银行个人年度工作总结通用

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银行个人年度工作总结(篇1)

授权中心第三季度工作总结 2013年第三季度授权中心本着防范风险、服务基层的理念，严把授权关口，防范风险，规范柜面操作行为，认真完成每天的授权工作。在总行领导的关心、重视和支持下，在各部门的密切配合下，顺利完成了全辖远程集中授权系统上线计划，全员的业务素质、风险防控能力等有了很大的提高。现将三季度工作汇报如下：

一、2013年第三季度季度工作回顾

（一）、加强授权人员业务培训，提高业务技能

授权人员由最初的一名增加到三名，授权人员在独立授权前都经过岗位培训，并且跟随老授权员观摩学习一段时间才能上岗。授权人员都能够熟练操作授权系统，熟记相关规章制度和业务审核条件，具有较高的风险意识，并且有一定的风险防控能力。授权中心在平时的工作中注重加强学习，及时学习总行下发的各项财务、业务相关文件以及反洗钱和人民银行相关文件。通过学习提升授权人员的全面素质。

（二）、稳步推进上线工作，全辖上线完毕 进入三季度后，我们加快了上线节奏。由于农村网点授权业务相对较少，我们选择从农村网点向城中心网点过渡的上线方式，七月份上线了13家农村网点，八月份上线8家网点（3个农村网点、5个城区网点），九月份上线8家网点和总行清算中心，全辖上线完毕。为了不耽误上线网点的日

常业务，我们利用晚上下班时间上线，与电子银行部合作，每次上线由一名技术人员到上线网点，现场调试机器并检查网络连接情况。在每家网点上线之前，提前通过电话通知上线网点的会计或负责人，并通过内网发送相关通知，要求按照通知做好相关准备及测试工作。在运行过程中我们发现，新上线的网点员工对远程授权系统操作不熟练，需要一个适应阶段，因此我们要求授权人员在处理授权交易时如果发现错误，尽量不直接拒绝授权，而是与其沟通，通过现场通话或打电话的方式对错误操作行为进行纠正。

（三）、及时总结上报授权中发现的问题，协助财务部修订授权条件。

授权工作直接面对一线业务，是风险把控的重要关口，防范风险是第一要务，在授权时我们严格按照授权条件进行审核。在审核过程中我们发现，远程授权系统上线后，把柜面业务操作过程中以前就存在，但是因为种种原因而被掩盖的不规范操作问题都暴露了出来。对授权过程中出现的各种问题，我们在要求其合规操作的同时还要兼顾服务客户，在合规的前提下，能现场解决的当时就解决，不能解决的立即向财务部门或业务部门反映，协调解决。这些在授权时发现的问题，我们都进行了详细记录，有些问题在不同的网点反复出现，经过分类汇总发现大部分的问题是由于总行没有统一要求造成的，我们及时将问题反馈给财务部。8月17日由

财务部牵头授权中心、各支行主管会计和信贷会计对授权条件进行讨论和修订，授权中心站在风险防控角度指出操作中的风险点，并提出解决意见，对部分交易的授权条件进行了细化，增加审核资料。最终财务部以会议纪要的形式下发了授权条件的修订文件，文件明确并增加了部分业务的办理流程。同时应支行要求，对反映较多的授权权限问题做出了修订，取消了贷款发放类和部分查询类业务的授权，将取款类业务和部分转账类业务的金额起点提高到了20万。

（四）、下发差错通报，提高前台上传业务正确率 远程授权系统上线运行以来，在前台业务操作过程中防范了各种风险，但是我们也发现，一些柜员的风险防范意识有所下降，认为有授权人员予以审核，自己就对提交的资料不加以审核，上传的资料不完整，且错误较多，授权时就在不断的纠正资料的各种错误，导致授权时间或拒绝授权，影响业务的办理时间。为提高前台操作人员的风险意识，规范操作行为，我们在8月15日给各支行发出通知，要求柜面业务办理人员作为客户资料的第一审核人，要对上传资料影像的完整性和正确性负责，从当月起对授权过程中发现的比较严重的资料审核不认真行为下发差错通报，通报包括日期、柜员姓名、具体业务类型及错误点。考虑到当月新上线的网点操作人员对授权系统运用不够熟练，需要一段时间适应期，所以新上线网点不在当月通报范围内，从次月起进行

通报。在通报下发后，柜面传来的影像资料质量有明显提高。

（五）、及时处理突发事件，切换授权模式

（六）、立足防范风险，严把授权关口 回顾三季度的授权工作，我们认真审核，严格把关，在授权时及时发现各种错误现象，都及时要求修改，不能现场修改的就要求修改正确后重新申请授权，防止了多种类型的风险。较为普遍的错误是客户资料填写与系统内操作不符，

输入客户身份证号码姓名等资料错误、凭证使用、填写错误、挂失类型错误。还有一些网点出现账务处理错误，如***

（七）、加强学习，及时总结。

为了加强学习，我们从财务部、办公室等相关部门拷贝了近两年下发的文件，找出其中关于业务操作及制度要求方面的文件，要求人员认真学习，同时我们还固定在每天早晨的晨会时学习一至两份相关业务文件或财务会议纪要，通过坚持学习的方式来提升授权人员的业务知识水平。

（八）存在的问题 远程授权系统上线运行后前台人员操作得到了规范，整体提高了风险防控能力，同时暴露出的流程和制度中的一些漏洞也得到了修订和完善。但是仍有一部分新出现的问题未能得到解决，还需要相关部门协作解决。例如

1、凭证使用不统一问题，在授权时发现柜面使用的大额审批表格式不统一，开销户申请书有两种版本。

2、系统内新增交易的授权条件设臵问题，通过比对发现综合业务系统内新增了100多笔交易，授权中心都没有得到新增交易和授权设臵的通知，导致中心工作被动。

二、下季度工作计划

在今后的工作中，我们将总结经验，发扬成绩，改正不足，以崭新的精神面貌投入下季度的工作，做好本职工作，尽职尽责完成每天授权业务，做好风险防控，不断学习、总篇2：远程集中授权中心年终工作总结

远程集中授权中心年终工作总结 2013年，我行远程集中授权工作在商行总部党委的正确领导和省联社、市办事处主管部门的精心指导下，认真贯彻落实省联社相关工作会议精神，本着防范风险、服务基层的理念，积极组建远程集中授权中心，并在各部门的关心支持下，顺利完成了全辖远程集中授权系统上线工作，切实增强全员的业务素质、风险防控能力，为推动全行各项经营管理工作实现“又好又快”跨越式发展注入新的活力和动力。现将全年工作开展情况汇报如下：

一、2013年度工作回顾

（一）夯实基础，完成了远程集中授权中心组建工作。 为了进一步提高我行风险防控能力，根据省联社“三个中心”建设工作框架，自年初以来，我行积极完成授权网络搭建，机器设备更换，人员配置调整，上线培训及测试工作，同时在9月底组建了远程集中授权中心，夯实了远程集中授权系统全辖上线的基础。

（二）加强培训，提高全员远程集中授权业务技能。 在远程授权系统上线初期，远程授权操作技能的熟练程度是影响远程授权改革能否顺利进行、决定远程授权业务系统能否流畅运行的一个至关重要的因素，为此，我中心前后

两次分批次组织授权中心工作人员及全行一线临柜人员到xx市办事处进行系统上线前培训学习，多次组织全行授权人员及委派会计学习远程集中授权文件，授权人员还前往西安市xx联社观摩学习。大量的培训学习，保证授权人员以及一线临柜人员都能够熟练操作授权系统，熟记相关规章制度和业务审核条件，增强全员风险意识和防控能力。同时授权中心要求全员在平时的工作中注重加强学习，及时学习商行总部下发的各项财务、业务相关文件以及反洗钱和人民银行相关文件，通过学习提升全员远程集中授权业务技能。

（三）稳步推进，切实保证远程集中授权系统顺利上线。 通过网络升级，设备更换等一系列前期准备后，我中心于11月初开始分批次进行系统上线测试。由于城中心网点授权业务相对较多，能够很快反应相关上线问题，我们选择从城中心网点向农村网点过渡的上线方式。11月初首次上线为7个营业网点，通过近一个月的测试后在11月底再次上线13个营业网点，并在12月中旬完成全辖系统上线工作。在全辖上线工作中，我们积极与科技信息部合作，每次上线前科技信息部的技术人员到各上线网点，现场调试机器并检查网络连接情况。同时在网络系统切换前通过电话通知上线网点的会计或负责人，并通过内网发送相关通知，要求按照通知做好相关准备及测试工作。对于新上线的网点综合柜员

对远程授权系统操作不熟练的现象，我们尽量不直接拒绝授权，而是与其沟通，通过现场通话或打电话的方式对错误操作行为进行纠正，保证远程集中授权系统能够平稳运行。

（四）发现问题，积极协助财务部修订授权条件。 授权工作直接面对一线业务，是风险把控的重要关口，防范风险是第一要务，在授权时我们严格按照授权条件进行审核。在审核过程中我们发现，远程授权系统上线后，把柜面业务操作过程中以前就存在，但是因为种种原因而被掩盖的不规范操作问题都暴露了出来。对授权过程中出现的各种问题，我们在要求其合规操作的同时还要兼顾服务客户，在合规的前提下，能现场解决的当时就解决，不能解决的立即向财务部门或业务部门反映，协调解决。并对反复出现的问题进行详细记录，分类汇总，及时反馈，在风险防控角度指出操作中的风险点，并提出解决意见，对部分交易的授权条件进行了细化，增加审核资料。

（五）立足防范风险，严把授权关口 回顾这段时间的授权工作，我们认真审核，严格把关，在授权时及时发现各种错误现象，都及时要求修改，不能现场修改的就要求修改正确后重新申请授权，防止了多种类型的风险。较为普遍的错误是上传资料顺序混乱，不完整，凭证填写与系统内操作不符，照片上传质量不高等问题。产生

问题的原因在于部分综合柜员的风险防范意识不强，认为有授权人员予以审核，自己就对提交的资料不加以审核，上传的资料不完整，且错误较多，授权时就在不断的纠正资料的各种错误，导致授权时间或拒绝授权，影响业务的办理时间。为提高前台操作人员的风险意识，规范操作行为，我们中心授权柜员积极联系到人，指出错误原因帮助其直接纠改。截止目前，柜面传来的影像资料质量已有很大改善。

二、存在的问题

远程授权系统上线运行后前台人员操作得到了规范，整体提高了风险防控能力，同时仍有部分问题需要解决。

（一）综合柜员上传影像资料质量不高，影响授权速度及授权通过率。

（二）授权上线后，导致部分业务给客户带来不便，临柜人员与客户沟通与解释工作不到位。

三、下年度工作计划

在今后的工作中，我们将总结经验，发扬成绩，改正不足，以崭新的精神面貌投入下年度的工作，做好本职工作，尽职尽责完成每天授权业务，做好风险防控，不断学习、总结、提升业务水平，坚持贯彻总行效能建设要求，统一着装，严守劳动纪律。

（一）规范柜面拍照动作，提高上传图片的质量。 经过2个月的运行，柜面操作人员对远程集中授权系统的操作已逐渐熟练，但是上传的资料影像质量却参差不齐，需要对柜面操作人员的操作行为进行强化。有些操作人员传的资料模糊不清，无法审核，在授权时还需要操作员重新上传。对上传资料不清晰的网点截取画面作为反面教材，并选择规范合理的拍照图像作为模版，下发各支行、网点，用来规范网点柜员的拍照动作，缩短图片不清晰延误时间，降低处理业务用时。

（二）加强业务学习，建立自我分析业务机制

授权业务对人员的业务水平要求较高，除了平时加强学习各项规章制度外，还要求授权人员及时总结，建立自我分析的业务机制。对自己所有的拒绝授权和审核耗时较长的业务，逐笔调取业务影像，分析处理是否规范、拒绝是否正确，存在哪些不完善之处，并且选取其中有代表性的共同学习。通过分析学习的机制，提升授权人员的审核能力，缩短审核时间，提高审核效率。

（三）加强部门合作、保证远程授权系统健康平稳运行 远程集中授权系统对网络运行，风险防控等要求较高，我部门必须通过加强其他各部门合作，不断完善授权交易条件，严把风险关口，保证远程授权系统健康平稳运行篇3：银行工作人员工作总结 银行工作人员工作总结

银行柜台人员工作总结 20xx年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。 现将工作情况总结如下：

首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。

其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。 对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。 每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着客户第一的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声谢谢，燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提

出要用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让上帝动心的关键。

深入人心一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。

最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多;朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。 20xx年已经过去，在新的一年中，我会一直保持空杯心态，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：

一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔·盖茨说过这样一句话：每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。那么是什么成就了他的事业?又是什么创造了他的财富?是责任与激情!我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹!

