银行消保工作总结精选7篇

银行消保工作总结。

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银行消保工作总结【篇1】

上半年xx银行xx营管部下发了《xxxxxxx》文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即对此项工作专批示，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关部门和支行领导为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：

一、制度建设方面

上半年我行针对前期消保工作中的不足，逐步建立了全行金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，修订了。20xx年x月底，消保工作明确由运营管理部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，各支行行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、首问责任、及时反馈”的指导模式。上半年，我行修订了《xx银行客户投诉管理办法》，制订了《xx银行消费者权益保护考评实施方案》，在制度中进一步消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。同时，我行在网站和各网点大堂醒目位置建立投诉信箱、公布投诉热线电话、在大堂摆放客户意见簿、网站公布服务热线等各种方式，畅通来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

二、义务履行

在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行大堂及网站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。上半年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

三、投诉处理

我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，上半年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集意见和建议，结合我行实际情况进行改进。

四、教育宣传

在业务宣传方面，我行上半年尚未有金融消费者教育工作规划，也未明确指定内设部门来协调实施本机构的金融消费者教育工作，但我行有积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、芯片IC卡等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

五、工作配合

目前消费者权益保护工作由xx、xx银行和银行业协会三个部门同时领导，我行结合自身实际情况，在力所能及的范围内也给予了高度重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作的报表、报告等各种资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方百姓的社会责任。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

银行消保工作总结【篇2】

作为一家xx银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行上半年金融消费者权益保护工作总结如下：

一工作机制建设情况

针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

二、保护范围与保护措施

我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：

(1)购买理财产品的金融消费者

在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

(2)办理信用卡的金融消费者

在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

(3)购买其他金融产品的金融消费者

开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

三、宣传推动情况

在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。

在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策)，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

以上便是我分行在上半年金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。

银行消保工作总结【篇3】

xx银行

一、典型案例

客户余女士20xx年111日来电反映，其于当日下午4点40左右来我行xx分理处款，但是发现下寅分理处已经大门关的差多了，地只剩10公分右，便对工作员表示存款不费太多时间，且金额较大而下寅这里治安混乱，希能进去办理款业。但网点保却回答等里面客户都走了，不到5点的话再开门让你进来。客户表示网点保安度很恶劣，大堂经理不理人，客户要求网点应严格按照营业时间对外营业，未下班时间没有理由关门

二、解决过程

我行根据客余女士反映的情，第一时间调阅了网点*录像，因网点只两个柜台，且1号天为外来务工者休息日，前网点集中领取资的人绎不，所以理人员较多。午4点40左点内还有十几个客户，其中还有客户办理挂失业，挂失业务时较久，一柜台进行轧账并准备交接手续，只剩一个柜台办理业务，5点钟后该柜台才办理完有业务。对余女士映的服务态度问题，网点已对相关工作人员进行批评教育，今后将严格按照营业时

按照营业

三、原因剖析

该投诉案件主要是由网点随意提前关门、拒绝受客户务所致，表现网点管理的随意*，有做以户为心。各点应严格守对外公示的营业时间，对营业时间内进入网点正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理。我将吸取教训，持之以恒地加强服务水平提升工作，导员工要站在

四、经验总结

(一)高认，转思想。银行业是务*行业，服务是天经地义的，是工作*质所决定的，为客提供优质服是银行消费者护工作中一个老生常谈的课题。一般认为是没什么好说的，各家银窗口都这做，也没新可创。其实不然，质服务做一段时间并，难在几年、几十年一直提供优质务。时间了，只要银行网绩效稳定、客户没诉，[质"两个字容易为思想麻痹被忽视。但银业之间的竞争往往是细节决定成败，服务的好坏往往是客户评价和选择一家行的重要标准，服务好了户或许不会表扬，但服务差了，客户肯定会离开。网点窗口只有持续做好服务，高客户满意度，以[零差错"

(二)换位思

关系，银行价值最大化必须过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为行员工，须首先将户利益放在首位，注意倾听客需求，坚持做优质务，不仅图自方便、省事，须站在客户角度思考，真正做到[急客户所急，想客户之所想"。本案例中，客户近下班时前来办理业务时，建议柜台工作人员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒户下次尽量提早过或在自助机办理，既方便又快捷。同时，举一反三，在网点设免费wifi，免费

