等方面；

5） 自身思想存在不成熟的地方：

【备注】郑重向所有同事道歉，并在xx年尽最大能力去改正！

第二方面：团队成员的不足

1） 上进需求欲望不足：日常自身学习不足等；

2） 自身综合素质要求不高，自由、散漫：

3） 大局观不强、小团体利益作祟：

4） 自身工作目标性不强：

5） 主管能动性欠缺：

6） 缺少总结分析能力：

7） 岗位工作态度-无所谓：如果同事觉得个人工作无所谓或直接影响团队和谐建设及不利于管理，那么就请你主动离开；

第三方面：xx年管理目标：将客服中心打造为一支高效、和谐、有战斗力的队伍！

1） 建立威信：将改变xx的某些管理模式，适当的增加“专制性”，减少民主性；

2） 加强制度执行力度：

3） 用人管理方面：借用原蒙牛集团牛根生董事长的用人制度：

有德有才，坚决重用；有得无才，培养使用；

有才无德，限制录用；无才无德，坚决不用；

诚信待人，认真做事。

【说明】“德”的个人理解：包含品质和品德，品质指个人综合素质问题；品德包含职业素养，职场修养、团队荣辱观

郑重申明：

1）对不利于团队建设或管理的不手软：通过xx年年底调薪及日常招聘工作看，就目前的薪金构架，不担心会出现“用人荒”；

2）如果任何一个同事觉得管理者日常管理工作不得体，可以直接向院领导反应，甚至可以提出弹劾，我绝无任何意见！

3）就工作上需要资源，本人会尽可能的向医院申请，来满足团队工作的需要。

客户服务心得 (篇2)

我是一名xx年大学毕业到都匀供电局参加工作的新职工，被安排在电力客户服务中心营业大厅实习。一年来，看到了南网职工在各自的岗位上勤奋学习、努力工作的场面，他们在岗位上始终保持着一颗良好的心态为客户优质服务，让用户满意而去感到心情舒畅的时候，有甘当“出气筒”受到委曲的时候，无论遇到什么情况，职工们始终将南网公司“服务永无止境”的服务理念贯彻落实在自己的行动中

有一天早晨上班，我到更衣室换好上岗服后，拿出了服务窗口职工佩戴的小丝巾，我“哗”一声把包着小丝巾的塑料包装袋撕开，我轻轻地将小丝巾拿了出来，通过略带生疏的手法，将它扎成一个漂亮的蝴蝶结，戴在了我的脖子上。我通过小镜子打量着小丝巾，看见它配在深蓝色的职业西装和白衬衣上，与西装衣领上的南网标志小徽章交相辉映，显得十分端庄、大方，为电力职工的良好形象增了光、添了彩，心里不禁乐开了花。初次看到用电营业大厅的全貌时，我难掩好奇地四处打量着周围的环境：整洁明亮的大厅，点缀着生机盎然的绿色植物；有条不紊的工作区域紧靠在大厅里端，其他工作人员都带着跟自己一样的美丽的丝巾，正在工作台前做迎接客户到来的各项准备；布置得井然有序的沙发和书写台、客户休息区和各种用电宣传手册架，合理的分散在大厅两侧；交费排队取号机和自助查询服务机则放置在大厅入口醒目处方便客户使用；小药箱、饮水机、老花镜、针线包、雨伞等物品让用电客户服务中心的环境更加突显人文关怀；阳光透过落地玻璃门窗洒在洁白的大理石地面上，显得一切是那么温馨，光洁的主墙上固定着南方电网的标志的立体字，让我感到一种自豪和骄傲。

“您好，请问您需要办理什么业务？”随着陈师傅面带微笑的亲切问候，我的注意力转到了陈师傅面前的这位客户身上，“我要新装一块电表”一位穿着朴实的农民略微紧张并带着期盼的目光说明了来意。“好的，您请坐”陈师傅用那甜蜜的微笑和亲切的语言平抚了客户的紧张心情，然后将用电新装一户一表所需要手续和流程向他进行了详细的讲解，并按照用电业扩的流程快速准确的受理了这位客户的新装电表申请，陈师傅的热情服务让客户非常满意，还夸奖陈师傅脖子上的小丝巾真漂亮。

然而大厅里的.电力职工也有遇到受到委曲的时候。有一天，一位脸有怒气的客户一进入营业大厅的门就大声嚷嚷，说他家这个月的电费突然增加了许多，怀疑是供电局在其中“搞了鬼”，还口无遮栏地形容供电局是“电老虎”，大张“虎口”乱吃“肉”，大有不退还电费不罢休的意思。面对这样暴躁无理的客户和尴尬的场面，陈师傅从心里感到些许委屈，她马上进行自我安慰并迅速调整了自己的情绪，然后镇定地对客户展露出最真诚的微笑，“您请坐，别生气，先喝杯水，让我为你查一查”。陈师傅在熟练地核实了用户电量输入数据无误后面带微笑仔细询问了客户家用电器的使用情况，耐心地并且专业地帮助他分析电费增加的原因，在陈师傅热情、细致的解释下，这位客户的态度渐渐变化了，语气也柔和了，也不再暴躁的质问供电局客户服务中心的工作人员，并且采纳了陈师傅的建议,并检查家里的电器是否增加和使用等情况。陈师傅用南网公司“服务永无止境”的服务理念和真诚的服务态度与客户进行交流，化解了用户的误解。

“小姑娘，又来麻烦你了”一位头发苍白的老太太笑眯眯的递给陈师傅一叠证明材料，我好奇的凑眼看了看是房屋的证明和拆迁文件等材料，陈师傅微笑着接过材料仔细核对。在两人的交谈中，我听出原来是老人家的单位房子马上要拆迁重建，昨天来办理电表销户手续，但由于电表立户是老太太的丈夫，他已经过十多年，身份证和户口都已注销，加上时间太久档案不全，房屋地址与电表档案地址不对应、造成老太太不能顺利的办理销户业务，必须开齐一些相关的证明材料，老太太回去后没有跟单位解释清楚，今天带来的证明材料不齐全，急得她团团转。陈师傅看到老太太焦急的样子，她主动为老太太联系她们单位的有关人员，详细说明了这个老太太的情况，让该单位的办事人员弄清来龙去脉，让老太太回去补拿相关的证明材料。这不，老太太这趟成功办理了业务，脸上露出了笑容，非常真诚的对陈师傅说了很多声谢谢。

我每天在大厅里实习工作，用电客户服务中心的每一位职工都同陈师傅一样亲切、真诚、专业、细心，对每位客户都用最真诚的微笑、最认真的态度、最专业的知识和最熟练的动作办理着每项业务，她们努力做好自己身边的每一件“小事”，在岗位上默默地践行着着南网方略，执著地追求着“服务永无止境”的服务理念。

客户服务心得 (篇3)

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的'是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的’概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

客户服务心得 (篇4)

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。

今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：有一个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

在处理以上的这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

一个好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。

客户服务心得 (篇5)

一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。

20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的.的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、全球通客户目标市场占有率

四、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

客户服务心得 (篇6)

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总的来说，一个企业能否生存下去，就要看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

客户服务心得 (篇7)

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。

今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容顾客服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略顾客的要求、意愿，轻的话会使顾客产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：有个顾客开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮顾客处理问题，才找适当的时机去建议顾客，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待顾客，不要以自己的主观意识，不考虑顾客的感受来强加或强求顾客，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对顾客服务的禁忌。