二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个有心人。 没有规矩何成方圆，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。

三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。

我相信，机遇总是垂青有准备的人，终身学习才能不断创新。知识造就人才，岗位成就梦想。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，我愿我所从事的招商银行永远年轻和壮丽，兴旺和发达!篇4：2014年银行柜员工作总结 2014银行柜员年终总结 2014年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。

现将工作情况总结如下：

首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。

其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严

格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。

对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求 与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。

最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。 2014年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：

一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔·盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他的财富？是责任与激情！我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业

绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹！

二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”。

“没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。

三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，篇5：银行全年工作总结

乘胜追击 迎难而上

为打造百年优秀股份制商业银行努力奋斗 --xx银行2014年工作总结 2014年，面对复杂严峻的宏观经济金融形势和不断加快的利率市场化改革进程，xx银行在总、分行领导班子的正确带领推动下，敏锐把握经营环境变化趋势，强力推动经营创新，在坚持规范经营、防范风险的前提下，以发展为主线，以利润为目标，以高品质、专业化服务为手段，积极扩展市场、创新产品、培育客户，实现了各项业务的全面增长。现将2014年工作情况汇报如下：

一、主要工作回顾：

截止2014年12月1日： ----截至12月1日，我行各项存款时点为 万元。其中对公存款时点余额 万元，完成全年计划的 %，对公存款日均 万元，完成全年计划的 %，储蓄存款时点余额 万元，完成全年计划的 %，储蓄存款日均。 ----累计投放授信 万元，累计发放贷款 万元，全年累计签发银行承兑汇票 万元。全年收息达到 万元，资产质量良好。 ----开立贵宾信用卡 张，开立普通信用卡 张，开立vip白金借记卡 张，外币储蓄开户

户，完成特惠商户 户，

开立个人网银 户，开立个人手机银行 户，累计销售理财 万元，完成全年计划 %，本年小微贷款投放 万元，本年新增个贷按揭投放 万元。

（一）深化客户营销体系建设，进一步开发培植优质客户

1、深入推进客户战略实施，不断强化战略客户的深度开发与综合培植，优质核心客户群体进一步扩大，积极构建战略客户营销网络，成功营销了 关联企业，包括： xx公司等优质客户。

2、全面启动“金融商业”工程，进一步拓展零售业务服务网络。积极开展战略客户签约，借道扩面实现了突破性进展。不断推进电子服务平台建设，通过营销电子银行、网银、高端卡、理财等金融产品，开拓多元化服务渠道。

3、稳步推进国际业务开展，不断提高市场竞争力。一是积极推进外汇融资业务开展。全年办理进口开证 万元，实现国际业务结算量 万元。二是加强优质客户、重点项目营销。与

有限公司开展全面业务合作，客户结构和贡献度综合贡献度进一步优化提升。

（二）强化差异化信贷营销策略，进一步优化信贷资产结构和质量

1、实施以战略客户为中心的信贷投放政策，持续提高客户综合贡献度。一是深化战略客户开发培植，加强名单制 管理，强化排他性合作。全年新增对公授信客户 户，储备客户 余户，客户储备进一步丰富。二是强化区域，行业优势项目投放。持续营销 等大型国有、优质上市公司及城市重点项目建设。三是建立以客户为中心的营销管理体系，持续强化客户共享于功能互补，深入挖潜一般客户和潜在客户业务需求，加大小微贷款和按揭贷款的投放力度。

2、加强信贷资产风险管理，进一步提升贷款质量。一是针对行业风险坚审慎稳健的风险管控理念。二是加强存量

贷款风险管理，树立到期贷款预警意识，累计收回贷款 万元。三是规范授信管理，强化贷款尽职调查和贷后专项检查，有效防范授信风险。

（三）大力提升营销竞争力，积极构建功能与产品为支撑的客户综合营销体系

1、广泛动员，全员营销。让员工对支行营销任务和营销成果有明确认识，将支行现有对公、储蓄客户进行分类，实行专人负责跟进，并要求员工对自己负责的客户积极营销、在完成各项业务后，进行后续维护和深度挖掘。

2、深入实施“ ”工程，拓展服务网络和客户群体，发挥网点承包责任制和全员营销优势，提高绿色资金沉淀率。完善批量营销、集群开发和柜台受理的小微企业营销开发体系，依托核心客户、传统商圈和专业市场，不断加

大小微企业营销力度。扩大小微企业客户群体，持续实现“两个不低于”目标。

3、打造全员营销氛围，每周召开专题会，总结营销工作和业绩，交流经验，部署下一步营销计划。

（四）强化内控管理，抓好规章制度落实，促进了业务工作的开展。

在内控防案方面，始终坚持内控优先原则，同时落实事权划分、逐级检查制度，切实防范操作风险和道德风险，真正落实责任制，为保证各项制度的贯彻落实，切实提高核算质量，防案于未然，使检查不走过程，不留死角，发现问题及时纠改，采取相结合方法进行检查，既静态和动态相结合、定期和不定期相结合、日常检查和突击检查相结合、检查和辅导相结合。严控重要会计要素印章、空白重要凭证、库款库箱账实相符，使内控落实到位、风险防患到位、制度执行到位，有效地控制操作结算风险。

（五）充分提高员工素质，激发员工工作热情，提高团队凝聚力 坚持早会周会制度，每周通过周会对一周发生的问题进行汇总解答，对新业务进行培训。组织员工参加分行组织的技能大赛、体育运动、读书征文等多项活动，进一步提高团队凝聚力。

二、新的一年工作设想 2015年工作指导思想：按照上级行的要求，坚持落实科学发展观，以创新发展为主题，加快经营转型和结构调整步伐，大力推动中间业务、新业务的突破。提高核心竞争力，努力打造优秀支行。

（一）梳理优质对公客户，扩大对公客户的深层次营销，提升综合收益

根据营销方式，将对公客户分为三类，初步拟定的营销方案如下：

（1）政府机关类客户

政府机关类客户具有延伸性和综合性，该类客户具有资金源头作用，可以通过他们做好拓展下游客户的前期准备，开发下游客户的金融需求和延伸服务的需求。

（2）授信公司类客户

对于现有的授信客户，应进一步深入挖掘客户潜力，从日常结算和存款等方面，进一步提高其对我行的综合贡献。同时围绕现有客户的上下游关系，选择部分优质客户开展产业链营销。

（3）一般公司类客户

梳理现有的一般公司类客户，深入了解客户需求，如授信融资、代发工资、代理收付、上门收款等多项业务需求。通过发展授信业务等多项业务，增强客户对我行的依赖性，同时提升其对我行的综合贡献度。

银行授权人员工作总结

银行授权工作总结

村镇银行授权员工作总结

2020银行授权员年终工作总结

农业银行授权工作总结

银行个人年度工作总结(篇2)

2011年度信贷管理工作总结汇报 2005年在省、市行的正确领导下，我行信贷管理工作紧跟总行股改工作步伐，在全力压缩和控制信贷风险，改革信贷管理体制，完善业务规程，提高风险控制能力上下功夫，为构建现代商业银行信贷风险管理架构和运行机制奠定基础。现将今年主要工作汇报如下：

一、2005年主要指标完成情况

1、12月末资产质量状况。年初我行全部贷款（不含票据贴现、牡丹卡透支，下同）为***亿元，按总行确定的信贷资产剥离要求，6月末实现法人客户不良资产剥离***户，贷款总额***亿元，其中：可疑类贷款***户，金额***亿元；损失类贷款***户，金额***亿元。**月末全行贷款为***亿元，不含剥离因素比年初下降***万元，比*月末贷款剥离后余额减少***万元，综观法人、个人两类贷款质量状况是：

（1）法人客户：2005年12月末，全部贷款余额为***亿元，按贷款五级分类，其中正常类贷款为***万元，比6月末减少***万元，占比**%，；不良贷款为***万元（其中：次级类贷款***万元，可疑类贷款***万元），比6月末增加***万元，占比**%。 （2）个人客户：截止2005年12月末，全行个人贷款***笔，贷款余额***万元。其中：个人住房贷款***笔，贷款余额***万元，占比为**%；个人消费贷款***笔，贷款余额万元，占比为**%。个人住房关注贷款列全省第*位，不良贷款列全省第*位；个人消费关注贷款列全省第*位，不良贷款列全省第*位。

受夯实信贷资产质量的影响，12月末贷款形态是：正常贷款***笔，贷款余额***万元；关注贷款***笔，贷款余额***万元，关注贷款率**%，不良贷款***笔，贷款余额***万元，不良贷款率**%。关注及不良贷款率分别比年初分别增加**和**个百分点。

2、压缩潜在风险贷款情况：今年上半年总、省行先后两次锁定我行潜在风险贷款**户，金额***万元，下达上半年压缩潜在风险贷款计划***万元。下半年锁定潜在风险贷款*户，金额***万元，压控计划为***万元。上半年，全行实现压缩潜在风险贷款***万元，完成计划的**%。其中实现现金清收***万元、风险转化***万元、风险释放***万元。6月末全行潜在风险贷款余额为***万元，占全部法人客户贷款余额的**%。7月初至12月末，实现压缩潜在风险贷款***万元，完成计划的**%。其中：现金清收***万元、风险释放***万元。12月末全行潜在风险贷款余额为***万元，占全部法人客户贷款余额的**%。

3、压控**年以来新增不良贷款情况。12月末**年以来新增贷款**亿元，较6月末法人贷款剥离后减少**万元。其中：正常类贷款减少***万元，关注类贷款减少***万元，次级类贷款增加***万元，可疑类贷款增加***万元，不良贷款总计***万元，不良贷款占比为**%，比省行下达控制目标*%超**个百分点。

二、2005年信贷管理工作回顾

今年我行信贷管理工作的主要内容是： (一)积极推进信贷经营管理体制改革，完善信贷经营管理架构

根据省、市行要求，今年我行建立全新的信贷经营管理架构和运行机制。

1、构建科学的信贷业务风险控制体系，规范信贷业务操作。

今年我行信贷管理较大变革。一是改革原有法人客户业务管理模式，组建“信贷业务核保及操作中心；二是承接全行个人消费信贷业务的管理。为严控信贷风险，我们从明确岗位、建立健全岗位责任制入手，重新设计工作流程，制定并下发管理制度，实施规范操作。

1、改革法人客户业务监督方法，全面推行“一对一“监督。近年我行对原有“贷后监督中心”工作内容进行改革，将原有信贷审查员更改为信贷业务操作员和支行贷后管理情况监督员，通过“一人管一行，逐户、逐笔监督”的方式，对剥离后我行剩余的信贷资产，实行操作与监督合一。先后*次组织大规模现场检查，下发《信贷业务整改通知书》和《加强管理工作意见》**份，实现整改不规范操作问题**启，推动了我行信贷业务规范化管理工作进程。

2、实施个人业务审批与监督分离。个人消费信贷业务，我们在实现前后台分离的基础上，对列入信贷管理部的后台业务，实行了审批与监督分离、相互监督、相互制约的工作机制，有效地控制了信贷操作风险。上半年通过实施有效监督，实现对信贷档案入库不及时、抵押未登记等问题整改**启，涉及贷款本金***万元，使信贷风险问题消灭在萌芽状态。

3、以制度规范操作、监督行为。为规范信贷业务操作，今年上半年我们先后在信贷管理上组织并起草若干规章制度，分别是：《*****消费信贷审查委员会工作规则》、《****消费信贷审查中心管理办法》、《****加强贷后监督管理办法》、《关于规范提取信贷档案管理的补充规定》、《2005年度公司客户信贷资产质量和潜在风险贷款压缩退出考评办法》、《****法人客户信贷业务操作及核保操作中心工作规则》等，上述规则、办法运行后，有效地加强了我行信贷管理工作。

（二）加强信贷资产质量管理，全力清压潜在风险贷款

今年我们将夯实资产质量和责任人，严格控制新增贷款风险，全力压缩潜在风险贷款作为今年信贷管理工作的重中之重。

一是要建立风险识别、规范信贷业务报批及操作管理。为规范管理，我们坚持信贷准入条件，对剥离后法人客户进行精细化管理，认真筛选、排序分类。本照“服务营销、控制风险、盘活资金”的要求，加大工作力度。

首先将***、***、***等3户客户列为我行重点支持客户，对其重新设计融资方案，及时与总行信贷审批中心沟通汇报，力争取得其对此类客户存量贷款向新增贷款转化创造条件。经工作到12月末止，实现存量向新增有效转化*笔，金额***万元。

其次夯实信贷资产质量，清查贷款责任人。在2004年对全行信贷资产质量夯实的基础上，为配合股改的需要，今年我们又先后三次组织对管辖贷款进行质量认定，重新划定出不良贷款***万元，同时通过对贷前、贷中、贷后三个阶段检查**笔，金额***亿元贷款，逐笔通过贷