(三)平和态，管理情绪。[冲动是魔鬼"，管理不好自己的情绪，事或许要花倍的精力来化解，与其如此不如一开始平和对待。先，培保安引导人就临界下班时的服务向客户解释和说明，规劝客户改日再来；如果客户手里大额现金或着急款实在不便改日再来那么只能根据承诺的上班时间予以接待，网点服务人员要管理好身的情绪，不因客在临近下班时间前来办理业务便存在抵触心理。当发现户可能存在不满的情况

银行消保工作总结【篇4】

一、总体情况

(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况

上半年xx银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。

(二)考核评价相关数据

截止x月我行总资产x亿元，总负债x亿元，开立企业存款账户x户，个人存款账户x户，公司类贷款余额x亿元，个人贷款余额x亿元。

(三)自评结果。

根据自身实际情况，按照xxxxxx自我评价得分为x分，评价结果为一级。

二、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设

上半年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。

(二)消费者权益保护体制机制安排

自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

(三)消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理

在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。上半年，客户在我行营业点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

2、金融知识宣传与教育

在业务宣传方面，我行上半年对金融消费者权益进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了xx反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

3、投诉应对

我行在营业点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，上半年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集意见和建议，结合我行实际情况进行改进。

4、本年度重点问题发生情况及说明

上半年未发生消费者投诉事件。

(四)对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理

通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于点服务责任的，根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。

三、工作中存在的问题及困难

1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

2、缺乏消费者权益保护的人才，虽进行培训学习，但投诉处理能力仍有待提高。

四、下半年消费者权益保护工作规划及建议

下半年我行结合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务xx、服务xx，造福地方百姓的社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银行消保工作。

银行消保工作总结【篇5】

一、扎实作好食品流通许可证发放工作

我局对食品流通许可证发放工作给予了高度重视，指定分管副局长具体抓，落实由消保局具体负责办理许可证的发放。为做好许可证的发放工作，拨付资金购买设备并做好许可证正副本的印制工作；加强对办理许可证场地及申请材料的审核，规范流程，优化登记服务，完整归档，严格管理责任，确保发证的准确性。从11月份开始，现已发放食品流通许可证10份。

二、继续加大流通环节食品安全监管力度，切实维护食品市场消费安全

(一)进一步加强了组织领导，明确监管责任

为切实加强流通环节食品安全监管的组织领导，在年初，就成立了我局流通环节产品质量和食品安全工作领导小组和办公室，保持机构不变、职能不变，履行好领导小组和办公室的职责。同时，对各单位流通环节食品安全监管工作实行目标管理，采取由局长与分局长、分局长与各站长签订(食品安全监管目标责任书)，食品经营者与各分管基层分局签订的形式层层签订了目标责任状，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。

(二)进一步推进索证索票和进销台帐制度的建立和完善

一是按照国务院(特别规定)、国家工商总局(关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见)和(食品安全法)的要求，组织开展食品经营户建立健全“两项制度”回头看，进一步推进“两项制度”的建立和完善，指导食品经营户完善索证索票制度具体要求和进销台账制度的具体内容。二是进一步扩大“两项制度”的覆盖面，逐步由县城扩大到广大的农村，由主要监管大的商尝超市、集贸市场扩大到监管县城以下各类市场以及乡村食杂店，努力实现所有食品经营主体和经营场所建立并执行索证索票制度和进销台帐制度的目标。三是强化对“两项制度”执行情况的监督检查。今年，各单位都按照(特别规定)和总局(关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见)，重点加强对食品经营户执行索证索票制度和进销台帐制度的监督检查。

(三)认真开展食品市场专项执法检查，进一步加强商品质量监测及流通领域商品质量监管

今年以来，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。先后开展了“元旦、春节”期间食品市场专项整治、“五一”节期间、端午节、国庆、中秋节日食品市场专项执法检查等行动，今年我局出动执法人员1065人次，检查经营户3480户，共取缔无照经营户99户，查获假冒伪劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，没收过期变质液态奶190瓶。今年我局共查处食品案件66件，罚没入库15万余元。