前、贷中、贷后检查，发现管理责任及人员，对不良贷款逐户逐笔建立个人责任档案、认真记录每笔贷款全过程风险控制情况，并将其作为信贷业务档案的有机组成部分，集中信贷档案库管理。在此基础上提出责任人处理意见，经报有关部门核准，全年共形成责任认定报告***余份，为全行处理责任人**人次（涉及副科级以上领导干部*次）其中经济处罚**人次，罚款***元，通报批评*人次，行政警告*人次，记过*人次，记大过*人次提供了第一手材料。

二是实行信贷业务精细化管理。为推进信贷资产精细化管理，下半年我行对剥离后的**户，金额为***万元的贷款全面行了精细化管理，根据总行制定的行业信贷政策和信贷管理规定，结合客户实际情况，从规避信贷风险入手细分客户，适时划定支持、维持、压缩、退出四个类别，按不同贷款方式和形态，逐户、逐笔制定和落实管理措施，取得成效。到12月末，实现压缩潜在风险贷款***万元（其中：现金收回***万元，不良释放***万元），清收不良贷款***万元。期间我们还先后多次组织开展信贷资产十二级分类测试，均保质、保量地完成了工作任务。

三是全力控压潜在风险贷款。今年省行上半年两次核定我行潜在风险贷款**亿元，下达上半年处置计划**亿元，下半年核定潜在风险贷款***万元，下达压缩计划***万元。对此我们高度重视，年初即及时下发了《*****压缩潜在风险贷款考核办法》，先后*次组织支行汇报工作任务落实情况，市分行召开*次特定风险分析会议，随时分析解决影响工作进度的难点问题，逐户制定、落实工作预案，两级行领导带头承包潜在风险按压大户，并通过“督办制度”，全面推动了我行潜在风险贷款压降工作。由于上述工作的落实，上半年，全行实现潜在风险贷款压缩**亿元，占压缩计划的**％，其中现金清收***万元、转化***万元、不良释放***万元；7月初到11月末，压缩潜在风险贷款***万元，占压缩计划的**%，其中现金清*万元，不良释放***万元。在具体抓好潜在风险压降上，我们的主要做法分别是：

1、创造条件，释放不良贷款。根据省行下达的释放计划和我行潜在风险特征，我们分解下达劣变工作目标，要求各支行对原有不良贷款实行“瘦身”管理，编制潜在风险释放链，采取措施腾出空间，释放潜在风险贷款。通过落实上述要求，前四个月全行通过核销、现金清收、以物抵贷等方式，实现原有不良贷款“瘦身”近亿元，扣除省行上收核销指标后，腾出潜在不良贷款释放空间***万元，实现**户潜在风险释放***万元。

2、发扬“蚂蚁啃骨头”精神，实现非大额现金清收*笔，金额***万元。主要采取了信贷、会计联手监督扣款、票据融资还款等措施。

四是借助法律手段，强制收贷。2005年7月初，不良贷款仍有释放的趋势，对此我行及时将清收工作重点转移到强制收贷上，并且得到了政府的大力支持。对现有存量贷款进行分类排队，结合借款人生产经营、财产变现能力等情况，分别以诉讼、风险代理、以物抵贷、媒体曝光等方式，有针对性的制定清收措施。

1、法人客户诉讼结果。市分行召开支行一把手不良贷款处置会议，对**户损失类、可疑类贷款，逐户剖析分类施策。例：对****公司***万元贷款、****商场***万元贷款、****公司***万元贷款、*****中心***万元贷款通过依法诉讼，向法院申请强制执行，变卖银行抵押物，行使抵押优先受偿权。截至2005年12月末，通过处置抵押物收回货币资金***万元，其中：****公司***万元、********万元。

2、个人贷款付诸司法情况。针对我行个人住房贷款假按揭问题，我行聘请省行法律专家顾问团来我行现场办公，分析论证假按揭形成的不良贷款处置方式。例如：通过剖析***公司**户，***万元假按揭贷款，法律专家顾问团建议，如按民事纠纷诉讼，法院极有可能认定个人住房借款合同无效，银行只能要求开发商返还套取的银行贷款，而这***户假按揭贷款，开发商重复抵押的有***笔，余额***万元，抵押面积***平方米，其中***万元贷款无对应房产；在抵押给我行后又出售有**笔，余额***万元，抵押面积***平方米，售房款不知去向，鉴于上述情况，法律专家顾问团推荐通过省公安厅追缴开发商套取的银行贷款。11月中旬，省公安厅已批准立案，将该案列入省公安厅督办案件，经侦部门正积极查找资金去向。

对开发商以个人住房按揭形式融资，进行房地产开发形成的不良贷款，我行则采取诉讼方式清收。

（1）、商业网点正常经营的*户，*笔贷款金额***万元。首先通过法院查封商业网点，防止企业将营业网点抵押其他人或转手出租、出售，阻挠银行清收贷款，然后通过依法公开拍卖，变现收回银行贷款。截止11月末，该案已进入执行程序，待评估报告生效后，公开拍卖。

（2）、对借款人分散，贷款金额较小的个人住房贷款，我行充分利用律师事务所人手多，与法院等部门具有畅通、良好的沟通能力等优势，实行合属办公，要求实行风险代理案件的律师事务所，抽出*名律师，在代理我行案件期间，这*名专职律师不得接受其他人委托，在我行住房贷款专营支行设办公室，每天同我行管户信贷员一起，逐户清收。在此期间我行不承担任何费用，律师事务所自带两台轿车。12月1日，律师事务所正式进驻我行***支行，当日同信贷员一起挑选**户个人住房贷款，周

六、周日两天加班，拟从***户，***万元个人住房贷款中挑选一批符合诉讼条件的，年底前通过公证强制执行或诉讼方式清收。

（三）完善分层次的贷后监督检查体系，查找贷后管理薄弱环节，全面整治贷后管理 整治贷后管理工作是今年信贷管理工作重要内容之一。我们在去年推行《信贷员工贷后累计不良积分》的基础上，今年对全行信贷业务推行了贷后管理后台全面监督制度，并制定了实施细则，进一步规范贷后管理工作和操作流程，严肃检查纪律和检查责任，全面提高了我行贷后监督检查能力。

1、加强新增贷款管理，建立逐笔跟踪、逐户控制、逐人负责的管理制度。我们强化对借款人第一还款来源的监管，坚持以抓住借款人现金流、结算量作为流动资金贷款贷前审查和贷后管理的核心，所有的贷款要求专款专用，专人专户管理，有效控制贷款第一还款来源。全年在审贷中发出查询*条，提出风险规避措施*条，措施落实后，有效地规避了新增贷款风险；贷后管理监督发现问题*条，均得到有效整改。

3、健全贷款监测分析机制，实行风险控制负责人制度。今年全面推行风险分析例会制度，发现风险隐患及时研究制定风险防控方案。全年召开风险分析会议*次，重点解决了客户支持

类别排序、压降潜在风险及不良贷款清收难点问题、防范个人消费信贷风险、***公司、***公司等重点客户重点问题，切实防范化解贷款风险。

4、严格规范信贷业务档案、台帐系统管理。一是严格落实信贷档案管理的各项规定，提高信贷业务档案的软件质量，确保归档内容的及时、完整、真实、有效。我们规范了权证档案出入库管理，全面实行了入库档案监督员查验，对重点客户由信贷监督员制定管理意见付诸实施的管理机制。对个人客户信贷档案重新复查，到10月末止补充个人档案资料**份，有效地防范了信贷风险，增强了个人客户风险意识。二是加强***系统使用与维护、***系统移行勾对、人行接口管理。主要是推行了中小企业类型标准标注、加强了录入质量管理，实现误差为零的工作目标，同时还努力拓展系统功能作用，加大系统分析监测的内容；组织培训移行勾对参加人员，协调各部门超计划完成总行任务，人行数据传送率100%，保证数据及时、准确，努力实现全行信贷信息有效共享。

5、积极参与股改工作，全力做好基础工作。参与了全行信贷资产的调查与评估、不良贷款管理责任进行审查、对不良资产资料进行了填表复核等项工作，均做到了保质保量地完成任务工作。

三、存在的主要差距与问题

1、支持前台业务发展仍显薄弱。对我行信贷业务发展受阻的现实面前，缺乏有效的深层次可行性探讨与研究，对具有一定风险的信贷业务，尚不能从有效发展的角度进一步研究风险规避措施，对此较为茫然，使我行被迫放弃商机。

2、个人消费贷款贷后管理工作一直是我行信贷管理中的薄弱环节，“重贷轻管”问题现象较为普遍。在关注类贷款和已出现的不良贷款中，除本身出现问题不能正常还款外，相当一部分是贷后管理和检查工作不到位。形成控压个人消费贷款风险工作处于被动地位，存在办法少、措施弱的问题，导致对不良贷款控压工作异常艰难。

3、从实际工作情况看，仅能忙于日常事务，缺乏对全行信贷管理工作长期目标研究与制定，存在工作不系统、重点不突出、管理目标短期化问题。

4、部分信贷人员素质、技能和责任心还不能适应现代商业银行的要求，信贷资产防范风险意识薄弱。全行信贷工作效益观念不强、遇事推诿、分析反映信贷风险工作不到位、办事拖拉等影响工作开展的问题仍时有表现。

四、2006年信贷管理工作计划 2006我行将紧紧围绕总、省行的工作方针，提高“内涵”质量，在控压风险，压缩转化不良贷款上下工夫，实现信贷业务健康发展。主要工作设想有以下几点：

1、强化贷后管理操作流程、责任制，形成铁的纪律。法人客户和个人客户贷款全部落实到《信贷员工贷后管理不良积分制度》管理，继续推行贷后精细化管理工作，逐户逐笔业务实行贷后管理“一对一”监督，实现贷后管理前、后台分离，操作与监督相互制约的管理机制。把法人客户的评级、授信、贷款三查及法人个人客户信贷档案等信贷业务纳入检查范围，杜绝篇二：2014年分行贷后管理季度工作小结 **分行2014年二季度贷后管理工作小结 为提升我行贷后管理水平，有效防控信贷风险，我行对二季度法人授信客户的数据质量、定期检查、风险预警、ab角制度落实情况等项目进行了全面贷后定期检查，总体上，二季度贷后管理工作在思想上形成了上下统一；在质量上取得了实质性进步；在形式上做到了攻守兼备，自我评价得分情况如下： 截止2014年6月末，全行表内有用信余额公司类客户58户，其中贷款万元（不含贴现，低风险业务）；银行承兑汇票敞口7028万元；六月末完成定期检查报告60户，检查面达到100%；本期回收贷款16笔，回收金额万元，其中提前收回信用客户6户，收回贷款金额万元，到期回收信用客户10户，回收贷款万元。

具体问题：

1、贷后定期检查:各经营行均完成二季度贷后定期检查报告，但部分客户检查报告未在分行规定时间内（6月20日之前）完成，其中营业部1户、市场一部8户、市场三部4户、市场五部1户（6月23日上报）。

2、信贷系统数据质量:各经营行贷后管理检查报告质量总体较好，但在销售资金归行分析质量、客户生产经营综合核查分析质量、客户财务情况核查等方面尚存在不足，例如：市场一部客户**州龙城实业有限责任公司销售资金归行分析缺少具体数据；营业部客户**州鸿兴装饰装潢有限公司无客户财务数据分析；市场四部客户**州福源实业有限公司贷后检查报告过于简单，无客户上下游交易对手分析及企业现金流分析等。具体问题可参看**分行二季度贷后管理在线监测工作底稿。

3、ab角制度落实情况：市场一部客户**市航新贸易有限责任公司b角客户经理为**，**纳鑫商贸有限公司b角客

户经理为**，上述两位客户经理在系统内不是对公客户经理。

4、贷后例会：因公司部督导不到位，各经营行虽已召开贷后例会，但贷后管理会议材料未上报，此项不扣分。会后一周内请各经营行上报二季度各经营行贷后例会相关材料，三季度起公司部将现场参与各经营行贷后例会。

具体工作体现以下几个方面:

一、二季度贷后管理工作情况：

1、贷后检查质量稳步提升。公司部要求各经营单位将销售资金归行作为贷后检查的重点，以现场检查为基础,以客户流水为依托，加强以现金流为主线的贷后监测。从贷后检查报告的完成情况来看，一是完成态度更加积极、认真。报告普遍填写比较详细，敷衍、流于形式的情况大大减少，空白项极少。二是填写方法基本掌握。对于销售资金归行分析、客户生产经营综合核查分析等填写重难点，客户经理已基本掌握取值方法和分析技巧，较上季度有明显提升。三是分析技巧更加娴熟。通过监测发现，大部分客户经理能够根据客户的行业特征和风险状况，抓住关键风险点，进行差异化分析，使报告中雷同、重复性内容大大减少。四是支行行长把关更加严格。支行行长是贷后检查报告质量审查的第一关，贷后检查报告质量的整体提升直接表明支行行长发挥了重要的把关作用。