在检查过程中，进一步加强商品质量监测和食品快速检测工作。根据我县(XX年商品质量监测计划)，在全局组织开展了检测，对经检测不合格的商品，做出了暂停销售、下柜退市、没收、罚款等处理，监测结果在内部信息平台、报纸等媒体上进行了及时公布。为充分发挥食品快速检测室和检测箱作用，我们对全局快速检测试剂进行了及时更换，各基层工商分局都制订了食品快速检测计划，坚持每月不少于二次食品快速检测，重点加强对大米、食盐、牛肉、猪肉、白菜、水果、鱿鱼、粉丝、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多类食品中的甲醛、吊白块、二氧化硫、亚硝酸盐、农药残留、甲醇、双氧水、硼砂、酸价、过氧化值等指标进行了快速检测，全县系统共快速检测食品420个品种，合格率96%以上。为提高检测人员的检测水平，积极搞好检测员专业培训，开展快速检测技能大比武，改变了过去工商分局市场巡查人员只能靠眼观、鼻闻和手摸等方式来检验食品的状况。

(四)强化了食品安全日常监管。

充分发挥基层工商分局作用，严格落实监管片区责任制，加大市场巡查力度，各基层工商分局都制定了食品市场巡查制度，按照“六查六看”的要求，积极开展了市场巡查，每月每户巡查不少于两次，巡查后，及时填写了(食品安全监管巡查登记薄)，对巡查中发现的违章经营行为及时予以纠正，对经营假冒伪劣商品等违法行为进行了严肃查处。

(五)强化食品安全督查工作。

依职责坚持对各地的食品安全工作进行经常性督查，深入基层和重点市尝企业，实地了解情况，走访经营户;坚持工作考核制度，每季末集中对全县食品安全工作进行督查，一级抓一级，层层抓落实。今年以来，在分管局长的带领下先后4次组织消保局相关人员对“三项整治”以及基层工商局实施(工商所食品安全监管工作规范)等工作进行督查，分类进行细化考核，同时对督查情况召开汇报会进行情况通报，总结经验，树立典型，有力地推动了食品安全工作的深入发展。

三、积极开展“家电下乡”、“摩托车下乡”等市场监管活动

为贯彻国家9部委(关于开展打击借家电下乡等名义制售假劣产品的专项整治的通知)以及总局(关于深入开展“家电下乡”、“汽车、摩托车下乡”市场专项整治工作的通知)精神，我局精心组织，积极行动，从市场主体入手，按照有关文件精神，全面清查“家电”“汽车”“摩托车”下乡授权主体，认真检查相关授权证明书等文件依据，坚决杜绝商家假借下乡名义欺诈消费者，同时全面开展拉网式巡查，对有关商品进行检验、检测，防止假冒伪劣商品流入市常到目前为止，我局共接待消费者来人来电咨询21人次，检查经营户134户次，较好地保证了“家电下乡”、“汽车、摩托车下乡”等相关政策的顺利落实。

四、全面开展奶制品市场的专项检查

奶制品添加三聚氰胺事件发生后，我局坚决执行国家总局、盛市局关于此次奶制品事件相关文件精神，严格按照盛市局、县局要求实行24小时值班和领导带班制度;开展了对全县超市、婴幼儿用品店、食杂店等展开地毯式清查，并全面完成代发三聚氰胺事件赔偿金任务，受到广大消费者的赞许。

五、继续推进“一会两站”消费维权网络建设，进一步提高消费维权水平

为充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。一是继续深入开展“一会两站”进乡镇村、进社区、进商尝进市尝进企业活动，不断健全和完善消费维权网络。配合各级消办对全县系统“一会两站”建设情况进行督促检查，为全省“一会两站”建设的检查验收工作做好前期准备工作。二是充分发挥“12315”指挥中心和各级申诉举办中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立申诉举报制度，及时快速分流各类案件。今年，“12315”指挥中心共接待来访和咨询3076人次，受理申诉举报84起，已处理84起，为消费者挽回经济损失6.4万余元。针对申诉举报过程中发现的危害性大，反应比较集中的问题，先后发布消费警示4次。三是加大对“12315”的宣传力度。为提高12315社会公信度，我们大力开展3·15年主题宣传活动，及时处理消费者诉求，发布消费维权工作情况，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，在全县公共消费娱乐场所开展设立“12315”公益