2、贷后例会质量明显提升。二季度由公司部牵头，支行

配合，选取了&&和**两户授信客户，由公司部提前介入并主导贷后检查过程，全面了解客户经营状况，完成了一次样板式的贷后管理例会，并形成文字资料在各支行之间推广。

3、营销支持功能逐渐显现。围绕贷后管理服务客户营销的需要，将资金归行、交易对手营销延展分析、客户后续营销机会等作为重点项目进行检查，将6月做为授信客户的回访月，由支行行长带领管户经理亲自上门拜访客户，要求授信客户季末时点余额必须达到授信额度的20%，对于资金归行长期不达标的客户迅速调整授信策略，促使客户经理持续跟进客户及上下游的潜在需求，深入发掘客户价值，截止6月末，授信客户存款季末时点余额亿元。

4、非标业务贷后检查有序开展。为有效防控非标业务风险，促进非标业务健康发展，根据总行相关文件要求，我行对辖内贷款客户**州广播影视传媒集团有限责任公司的8000万元非标贷款进行了线下的贷后监测，公司部建立贷后监测台账，客户经理按季开展了现场检查，完成检查报告，有效降低了非标业务的信贷风险。

5、担保贷款风险逐渐减少。针对担保公司担保贷款，在二季度由分行公司部组织、支行配合，对**城区两家担保公司进行了一次反担保措施落实情况的全面检查并形成书面专项检查报告，排查了担保贷款的风险隐患。

6、贷后管理能力逐步提高。分行公司部持续开展在线 监测，定期组织开展法人授信客户经理培训学习，改变“重存款营销，轻销售资金归行”的思想，客户经理贷后管理能力逐步提高。

二、目前贷后管理工作存在的不足：

1、总行一季度贷后检查报告中指出，我行贷后管理中最大的问题即法人授信客户资金归行率低，资金回笼普遍低于授信份额。虽二季度将授信客户资金归行作为重点工作，取得了一定的效果，但与要求还有差距。截止6月末，法人授信客户存款余额亿元，占授信总额度的%，占比低于20%的硬性要求。

2、定期检查报告质量仍需进一步提高，虽然我行二季度的定期检查报告覆盖率达到100%，但对于销售资金归行分析、客户生产经营综合核查分析等填写重难点的掌握程度尚需进一步提升，距离优秀贷后检查报告的水平还有较大差距。

3、账户资金定期检查台帐不完善且客户经理现场检查的进度质量不高，对企业虽然建立了监测台帐，但监测台帐维护存在不及时、不完整的情况；现场检查频次偏少。

三、下阶段工作计划：

1、持续提升贷后检查质量，尤其是贷后现场检查环节，公司部将细化监测内容，经营行“一把手”要切实履行贷后双人管理职责，认真开展贷后现场检查，避免走过场、走形式，严格把控信贷风险。篇三：贷后管理年心得

贷后管理年学习心得

为切实落实总行“贷后管理年”活动的开展，营业部在分行“贷后管理年”再动员大会后就马不停蹄的结合分行的活动方案开展了集中学习和自主学习。也是通过近一个月的学习，本人对贷后管理也有了新的认识。下面就谈谈我对贷后管理的认识和学习的心得： 1．通过此次学习了解到贷后管理的作用不仅是为了能够到期收回贷款本息，也是通过贷后管理这项工作，收集企业的信息、维护客户的关系、了解企业的上下游，坚持贷后管理与跟进服务相结合．在做好贷后管理的同时，加强业务渗透，全方位拓展业务品种，增强对客户的监控，提高银行的综合收益。 2．其次，我认为防范贷款风险首先要转变“重贷轻管”的观念，树立全程监控信贷风险的理念。贷后管理是银行全程监控风险的重要环节，须树立起贷后管理和贷前决策同等重要的观念，克服重贷轻管的思想，将贷后管理做到实处，处理好贷款营销和风险防范之间的矛盾．以贷后管理推动业务的稳速发展。要进一步优化考核指标．在注重信贷绩效方面考核的同时，明确设置贷款质量的考核指标，结合贷款五级分类，提升管理层次，对信贷资产质量进行严格控制。 3.针对不同客户采取不同的管理措施。建立分层次管理制度，以集团客户、重点客户、系统性客户、行业龙头客户为管理重点。成立由相应级别管理行牵头的贷后管理项目组，协调一致，全方位监管服务，尽可能保证在对等的条件下进行贷后管理、监控风险。三是建立风险预警、保全预案制度，对于风险高、敞口风险大的信贷业务，贷款发放后，进行细化分析，设立风险预警指标，严格监测，并在贷后检查中提出保全预案，提出在假定风险发生时的应对方案，将损失降低

到最低限度。 4．建立客户经理等级管理制度．不断提高客户经理综合素质，防范道德风险和能力风险。客户经理是贷前决策调查的第一岗，也是贷后管理的第一岗，责任重大．客户经理综合素质的高低，直接影响着贷后管理的效果，是贷后管理中至关重要的因素。所以我们要不断的提高自已的综合素质，加强信贷业务的学习，提高风险识别、风险监测、风险预警、风险处理的能力。

5．多策并举，贷后管理与服务相结合，实现双赢目标。贷后管理是一项系统工程，面对日益复杂的市场风险环境，贷后管理手段也要不断推陈出新。三个办法一个指引的出台，为我们的贷后管理工作奠定了基础，确保了贷款资金不挪做他用。现在我行在开展业务时力争做客户的主流银行，要求贷款客户的资金回笼要在我行，我觉得这也是贷后管理的工作之一，这不仅是为了增加本行的存款，也是对客户贷款资金流向、结算频率、现金流量、货款归行率等一手资料的掌握，我们可以通过以上资料的认真分析，把握时机，对发生重大变化的及时提示预警，果断采取应对措施。篇四：银行风险岗位工作总结

年终总结

即将过去的2013年，对我来说是忙碌的一年、更是幸福的一年.我衷心感谢行里对我的栽培和信任，更感谢行领导和同事们所给予我的关怀和照顾，现将我个人近一年来学习、工作、存在的问题以及今后努力的方向进行简要总结：

一、工作回顾；

今年上半年，我在小额金融部任职评审经理岗位，负责风险政策在业务经办中的贯彻落实，同时对具体授信项目进行尽职评审，半年内，我坚持与每一位授信客户面谈并实地调查，共撰写评审报告xxx份，评审后放款xxx笔，涉及金额xxxxx余万元。 11月底，在总行风险前臵的方针指引下，我调至xxx支行担任风险经理，主要负责在贷前、贷中和贷后各环节对所辖支行授信业务相关人员提供尽可能的业务咨询和指导，并根据具体情况出具风险预审意见，同时将业务发展中遇到的疑难问题向总行风险部反馈。

二、存在的问题；

（1）从业经验不足、理论知识不够扎实

无论是在评审还是风险经理岗位，虽然我都尽自己的最大努力勤勉、尽职、公正地完成领导交办的各项工作，但短暂的从业经验和理论知识的匮乏仍让我时常感到提高业务水平的重要和紧迫。

（2）服务意识有待增强

作为中后台员工，与一线员工，尤其是客户经理沟通交流不深入，

没能帮助一线同事最大限度地释放营销能力和客户服务效率。 （3）工作中缺乏创新意识

工作上大多数时候只是按部就班地完成领导交办的任务，缺乏创造性、点子不多、思路不新。

（4）政治敏感性不高

有时对监管文件精神和领导的指示吃不透，对事情发展趋势的分析判断拿不准，不能根据出现的新情况、新问题积极地做出反应，导致工作中出现了延误和偏差。

（5）文字综合能力亟待提升

虽然已完成了不少材料撰写工作，但总体来说，材料质量不高、深度不够，工作效能不高。

三、存在问题的根源

深刻反思后我认为，上述问题的存在是源于自身业务水平不足和服务意识不强。

首先，具备一定理论水平和业务能力是职业发展的前提，也是我行对员工从业的基本要求，虽然我从未放松过对业务知识的学习，但也深知自己离一个合格的风险管理岗位员工的要求还有一定距离。 其次，现在各家银行都在树立“以客户为中心”服务理念，对于这一点，作为中后台员工，我的认识还不够深刻，为一线同事提供的服务不够细致、周全。

四、来年的工作安排 （1）继续提高业务能力。多看、多听，多请教，尤其加强财务知识、 法律条文和贷后管理工作方面的学习。

（2）增强服务意识。减轻前台同事工作压力，让一线同时有更多的精力服务客户，同时多与其他条线部门（营业部、计财部等）进行沟通交流，提高服务意识和水平。。

（3）加强创新意识。在风险可控、流程合规的前提下，开拓性、创造性地开展工作，多为领导出主意，想办法，做好领导参谋、当好助手。

（4）提高政治敏感性。在政治敏感性上加强修养，形成敏锐的观察和全面的视野，对每一件事情的不确定性保持高度的警惕，并根据自身的环境和能力来及时采取应对的措施。

（5）继续锻炼文字综合能力水平。通过自身努力，不断强化学习，虚心向身边同事求教，取长补短，修正不足，提高文字表达能力和写作水平。

每当从银行早出晚归，带着行里的温馨，一路也觉得不那么孤单。在这里我全心追寻我的理想、用心学习每一点知识、用心理解我的每一样工作。我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作，是这样的一个集体给了我学习提高的机会。在今后的工作、学习中，我会坚持不懈地完善自我，在领导和同事的指导帮助中提升自己，发扬长处，弥补不足，以”敬业、爱岗、务实、奉献“的精神为动力，不断进取，扎实工作，同xx银行共同成长。篇五：贷后管理工作总结

财务部贷后岗位职责

岗位职责：工作性质属于财务部门，主要做一些日常数据的统计整理、核算分析以及客户关系协调，催款，维护的工作。

工作流程：工作主要划分为3大部分。

1、客户还款催收

客户还款流程: 划分客户还款日期→群发催收短信→每天电话查询客户银行卡还款情况→统计还款数据→把未还客户数据整理→在应还日期第二天给客户打电话催收月还→如客户持续不还款要每天负责催收

2、还款明细核算和数据录入

还款明细核算流程: 查看客户贷款额、车型、年限及当天提车日期→在表格中调换利率→输入客户信息进行核算→核对验证数据(银行卡号 提车日期 客户贷款额度 车型 姓名) →把数据在各个表格中进行整理和填充→把还款明细及相关资料粘贴整理→把装订信封中还款明细交由客服负责人邮寄

银行放款数据录入流程：

有银行放款单子需要进行数据录入登记→银行还款日期录入→银行月还金额录入→进行粘贴整理保存

日常客户信息表更新流程：

在客服信息表的基础上整理出财务信息表→需录入客户银行卡号信息→客户的准确提车日期→客户还款明细已出未出→查看客户信息资料是否有增添和修改（手机号主要）

3、是客户结清手续部分以及银行还款部分。属于结算和核对。 结清手续流程：

结清客户应付款项以及各种手续费→打印表格让领导核实签字→进行结清客户的数据清理

银行还款流程：

统计客户本月应垫款数据→进行金额卡号姓名日期的校对→交接本部门人员复对→确保正确后打印请各部门领导签字→签字过后交接出纳进行垫款 工作目标： 在公司也有近8个月的时间，也是看着客户量的不断增多，所以也希望公司能够越来越壮大。当然公司有目标，我们自己也需要竖立目标。我的目标就是新的一年，要保持自己是在不断进步的，在做好自己本职工作的前提下，也要不断完善自己，提高自己。作为一个财务部贷后管理岗，我新一年的目标就是要更严格的把控客户的还款情况，尽可能减免公司的损失，积极和客户领导进行沟通，做好服务。在问题和突发情况下要做好应急准备以及风险评估，一切以公司的利益为重。

银行个人年度工作总结(篇3)

工商银行***支行文明服务规范

实施细则

为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。

第一章

总

则

第一条

为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条

本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章

文明服务规范

第三条

基本服务规范

（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条

服务环境规范

（一）行办公室

1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）营业网点

1．外部环境

（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境

（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。

3．柜面环境

（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。

（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。

（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。

（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。

4．自助服务区环境

（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。

（2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。

（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。

（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。

5．贵宾区环境

（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。

（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。

（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。

第五条

服务仪容仪表规范

（一）仪容仪表

1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。

2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。

（二）姿势

1．站姿

（1）站姿挺拨，挺胸收腹。

（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。

（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。

（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。

（２）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。

（三）着装

（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。

（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。

（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。

（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。

第六条

服务礼仪规范

（一）待客礼仪

1．约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。

2．迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。

3．接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。重要客人送至要道口。

（二）电（楼）梯礼仪

1．电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。

2．楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）礼仪

1．握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。

2．鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。

（四）介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。

（五）名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

（六）宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。

第七条

服务行为规范

（一）管理人员

1．精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。

2．高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。

3．务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。

4．严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。

5．民主。作风民主，客观公正，为人正派。

（二）客户经理

1．热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。

2．文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。

3．敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。

4．作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。

5．团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。

（三）临柜人员

1．准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。

2．快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。

3．规范服务。

（1）站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。

（2）礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。

（3）快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。

（4）目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。

4．文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。

5．业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。

第八条

服务语言规范

（一）日常用语

1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。

2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。

3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。

4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

（二）电话用语

1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。

2.打出电话。主动表明身份：“您好，我是工商银行***支行。”

3．求助电话

（1）对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。

（2）对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方；如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。

4．拨错电话

（1）对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。

（2）自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

（三）接待用语

1.送客户名片，应说“请多指教”。

2.收客户名片，应说“谢谢”。

3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。

4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。

5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。

6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。

7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

（四）营业用语

1.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”

2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”

3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示一下××资料（证件）。”

4.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”

6.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

9.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释），希望您能谅解。”

12.客户取款。（1）接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（2）取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（3）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

13.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

14.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

15.客户要求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

16.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

17.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

18.临时出现设备故障，应说：“请原谅，设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

19.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

20.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

21.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”

22.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”

23.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”

24.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

25.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

26.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”

27.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

第九条

特殊情况服务规范

1.遇有办理大额存、取款的客户，有条件的应在贵宾室或外勤办公室接待。

2.对老年人、残疾人应给予特别关心和照顾，必要时应站立服务，为他们提供相应的帮助必须征得本人同意。

3.在受理业务中，遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响业务正常办理的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。在未办理业务的情况下，应起立，微笑，行注目礼。

4.收取或兑换零、损、残币时，要耐心清点，及时兑换。

5.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。必要时请业务主管协调解决。

6.遇有客户插队办理业务时，柜员应礼貌拒绝，并请其按秩序排队。

7.营业终了遇有客户要求办理业务时，应认真解释，情况特殊的应立即向主管报告视情况进行处理。

8．遇到客户抱怨指责时，保持冷静、平和的态度，认真倾听客户陈述，自己能够解决的立刻处理并向客户表示歉意；自己不能解决的，应及时向主管报告。

9.遇有设备故障时，应分别情况进行处理：

（1）当单个窗口的电脑系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其它窗口进行办理。

（2）当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等；若在短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，建议到附近的网点办理或改天办理。

（3）当整个计算机网络系统出现故障时，应向客户表示歉意，并按突发事件处置预案进行处理。

10.遇有媒体采访时，应态度友好，并按新闻宣传的有关规定办理。

第十条

服务纪律规范

1．知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行经济金融工作有关法律、法规以及金融从业人员相关规定。

2．遵章守纪。严格遵守各项规章制度，服从组织决定。严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不中途离岗。严格遵守业务规定，营业期间不得拒绝办理业务，不得擅自代岗、离岗、串岗，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执。营业时间不得拨打私人电话和长时间接听私人电话；不得带无关人员进入营业场所。营业网点中午和节假日、星期天做到三人当班、双人临柜，按时营业。

3．合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况；按规定及时披露信息。

4．廉洁自律。严格执行金融从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费、酬金、有价证券等，严禁经商办企业以及与客户建立任何形式的私下交易，严禁接受客户邀请出入高档娱乐场所。

5．严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户个人信息资料等；未经允许，不得向外透露单位改革发展、经营管理、人事变动等方面的信息。

第十一条

服务监督规范

1．营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。

2．营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。

3．对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。

4．行工会办为文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作。

5．行总部采用多种方式加强对文明服务的社会监督。

6．行总部每年组织一次文明服务工作的考核评比。

第三章

附

则

第十二条

本实施细则由***工商银行负责解释。

第十三条

本实施细则自印发之日起执行。

***工商银行柜面服务规范

第一章

总

则

第一条为规范***工商银行各营业网点柜面服务行为,提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于各营业网点。

第三条本规范所称柜面服务是指各营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第二章

组织管理

第四条行总部专门成立工作领导小组，领导小组下设办公室。各营业网点也要成立相应组织，切实加强对柜面服务工作的领导。

第五条柜面服务规范办公室主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第三章

服务环境

第六条营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。营业执照、金融经营许可证等证照要在规定位置悬挂并在合适位置设置安全提示。

第七条营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第八条营业网点要及时向客户提供准确的利率、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第九条营业网点在自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章

服务标准

第十条基本原则

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十一条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第十二条服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理社内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理社内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第十三条服务效率

各营业网点要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各营业网占可通过分析客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各营业网点可针对业务量时间性波动大小，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第十四条服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第十五条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章

服务操作

第十六条

营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，如遇客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第十七条营业中操作

（一）热情迎接客户。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，柜面人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。营业网点内部负责人应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜**等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜**点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知并引导客户至相关窗口办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第十八条营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章

服务培训

第十九条行总部定期组织服务培训和考核。

第二十条服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。柜面人员必须持证上岗，人力资源部定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第二十一条服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章

投诉处理

第二十二条受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。营业网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向行总部柜面服务规范办公室汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向行总部柜面服务规范办公室汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）行总部柜面服务规范办公室受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面服务办公室接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向行总部柜面服务规范领导小组汇报。

2.投诉调查。柜面服务规范办公室要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务规范办公室。必要时柜面服务规范办公室可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。柜面服务规范办公室根据投诉调查情况，对营业网点责任人员提出处理意见，报柜面服务规范领导小组进行处理。

第八章

附

则

第二十三条本规范由***工商银行负责解释。

第二十四条本规范自印发之日起执行。

银行个人年度工作总结(篇4)

篇1：2014年atm工程师年终总结 atm维护工程师年终总结

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，2014年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。回顾这一年的工作历程，作为紫金的其中一员，我深深感到紫金企业之蓬勃发展的热气，紫金人之拼搏的精神。

pc改造接近尾声时，第一台改造的机器出现问题了，查询交易明细查询不了，后续pc改造的机器中也有些开始出现这一情况，后来由5217从数据查看得知是当时总行ph文件服务器能力存在一定瓶劲，在交易高峰期会现明细文件无法下载下来情况，导致查询明细交易失败，在我看来觉得是新ap有ng导致的，后来在后续的ap中更改了这个ng。这一现象的出现让我懂得，若有一批机器关乎到换系统的，用镜像不要单一，应该多做几个不同的机器的镜像，预防第一台机器在系统上的故障也后续的机器出现。

pc改造完后接着来的是招行的冠字号改造，这个还算很顺利，没出现过什么问题，就更换bv打驱动升级版本就可以了。紧接而来是招行ic非接改造和兴业sp升级，这两个工作也算很顺利。这样一个春夏季度又过去了。

忙碌的秋季到来了，建行的一批新机器到来了，因为银行要求在规定的时间完成，在一个星期内需开启疯狂的装机模式了，跟着来的是建行的冠字号改造，工行sp,ap的升级和工行冠字号改造。

建行冠字号改造都是一些过保的机器，改造时需要约它保公司到场，也还很顺利完成。就工行sp,ap升级容易出现问题，升sp时会出现启动不来，需要重新装系统方可，可是问题就是这样就容易多了，有些机器升级完后一星期左右才出现故障，就是插卡就会死机需手动关机重启才可以，有些根本就启动不了，换了系统还是这样，换了mcu还是这样，换了pc还是这样，后来和工行科技部联系，他们也有遇到过这样的问题，暂时还没发现问题所在。后来工行科技部发现是新的sp升级包有ng，需换sp升级包方可解决。工行冠字号改造由于货源不足还没改造多少，只能等到有货来才可以继续。现在兴业sr机器的ic非接改造也陆续开始了，兴业的sp又要升级了。

新的工作计划源源不断的来，不会停歇，就像海浪一浪接着一浪来，也只有这样公司才会有发展。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战。我会再接再厉，使工作更上一层楼，使客户感到满意，给予我一个十分的评价。作为服务行业我们应做到：品质为先，服务为本。2015加油！疯子

2014年12月28日篇2：atm维修服务工程师个人工作总结 atm维修服务工程师个人工作总结

一、认真反思，加强学习作为atm 维修服务工程师，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。在这11 年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了公司领导、部门领导的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因公司发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与公司共同繁荣，艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中我们同事之间互相交流，总结经验共同进步。因不断地努力和进取，这为我以后的工作发展打下了良好地基础。

二、工作回顾 从2011 年在厦门回武汉到成都再到哈尔滨多个办事处工作，感受很多，收获很多，这其中包涵了领导的信任，感谢武汉办事处 以及各个办事处的成员们的帮助和关心。在接下来的工作中虽是有些忙碌，但也计划得算是紧张有序。按照公司要求及规定，做好一名合格的服务工程师。在以后工作上，客户的非常满意度应成为我的目标。自己那些不足地方，希望在以后的工作中继续得到领导及同事们多多指正和帮助，我会虚心接受努力学习来弥补自己的不足。2011 年即将过去，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新的挑战，就应该有新的起色，在新的一年中我将继续努力工作，、勤学习、勤总结，完善自己的不足。2012 年即将到来，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌！我期待自己能为公司新的辉煌，添上小小的一画。为此，我在以后的工作中会努力提高文化素质和各种工作技能，以更好的效率做好每一项工作来回报领导对我的信任。篇3：atm维护年终总结 atm 维修服务工程师，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。在这1年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了公司领导、部门领导的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。

回顾这一年，因公司发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与公司共同繁荣，艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中我们同事之间互相交流，总结经验共同进步。因不断地努力和进取，这为我以后的工作发展打下了良好地基础。

二、工作回顾

从2011 年在厦门回武汉到成都再到哈尔滨多个办事处工作，感受很多，收获很多，这其中包涵了领导的信任，感谢武汉办事处以及各个办事处的成员们的帮助和关心。在接下来的工作中虽是有些忙碌，但也计划得算是紧张有序。按照公司要求及规定，做好一名合格的服务工程师。在以后工作上，客户的非常满意度应成为我的目标。自己那些不足地方，希望在以后的工作中继续得到领导及同事们多多指正和帮助，我会虚心接受努力学习来弥补自己的不。从工作处理问题中发现自己诸多的不足，譬如处理问题时思维过于局限，未能够全面地去思考问题的根源，经常需要找同事电话支持，等处理完后才发现这些问题其实不算是什么问题，只是自己未能够细心想到而已。以后处理问题需多方面去思考，多去尝试，这样才能够提高自己的处理能力，而不是一味的去求助。平时出去维护时不够细心导致浪费时间在不必要的事上，比如维护结束后忘记拿回自己的证件或者pm完时忘记把弧形板压好，细心在维护中是很重要的，一个不小心就会导致机器会出现其他的问题出来，浪费时间在处理自己造出来的问题。与银行的沟通在维护服务中占的比重挺大的，技术不算好但沟通得好这样没处理好银行也不会责怪你甚至可能还会跟你说声感谢；技术好但沟通不好这样的效果可能就会出现不同的效果了，可能会因沟通得不好导致被银行投诉，这样就不得而为了。故此与银行的沟通是很重要的。我知道自己的语言表达能力还比较欠缺，以后会在这方面下工夫的。

在新的下一年里我会继续努力，弥补自己的不足，不断得进步，尽量避免出现差错。对于欠缺经验的我需要像海绵般去吸收经验，不断得提高自己的技术水平和沟通能力。

月22日 xxx 2013年12

银行个人年度工作总结(篇5)

aTM工程师个人工作总结 岁末年初，时间转瞬逝，2010 已近尾声，过去的一年在领导和同事的悉心关怀和配合下，通过自己的不懈努力在工作上取得一定的成果，回顾过去一年，现将个人总结如下： 首先必须 明白自己所肩负的责任，积极参与，认真学习相关业务知识，不断提高自己的理论水平和综合素质。在工作上以王**为中心，严以律己，认真、有效的完成公司各项ATM要求。今年公司发展全面，从 NCR ；迪堡；富士通，机型的全面 工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更 多 更广。一月份我与马瑞负责**工作维护机器 70 多台。我负责**报修合理安排工作，与马瑞工作配合默契，但是问题也显现出来：公司没有 2 级维护基站，所更换备件的稳定性不可靠，并且经常有急需备件不能快速到达，影响维护时间。而且在本区域内常用备件不足，工程师负担解决 2 级维护基站的工作，没有充足时间测试，备件时常出现将就使用现象，增加反复维护量。新员工技术培训不到位的问题也很严重，在维护经验和技术上不成熟造成返修增多。二月公司安排我回**，三月与张文负责接**报修电话，我负责农行邮政报修，（工程师有我；张伟；王双喜）张文负责建行交通银行报修（工程师有张文；王一东；姜涛）房伟负责技术支持，韩刚主要负责软件升级与巡检。但是在实际工作安排中还是有很多困难，原因是人员无法合理安排，各行报 修不可能达到均衡，忙的忙；闲的闲。