提示牌活动，进一步提高“12315”的知名度和影响力。

六、下一步工作打算

1、加大推行消费纠纷和解制度的力度。要充分发挥基层网络组织在处理投诉中的作用，特别是要加强经营者的维权责任意识，要把绝大多数的消费纠纷在基层得到解决。

2、继续推进投诉信息管理系统的应用。提高信息系统的合理性，充分发挥投诉信息管理系统的作用。

3、进一步加大工作力度，努力拓展案源，确保工作目标的完成.

4、进一步加强消保局案件自查，提高案件质量.从严要求办案干部职工，提高案件取证的质量，提高办案效率和办案水平.从严把关，争取在较短时间内全面提升案件质量，提高办案水平.

5、将继续在上级机关的正确领导下，切实改进工作作风，努力提高工作绩效，以更加饱满的工作热情，完成上级交办的各项工作务，开创消保局执法新局面，为我县创造公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境.

XX年的工作，我们虽然取得了一定成绩，但离上级和市局党组要求仍有一定差距，我们将在XX年工作中，继续加大食品安全监管力度，切实加强流通环节商品质量监管，继续维护好消费者合法权益，取得更好的工作成绩.

银行消保工作总结【篇6】

作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下：

1、工作机制建设情况

针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

2、保护范围与保护措施

我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：

（1）购买理财产品的金融消费者

在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

（2）办理信用卡的金融消费者

在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

（3）购买其他金融产品的金融消费者

开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

3、宣传推动情况

在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。

在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

银行消保工作总结【篇7】

为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了“3.15金融消费者“宣传教育活动。现将其活动总结如下：

一、高度重视、统一部署我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展“3.15“金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益“为主题，组织开展形式多样的“3.15金融消费者权益日“主题宣传活动。

二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能

我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，了解“新消法“首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》(20XX年版)，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。

三、认真落实，积极开展“3.15金融消费者“宣传教育活动

(一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益“、“权益保护以人为本优质服务诚信文明安全消费和谐金融“等“3.15金融消费者权益日“活动主题，并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置“3.15“宣传专区，设立了“3.15“金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及“人民币反假“、“个人征信“等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。

(二)走出去集中宣传。一是宣传“新消法“知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了“3.15“《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍“新消法“赋予消费者的基本权利，金融机构应履行的责任。“3.15“活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用“95588“咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。

3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展“3.15金融消费者“权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐，通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。县电视台“民生热线“栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以“3.15“为契机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上，详细讲解企业信用系统有关知识，要求企业珍惜信用信息，不能出现任何不良记录。开发区支行设立宣传台，向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时，还选择了与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料，向客户讲解反假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场所发放宣传折页，宣传“新消法“赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的意义等，并现场进行残损币及小面额钱币兑换，受到人们的普遍欢迎。

启东支行开展“3.15“现金业务权益保护集中宣传活动，为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询服务，受到广大市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员，走进共建单位-如皋市如城镇供电社区开展现金业务宣传。提高社区群众对我行金融服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主题为“3.15保护消费者权益，从你我做起“的主题宣传活动。向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点，联合展开“3.15“宣传活动，重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，宣传我行服务政策。

(三)与监管部门共同宣传。3月15日，如东支行营业部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两位专家共同开展了“3.15“消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行了资料的发放和普及，收到了收好的效果。

“3.15金融消费者权益日“宣传活动期间，南通分行115个网点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509人次，发放《消费者权益保护法》和《征信管理条例》知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、发送短信758条，受众对象3900余人。海安电视台“民生热线“栏目对我行海安支行征信主题宣传活动进行了报道。“3.15“宣传活动让消费者了解了“新消法“赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任;了解了自身信用报告的用途、知情权、异议申诉权;了解我行投诉受理渠道和处理流程，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行服务品质。