银行个人年度工作总结(篇6)

编制单位：中央音乐学院基建处

基建处2014年度工作总结

2014年我处根据学院“十二五”规划的基建工作任务以及党委、行政工作要点在主管院领导江院长的带领下，严洁自律，踏实工作，克服困难，卓有成效的按计划完成了各项工作任务。

一、新建学生公寓、音乐厅建设项目

1、按照计划顺利完成学生公寓建设，学生全部入住。

在院领导的鼎力支持和领导下，我处携同建设项目管理公司、设计公司、监理公司及总包单位共同努力，按计划完成了新学生公寓的建设并交付使用。2014年7月4日学生公寓正式通过四方验收。2014年7月7日、7月12日；9月27日，本科生、研究生、留学生陆续搬到新学生公寓中。我处协同各建设单位进入了学生公寓投入使用后的维保工作，及时解决在入住使用过程中的问题。

2、全力推进音乐厅建设项目进程

音乐厅主体结构全部封顶；外侧装饰钢结构安装全部完成；室内二次结构砌筑完成；舞台塔内舞台机械钢结构安装完成；音乐厅石材幕墙全部完成；外装饰柱子石材干挂完成40%；拉锁幕墙完成30%；音乐厅水、电、通风等机电安装的管线安装与土建施工同步进行。

已完成音乐厅舞台灯光、音响设备，音乐厅家具、窗帘的招投标及合同签订等工作。目前，上述各施工单位，以进场开展工作，春节前完成全部的材料设备采购加工，及技术方案的深化确认工作。

- 1编制单位：中央音乐学院基建处

2670平方米，行政办公区约1272平方米）。

同时，我处组织完成了附中在教学区新风系统的安装， LED照明改造，喷水池加设雨水回收系统等工程，并派专人常驻现场总体协调管理全部施工进程，改善了附中基础设施水平，提升教学服务水平。

2、生活设施的改善： ①学院总配电室的增容改造

更换总配室高压柜16面、低压柜21面，直流屏3面、变压器2面；学院低压电缆改造（更换老旧电缆约 3400 米）；新

4、5号楼电缆及电表更换。

②旧楼外墙节能保温改造项目已竣工完成，增加墙面外保温约平方米，大大改善了教职工居住条件，提高了建筑物节能降耗的功能。

③完成新七楼增加外挂电梯、电梯井工程的招投标及合同签署备案工作，加建电梯的前期设计等工作，为施工做好了充分的准备。

④拆除工程：

根据学院规划拆除建筑物建筑面积3567平米，其中:筒二号楼拆除面积约3417平方米，平房拆除面积150平米。同时，在原地建设了具有79个停车位的临时停车场，大大缓解了我院教职工停车困难的问题，同时解决了教学区域的交通拥挤局面。 ⑤附中

完成了教学区、生活区暖气管的更新改造，增加开水器及庭

- 3

银行个人年度工作总结(篇7)

保险公司销售管理岗工作总结

保险市场的竞争越来越激烈。保险销售人员在被社会淘汰之前，必须自我总结，自我突破。今天，我找到了一个总结网来为你组织保险公司销售管理岗位的工作总结。我希望这对你有帮助。我在XXXX X加入了中国人寿，现在已经在中国人寿工作了半年。回顾过去六个月的工作，我们收获了很多，成长了很多。这半年的工作总结如下: 1、业务拓展

半年，根据上级公司分配给我们的销售任务，我们部门制定了全年的销售计划。由于我部缺乏有效的人力，加上PICC和平安电器销售对汽车保险业务的影响，业务发展存在一定困难。面对激烈的市场竞争，我们没有放弃努力，通过与上级部门的沟通和统一认识，我们努力增加员工数量，让业务人员充分了解公司的经营目标和公司的经营状况。它填补了竞争等客观原因造成的业务不稳定因素。我们团结一致，终于在个人代理业务上取得了突破。

2。财务收付工作

除了业务发展，我还负责第一业务部的财务收付工作。本人积极配合上级部门的工作，在日常工作中能够按照上级公司财务管理规定积极有效地开展工作，严格把关，认真检查，做好日常结算工作和每月手续费对账及支付工作，并及时报送相关主管部门

3、加强专业知识的学习

从事财产保险工作，只有不断加强专业知识的学习，才能打造一支具有持续竞争力的团队通过日常工作的积累，我发现了自己的缺点。我利用业余时间学习公司的条款和条件，以增强我对保险的含义和功能的理解。平时还向开票人员和理赔人员学习和咨询，掌握了保险、承保和理赔的一般流程，以及一般单据的收集和使用。

将于下半年上市，保险市场的竞争将更加激烈。公司要想继续保持良好的发展势头，必须进一步解放思想，更新观念，突破自我，逐步加大营销力度。在新的一年里，我将满怀激情和信心迎接未来的挑战，把我的工作推向一个新的高度。我相信，在上级公司的正确领导下，在全体员工的共同努力下，我们公司一定会通过努力工作、同舟共济、艰苦奋斗，创造更加辉煌的业绩。在各职能部门的密切支持和配合下，我公司牢固树立了科学发展观，努力贯彻“三个代表”重要思想。通过全体员工的努力工作、开拓创新和进取精神，我们在发现和总结网络公司业务方面取得了长足的进步，业务规模创下了历史同期纪录。回顾一年的工作，我们既有成功的经验，也有不足之处。为了总结经验，改进不足，现将全年工作总结如下

1、基本操作条件

截至2020年* *月* *日，* *县分公司已实现保费总额1956万元(预付)，其中:第一年保费* 1万元(预付)，短期保费* 2万元，团体年金保费* 1万元，中间业务保费* 1万元(预付)，续保保费* 1万元(预付)各种赔偿和全额(生存)保险共支付1万元(预付)，其中短期意外保险支付1万元(预付)，简单赔付率为*%(预付)；短期健康保险补偿为*万元(预付)，简单赔付率为*%(预付)，短期保险综合简单赔付率为*%(预付) 2、团结一心，个人业务取得突破性发展

个人业务是我们的核心业务，是公司持续经营和稳步发展的基础。20 * *年初，根据各省、州公司不同时期的计划，我公司也根据自身实际情况制定了相应的激励措施，利用“生产会谈”、“客户答谢会”等多种销售方式，抓住“金色明天”等新保险产品强势上市的有利时机。所有的员工都充满了斗志和汗水。经过努力工作，他们终于取得了丰硕的成果。

20**全年，我公司第一年完成保费收入.00元，完成了国家分支机构下达的年度任务的* *%,圆满完成了预定的保费任务目标。第一年支付的保费达到历史最高水平。

核心业务的快速发展有强大的核心团队支持。从一开始，公司就加大了团队建设力度，邀请全国销售精英进行技能提升培训，并大量聘请北京专家提供额外的员工指导，将会展业与额外的员工相结合，通过额外的员工促进业务发展，通过业务发展带来的好处带动额外的员工我们的各级主管也付出了很多努力。他们总是关注自己的下属，帮助他们解决困难，帮助他们成长，让他们感到轻松。正是他们无私和伟大的博爱精神，让我们的员工感受到公司的温暖，让人们保持爱。目前，公司员工人数已经达到多年来的最高水平，我们的团队仍在发展壮大。

3。勇敢奋斗，在集团业务中稳步前进。

集团业务是公司经营业绩的重要指标，也是生产和人寿保险的交叉市场。因此，竞争尤其激烈。在与众多竞争对手的对抗中，我公司全年集团业务共收取保费266万元。第四季度经营目标重新下达后，我公司仅在一个月内就率先超额完成目标。过去一年，

在保持现有渠道的基础上，积极寻找新的业务增长点，努力打破前期业务发展缓慢的局面，同时积极加强与相关部门的沟通与合作，争取最大的支持和帮助，加大宣传力度，扩大影响力，赢得市场。

4。主导市场，创造另一个辉煌的中介

今年上半年，各省级公司发出了上半年完成中介的号召。面对巨大的挑战，我们没有退缩。按照省、州公司的统一部署和安排，积极联系各机构和网点，加强业务指导和推广。在认真服务网点的同时，我们还动员全公司员工共同努力，扩大自营业务规模，做到不平等、独立。通过公司全体员工和代理机构的共同努力，公司上半年实现保费收入452万元。虽然这一成绩与国有公司下达的任务目标还有一定差距，但这一成绩已经为* *公司的中间业务创造了历史新高，半年的业务规模是2007年的三倍多。这极大地稳定了* *国寿的市场份额，反映了中国人寿在市场上的领先地位。

至今，我公司全年共完成中介业务保费* *万元，创历史最佳纪录。

5、服务社会主义新农村，农村保险工作大大加快。

为了积极响应中央建设社会主义新农村的号召，全面实施总公司和省公司提出的“巩固城市，扩大两个乡”的战略，我公司增强了开拓农村市场的责任感、使命感和紧迫感，加深了对“两个乡强县，县强省”的认识和理解，农村保险工作开始加快推进。

由于我国经济不发达，农村人民的经济状况普遍不好，而这部分群体恰恰是最需要保险的群体。针对这一现实，根据上级公司“乡镇有人，村里有人”的精神，我公司积极寻找出路，大胆尝试在Vimo和Amun两个村(镇)先后设立服务点，培训常驻业务员，将保险服务延伸到农村。这极大地方便了当地居民，降低了他们的保险和理赔费用。这得到了当地群众的高度赞扬，得到了乡(镇)党委和政府的大力支持和肯定。

6、以人为本、诚信服务

服务是企业生存的基础。服务质量不仅关系到公司业务的发展，也关系到公司的声誉和未来。我们坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念，思考顾客的想法，为顾客着想。对于发生重大事故的家庭，我们没有严格执行规定，而是尽快确定事故的性质，然后首先将赔偿金送到客户家中，帮助他们度过难关。为此增加的赔偿费用已经超过了一万元。全年客户服务部共受理各类索赔和过期(生活津贴)支付案件，金额658万元(预付)我们的努力赢得了客户的信任和认可。在今后的工作中，我们将继续以快速、专业、高效、准确的服务为客户提供一流的服务。在过去的一年里，在公司的总体领导下，集团保险部的所有同事都积极领会总公司的工作意图和指示，在竞争日益激烈的市场环境中努力拓展业务，完成公司设定的任务目标。总结如下:

1，员工管理，业务学习: 1，年初，根据公司总部的工作意图，集团保险部进行了重组，积极调动集团保险销售人员和保险助理在行业发展中的积极性。 2。制定符团保险实际情况的管理制度，提前召开部门会议，及时传达上级指示精神，讨论工作中存在的问题，安排和学习与业务相关的新知识和新承保事项，使业务员能够正确引导企业了解员工意外伤害保险，减少业务逆向选择，降低赔付率

3、加强部门人员之间的沟通，统一思想和工作方法，督促部门人员做好活动量的管理，督促和更好地配合业务员拓展各方面业务 4，制定“查找总结网络”和“匹配业务推广计划”。经总行批准后，及时进行宣传，督促全体业务员做好各项业务管理工作。

5年，制定了20**年集团保险业务员管理和考核办法，并对一些管理和考核办法作了相应调整

2、意外伤害保险工作: 一般保险:一、一如既往地做好一般保险的服务工作推销员被要求每月两次回访学校。如果有任何问题，他应该及时与学校领导或管理人员沟通，了解他们的感受。我们将及时将赔偿案件移交给公司，并送回学校或家长处，以充分履行我们的诚信服务。二是为确保一般保险市场的稳定，配合PICC开展一般保险业务，全面贯彻省保险协会文件精神，再次明确一般保险收费标准，充分安排销售人员与学校领导和管理人员沟通，听取他们对公司服务等方面的意见，在公司总部的大力支持下，加强与市教育局领导的联系，获得市教育局领导的大力支持。为了给今年学生保险续保工作的顺利完成打下坚实的基础，集团保险部在学校放假的前几天走访了各大学校。所有学生保险服务人员在几天内冒着酷热找到并汇总了多份网上学生保险《保险公司销售工作总结》,并及时发给学生的所有家长，做好学生保险工作的前期工作。最后，学生保险任务在* * 企业员工意外伤害保险:一是为了更好地与企业主进行更深层次的沟通，听取他们对公司理赔服务等方面的意见，了解企业的安全状况，走访事故保险费在xx-x万元以上的大客户，进一步加深企业对我公司的信任和支持二是与客户服务部讨论意外保险的注意事项。严格按照条款和条件参保的人数应当增加，费率应当提高，医疗保健的力度应当加强，以确保良好的保险覆盖面。第三，面对激烈的意外保险市场竞争，我们应该做好企业的售后服务。平时，我们经常四处走走，看看企业，表达我们的关心和关注。如果企业发生赔偿案件，应及时将案件移交给公司，并尽快将赔偿金返还给企业。在工伤保险和其他公司的激烈竞争下，今年的员工意外保险对我公司意外保险的销售产生了很大的影响。 三、人寿保险业务: 在公司总部强有力的政策支持下，全体销售人员努力拓展业务，但人寿保险业务市场持续萎缩，业务同比大幅下滑。一是平时积极走访企业，更好地与企业所有者沟通企业福利基金的相关事宜，进一步了解企业的人力资源和财务状况，最终达到促进秩序的目的。二是做好寿险市场的新发展，在当前艰难的市场环境中寻找新的出路。 从市场部招聘xx-x人员，今年在总行指导下成立综合拓展部，尝试新的业务发展渠道。到目前为止，意外保险已经收取了xx-x万的保费，并在尝试中取得了一定的成绩，但还没有取得最好的成绩。明年将继续探索，使这个团队成为公司意外保险业务的新增长点。 4。建议: 1。在当前各种政策的影响下，集团保险业务的扩张环境越来越严峻，发展难度也越来越大。因此，建议公司重视团体保险，支持其在周边环境下的运营。第二，建议公司领导参加更多的集团保险部会议，与销售人员沟通，并在业务思路上给予指导和帮助。

5、明年的工作思路

1、做好学费前的各项工作为一般保险1992年和明年全市将推出 |工伤保险，在巩固现有工伤保险的基础上，减少工伤保险的影响，发展新的工伤保险来源，特别是一些代理业务。

3年，根据当前新型农村合作医疗制度的发展情况，找到突破口，从而找到合作方式，增加新的业务增长点。 4，探索人寿保险市场，尝试在工作场所营销

5年，为加快综合拓展团队的建设和发展，在公司总部的大力支持下，动用更多的脑筋，做出更多关于整合营销的文章。 6年，加强团体保险业务员队伍建设

银行个人年度工作总结(篇8)

一年又快过去了，回顾这一年我们银行的工作，让我不禁感慨万分。这一年，作为一家以服务客户为宗旨的银行，我们经历了许多挑战和机遇，不断前行，不断进步。在这篇年度工作总结中，我将详细描述我们银行这一年来所取得的成绩和经验教训，希望能够为未来的工作提供借鉴和启发。

今年我们银行在市场竞争中取得了一定的突破，吸引了更多的客户，提升了市场份额。在市场营销方面，我们加大了宣传力度，推出了各种各样的优惠活动，吸引了大批新客户的加入。同时，我们也加强了客户维护工作，积极沟通，解决了许多客户的问题和困扰，取得了他们的信任和支持。在这一方面，我们的总结是，市场竞争是激烈的，只有不断创新，不断提高服务质量，才能在市场上立足。

我们在业务拓展方面也取得了一定的成绩。在金融产品创新方面，我们推出了一系列新产品，受到了客户的欢迎和好评。在贷款和信用卡业务上，我们实现了稳步增长，为客户提供了更多的选择和便利。同时，我们还持续加强了团队建设和培训，提高了员工的专业素养和服务意识。在这一方面，我们的总结是，业务拓展要面对市场需求，及时调整策略，不断完善产品和服务。

我们在风险控制方面也做了大量的工作，确保了公司的稳健经营和风险可控。我们建立了完善的风险管理制度，加强监控和预警，及时应对各种风险事件，确保客户资金的安全和公司的健康持续发展。同时，我们还开展了不少风险意识培训和教育，提高了员工对风险的认识和防范能力。在这一方面，我们的总结是，风险控制是企业生存和发展的基础，必须时刻保持警惕，严防各种潜在风险的发生。

我想说的是，银行作为一个金融机构，我们不仅要关注经济效益，还要注重社会责任。今年，在社会责任方面，我们积极参与各种公益活动和慈善事业，为社会做出了积极贡献，赢得了广大客户和社会的认可和赞赏。同时，我们也不断优化内部管理，提高效率和服务水平，打造了一支高效团结的团队。在这一方面，我们的总结是，要以客户为中心，以责任为本，以创新为动力，不断提升自身实力和社会形象。

我们银行在这一年的工作总结中，取得了不少成绩和经验教训，为未来的发展奠定了基础。但同时也要清醒认识到，面对市场的竞争和挑战，我们还有很长的路要走，需要不断学习和进步，才能在激烈的市场环境中立于不败之地。希望在未来的工作中，我们可以继续发扬优良传统，努力拼搏，不负客户和社会的期望。让我们携手并进，共同创造更加美好的明天！

银行个人年度工作总结(篇9)

村镇银行2019年工作总结

2019年， 村镇银行在发起行和监管部门的指导下，紧紧围绕董事会“稳中求进、做大客群、提效增质、强能固本”的工作部署，确立全年的经营策略、目标任务和工作重点，认清形势，坚定信心，企业文化建设和团队建设逐步加快，各项工作稳步推进，现将2019年开展工作全年情况总结如下：

一、经营指标完成情况 1.存款方面

截止12月末,我行各项存款总额 亿元，较年初下降 亿元，降幅 %。其中对公存款余额 亿元，较年初下降 亿元，降幅 %。储蓄存款余额 亿元，较年初增加 万元，增幅 %。

储蓄存款方面，其中活期存款 万元，占比2 3%，；定期存款 万元，占比7 7%。

定期存款中，5年期存款 万元，占比 .1%；三年期存款 万元，占比 %；一年期 万元，占比的 %；13个月定期 万元，占比%；25个月定期存款 万，占比%。

2.贷款方面

12月末，全行各项贷款余额 亿元，2674户，较年初增加万元、增幅%；户均贷款余额1 8万元，较年初上升 万元，增幅%，加权平均利率为 %。

3.营收方面 12月末共实现各项收入万元，同比减少万元，其中：贷款利息收入万元，同比增加万元；金融机构往来收入万元，同比减少万元。各项支出万元，实现账面利润总额万元。

4.资产质量方面

截至12月末，我行逾期贷款余额为 万元，逾期率为%，比年初增加 万元，上升个百分点；不良贷款余额为 万元，不良率为%。

5.客户数量方面

12月末，我行个人客户数 户，较年初新增6158户，对公客户 户，较年初新增98户。

6.监管指标方面

（1）资本充足率为 %； （2）存贷比 %； （3）拨备覆盖率 %； （4）贷款集中度 %；

（5）流动性比率：12月31日时点流动性比例 %； （6）成本收入比： %。 二、主要工作措施 1.明确思路定目标

我行将2019年作为 村镇银行的管理提升年，全行上下贯彻落实董事会提出的 “敬畏目标、言之必行、坚定信心、使命必达”，围绕“党建定心、管理定行、考核定行”的“三定”方案和工作目标，认真落实各项工作。 2.确定重点抓经营

围绕个人存款增量，个人贷款增收两条主线，存款方面建立全员营销管理机制，成立营销推进工作小组，明确重点和路径，以个人负债业务营销为主，启动“万人代发计划”，通过批量代发和深度营销实现储蓄存款快速增加，努力打造经营特色，夯实我行存款基础。12月末，我行个人客户数 户，较年初新增 户，对公客户 户，较年初新增 户，客户增长取得较好的成绩。贷款方面贴近市场，细分客群，设计了乡村振兴贷、商租贷等一系列贷款品种，并增加保证、抵押类贷款品种，优化贷款结构，同时提高议价能力，增加贷款营收。

3.公司治理有成效

2019年我行召开了年度股东大会、董事会第六、七次会议、监事会第五、六次会议的筹备和组织工作，完成了董事长、监事长、1名副行长的任职资格审查工作，公司治理结构的完善，为我行下一步的可持续发展发展，加强决策科学性，依法合规经营奠定了基础。

4.制度先行强合规

一是今年以来，制定、修订下发各类制度 份。从内部管理、风险合规方面进一步规范了业务流程和员工行为。在制度的执行和管理上，严格贯彻落实了周小结、月分析的工作要求。

二是行务会、支部会议严格落实和执行“三重一大”制度，特别是在人事任免、岗位调整、大额资金使用方面做到决策有依据、会议有记录、列支有纪要。

三是认真落实AB角制度，特别是在个部门的印章、物资、财务管理方面严格执行AB角制度，坚持把合规挺在前面，防范潜在风险。

5.回归本源控风险

继续坚持“小额分散”的经营原则，严禁“分拆授信”、严禁“垒大户”。充分贯彻落实上级监管部门普惠金融政策和把脱贫攻坚作为地方性金融机构第一任务的工作要求，信贷投放主要支持辖内贫困户用于农业产业发展增收脱贫，以及小微企业主、农户、企事业单位职工等用于小微企业主经营、农户种养殖和民生消费，把信贷资金流向实体经济和真正有需求的客户群体。

6.步调协调做保障

全行各部门各岗位密切合作，相互协调，以服务全行大局为责任做好各项保障工作，年初以来前后启动ATM设备，完成移动营销平台建设、配合做好反洗钱、征信、二代账户管理系统以及CES二期项目系统的上线工作。认真执行年度预算，加强费用支出的内部控制，合理安排支持保障人员，充实客户经理队伍；细化了阶段性考核，修订绩效考核考评指标，理顺完善薪酬福利体系，为全行的正常营运做好了保障。

7.培训工作见成效 以打造队伍凝聚力和战斗力为出发点，多层面开展队伍能力提升工作，一季度我行针对全行员工开展合规、案防、微贷、拓展等为期15天的全员培训；二季度组织开展了为期三天的“全员营销提升”专题培训；派员参加了客户视图落地及产品策略对接培训、客户经理微贷技术培训；三季度派员参加了数据治理及1104非现场监管报表填报的专题培训等。同时，通过视频方式参加了组织的各类培训7次37人次。

8.队伍建设有提升

为优化我行员工队伍结构，我们扩大选人视野，4月份开展了岗位竞聘工作，将部分政治坚定、业绩突出、群众公认的员工选拔到后备干部岗位上来，完善我行的队伍培养机制，不断提高经营管理水平。

三、存在的问题和下步工作打算

今年以来，我行在经营管理过程中也暴露出一些问题：对公存款持续减少，营销工作力度不够，优质客源拓展不多，贷款结构有待优化，形象宣传亟待提升。

在下一步的工作中，我行将继续抓好以下几个方面的工作：

一是坚定目标，强化自信

全行上下要按照任务目标，聚焦客户经营，以差异化客群服务提升精准营销能力；聚焦业务特色，以特色塑造加快转型升级；聚焦风险内控，保障高质量可持续发展。继续以微贷业务批量化、客户视图、代发业务作为重点突破口，研究适合村镇银行实际的社群管理模式。

二是攻坚克难，压实责任

进一步落实分层管理，提高效率，按照“结果导向、优化过程、对标市场、责任到人”的工作方针，强化责任落实：营业部抓服务；微贷中心抓效率；综合部抓协调；风险部抓质量。对通过行内决策程序确定的工作任务，各部门要进一步强化责任分解，落实到具体岗位和具体人员，并通过督办跟踪、评价考核，加强过程管理，确保执行到位。

三是全员努力，争做骨干

全体员工要加强履职尽职主动性，动员各种资源，全力推进目标任务的完成。全行要加强履职考核，促进有效履职，同时出台配套制度和资源配置政策，增强履职保障，充分激发员工攻坚克难主动性，有效激励全行共同努力完成目标。继续坚持 “公开、公正、公平”的“三公”选人用人，严格按照规章制度和程序规则，注重实绩、竞争择优，能者上、平者让、庸者下。

四是坚守合规、筑牢底线

树立正确的人生观、价值观，筑牢防腐拒变的思想防线，珍惜机会，珍惜现在，防微杜渐，克服侥幸心理，保持健康的生活方式和心态。面对诱惑要认真权衡利与弊、得与失，主动远离“高压线”。

村镇银行稽核工作总结

村镇银行个人工作总结

村镇银行财务工作总结

村镇银行年终工作总结

村镇银行行长半年工作总结

银行个人年度工作总结(篇10)

后勤具有两个方面的基本职能：既有按本单位职能活动规律组织后勤服务的职能，又有通过管理推动社会主义生产关系，调动人的积极性的职能。下面是小编我为您准备的"银行后勤岗工作总结"3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。银行后勤岗工作总结一

20XX年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xxx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。

我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪！为此，我要求自己做到：

一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习；

二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规；

三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处；四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。

有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。

平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大！人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望！但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献！

在即将过去的20xx年里，在行领导的关心和帮助下，我始终保持着良好工作状态，以一名合格银行员工标准严格要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能平凡岗位默默奉献着，为我们的银行事业发出一份光，贡献一份热。作为一名储蓄岗位的一线员工，我深深地明白我们们更应该加强自己业务技能水平，这样们才能工作得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确服务。以“客户满意、业务发展”；目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每个顾客都能高兴而来满意而归。

银行后勤岗工作总结二

一、各项指标完成情况及采取的措施

（一）人民币储蓄存款超常增长，净增9513万元，完成分行下达任务的317%。采取的措施有以下5条。

1、由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。

2、以代为发放工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销4025户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增代为发放工资3235户。教育储蓄新增户万元。

3、年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对代为发放工资营销每户奖励元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于15笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。

4、支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红800万元，6月份奖金120万元，11月份职工奖金550万元，12月份职工增奖补发1700万元全由我行代为发放。

5、不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。

（二）消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，调动了积极性，完成了个贷营销任务。

（三）中间业务收入39万元，较去年多收入16万元，完成了全年任务的95%。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到180分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到120分，并通过宣传牌、横幅宣传营销代为发放工资挂卡，个人营销一张e时代卡奖励5元的激励政策，全年新增发灵通卡5238张，其中e时代卡380张。加上去年的5720张，两年发灵通卡万张，灵通卡年费收入达8万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入万元，较上年多增万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年代理营销保险400多万元，实现中间业务收入近9万元，较去年多收入6万元。

（四）做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《x县支行一线员工绩效工资考核办法》《x县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。代理营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。

二、几点体会

一年来我们取得了不错的成绩，主要得益于分行的正确领导，支行班子的团结协作，网点负责人的积极努力，一线员工的艰苦拼搏。总结一年来的个金工作，有以下几个方面的体会。

（一）用政策调动积极性是前题。

运用好考核奖励这个杠杆就有可能充分调动员工的积极性，20xx年以前全行代为发放工资有4000户，代为发放的工资时常发现金，实行一线员工绩效考核，每营销代为发放工资1户奖励元的激励政策后，原有的代为发放工资全部代为发放，20xx年、20xx年还新增代为发放工资7260户。

大家深入细致的做企业单位工作，动员工资由银行代为发放，员工加班加点到深夜无怨言。代理营销保险每增加180元中间业务收入奖励个人100元，员工就走出柜台，深入企业单位营销。同时我行每月考核用正式文件通报，透明度高，工资虽拉开了差距，积极性却有增无减。

（二）领导带头是关键。

行领导、中层干部带头营销，行长、主管行长多次到xx、xx、xx分理处和网点负责人克难攻坚营销，力挫他行竞争，争取了xx公司离退处、xx矿、xx医院、xx中学、xx给水队、xx厂、xx运销公司、xx车间、物业公司等13个单位的代为发放工资，抢占了市场份额，密切了银企关系。

特别是当得到xxxx网点要撤并的信息后，主管行长从多方打听了解到该网点代为发放工资的单位和户数，和城南分理处主任采取先下手为强的办法，提前做这些单位的代为发放工资工作，经过艰难曲折的竞争，使6个单位的1156户代为发放工资全由我行代为发放，xxxx网点撤并后归邮政，但邮政只能是望洋兴叹。xxxx公司xx矿、离退处、后勤部代为发放工资原在xx寺坪网点，行长、主管行长、金堆分理处主任经过艰苦营销，力挫xxxx网点竞争，1689户代为发放工资落户我行。由于领导带头，激发了一线员工完成各项任务的积极性。

（三）服务是根本。

营销上来了，柜面服务跟不上。存款就有流失的可能。我们始终把服务做为根本对员工进行教育，在大会小会上从国内外文化背景、形势发展、周边实际等各种因素对员工进行观念引导，先从思想上解决员工对优质服务的认识问题。大多数员工也逐渐认识到领导克难攻坚把业务营销回来就应该提供优质服务把存款保住。在此基础上按照优质文明服务工作规范督促检查，强化了柜面服务质量，赢得了更多的客户。

三、存在问题及20xx年的工作设想

（一）存在问题：

1、今年加大营销力度，建行撤并的两个网点代为发放工资被我行挖了过来，由于柜面服务质量的提高其大量优质客户也陆续把钱存到工行，加之钼业公司职工增资一次性补发全年1700万元全由我行代为发放，这些都是不可持续的资源，莲办还有600万余额要流失，面对同业不计成本的无序竞争，20xx年的储蓄存款将增加不小的难度。

2、由于代理保险营销的老客户普遍反映分红保险低于教育储蓄收入，致使2004年后几个月代理营销保险业务缓慢，个别月份几乎为零，新产品的收入又不理想，2006年代理保险营销不会有大的发展，将会在很大程度上影响中间业务收入。

3、收入激励机制有待在实践中不断完善，大家普遍反映，今年绩效工资过低，和一线的艰辛劳动有一定差距。

4、无专职营销人员，加之华县地域经济比较落后，新业务营销缓慢，理财金账户完成了3户，银证通还无一户。由于美元贬值，外币储蓄较上年下降1万元，未完成任务，估计2006年也不容乐观。

（二）工作设想

1、工作目标

（1）、储蓄存款确保完成2500万元，力争完成3000万元，外币储蓄存款力争1万元。

（2）、个贷营销50万元，力争完成70万元。

（3）、中间业务目标35万元，力争完成40万元。

（4）、灵通卡2000张，贷记卡30张，信用卡80张，理财金账户20户。

2、工作措施

（1）加强个金业务的组织领导。支行行级领导包网点，同时成立主管行长为组长、各网点负责人为成员的个金工作领导小组，下设办公室，营业部主管个金经理任主任。

（2）在分行的指导下，科学合理的制订绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，充分发挥激励杠杆作用是2020年的重点工作。

（3）抓好大户营销，在费用上要向金堆分理处倾斜，千方百计做好钼业公司大户营销工作。

（4）在代为发放工资上重点是做好已有的万户代为发放工资的巩固工作。由于同业竞争愈演愈烈，我们原有的个别代为发放工资客户已产生动摇。2020年我们要重点做好代为发放工资的定期回访工作，分行兑现的储蓄存款单项奖励一定要兑现到网点，大部分要用在业务巩固和发展上，以密切银行和客户的关系。同时要动员员工多和个人优质客户联系，通过营销理财金账户密切和优质客户的关系，争取更多的优质客户。

（5）在中间业务上要拓宽中间业务收入渠道，做好银行卡的营销工作，提高个人结算工作的服务质量，做好各项代理业务工作，特别要做好代理保险营销工作，做好电子银行业务的宣传营销工作，以增加中间业务收入。

（6）做好宣传和柜面服务工作，管理好ATM机，提高其使用率，减轻柜面压力。

银行后勤岗工作总结三

上半年，我行认真贯彻市分行XX年工作会议精神，加强员工队伍建设，强化内控和风险管理，齐心协力抓好工作落实，确保了我行XX年上半年各项指标的稳健运行，为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。

一、各项指标完成情况

今年上半年受市场和授信政策等因素影响，贷款业务有所收缩，但其他经营指标保持了良好的发展态势。

1、存款业务指标增势明显。6月末，各项人民币存款余额为x万元，较年初新增x万元，完成市分行人民币存款计划的x。其中人民币对私存款余额达到x万元，余额新增x万元，完成市分行计划的x。；对公存款余额达到x万元，余额新增x万元，完成市分行计划的x；金融机构存款余额x万元，新增x万元，完成市分行计划的x。外币存款受人民币升值压力影响，较年初负增长x万美元。

2、授信业务总量略有回落，不良贷款比重大幅下降。6月30日，人民币贷款余额为x万元，较年初减少x万元，其中零售贷款减少x万元；公司贷款较年初减少x万元；票据贴现余额减少x万元。通过大力催收，收回x有限公司逾期贷款x万元、零售不良贷款x万元，我行不良贷款率由年初的x降至x。

二、上半年主要工作回顾。

（一）坚持以人为本，狠抓员工队伍建设，充分调动员工工作积极性，增强员工组织归属感，努力打造团结、和谐、高效的战斗集体。今年来，支行把队伍建设作为第一要务来抓，自始至终坚持以人为本，实实在在谋发展，真心诚意办实事，理顺了人气，凝聚了人心。

（二）坚持以市场为导向，以产品营销和个性化服务为手段，进一步扩大客户群体，确保支行各项业务的快速发展。一是改革业务发展科的业务流程和营销模式，加大了对私存款营销和对网点管理的工作力度。二是改革营销模式，变一线网点人员单打独斗、散兵游勇式的营销为全员整体联动、铺天盖地、轰炸式的全员营销。三是抓客户群体的建设，通过各种途径，巩固老客户，争揽新客户，侵吞、蚕食他行重点客户，我们的客户群体正在逐步扩大，使得对公业务超常发展储备了深厚的客户资源。四是加大对票据业务的营销力度，广辟票据渠道，初步形成了一定规模的客户群，票据业务步入了良性发展的轨道。

（三）坚持依法合规经营，进一步强化内部管理，确保安全无事故。今年是邮政储蓄银行业务发展关键年，员工思想曾一度出现较大波动，为迅速扭转该局面，支行一方面通过耐心细致的思想政治工作，积极主动地宣传股改，及时引导员工走出思想认识上的误区，另一方面始终不渝地坚持从严治行，不断强化内部管理，加大对风险点的检查督导，确保了各项业务的健康平稳运行。

三、下半年的工作意见

今年上半年，我行各项业务工作都取得了较快的发展，经营效益也得到了大幅提高，的确令人欣喜，但我们在享受胜利的喜悦的同时也必须清醒地认识到我们下半年面临的巨大的困难和挑战，因此我们必须鼓足干劲，坚定信念，以开展“效能风暴”行动为契机，围绕年初制定的工作目标和措施，狠抓落实。坚持从严治行、加大市场拓展力度，促使下半年全行各项工作健康发展，各项业务状况进一步改善，经营效益得以明显提高。

四、20xx年下半年我们的工作重点

（一）是积极稳妥地推进人力资源的改革，初步建立一个符合股份制银行内在运作机制的人力资源管理机制和绩效考核机制。抓好队伍建设，进一步增强全体员工的组织归属感和职业使命感。

（二）是进一步加大营销客户、服务客户的工作力度，进一步巩固和发展上半年已经取得的成果，尽努力全面完成全年的目标任务。

（三）是积极主动地解决好费用资源和费用需求之间的突出矛盾，在业务和效益发展的同时，实现员工收入的同步稳定增长。

（四）是进一步强化内部管理，落实安全制度，抓好反腐防案工作，保障各项工作的健康运行。

银行公司业务管理岗工作总结

银行公司银行部主管工作总结

银行管理工作总结

银行人事管理岗工作总结

银行预警管理岗工作总结

银行个人年度工作总结(篇11)

2014年银行ATM广告销售计划

一、熟悉公司ATM业务工作。作为公司一名新进业务人员，必须在遵守公司规定的同时努力学习公司业务，特别是公司的ATM业务，在徐总的带领和帮助下，全力开展ATM业务工作。

1、第一季度，以ATM业务开拓为主。针对现有海陵区的客户资源和其他四市两区进行ATM业务的走访与开发，把可能有ATM广告需求的客户尽最大可能进行开发，有意向合作的客户安排与徐总见面洽谈。期间，力争促成两件ATM业务，做ATM业务开发的同时，不丢掉其他可能的广告业务，争取为公司创造最大的利益。

2、第二季度，以已有的ATM业务为主。通过参加专业展销会、上网、电话、拜访等多种业务开发方式继续开发ATM广告客户，保持与老客户的感情联络，形成一个循环的、业务不断的客户群体。争取ATM广告业务无断档、无空挡，做到随时到期，随时有新客户上。在大力开拓市场的同时，不丢掉老客户的ATM广告业务，与老客户保持经常性联系，及时向徐总报告老客户的ATM广告业务进展情况。

3、第三季度，抓住“十一”、“中秋”双节带来的无限商机,为后半年的ATM广告业务创造一个新的增长点。并且，随着我对ATM广告业务与综合能力的相对提高，对一些潜在客户，进行一次有针对性的开发，有意向合作的客户安排与徐总见面洽谈，争取签订一张ATM广告业务大单。

4、第四季度，继续寻找有ATM广告业务潜力的客户资源，提

出针对性的做可行性建议，下一年度的ATM广告业务打下良好的基础，以保证2014年的ATM广告业务顺利开展。

二、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的专业知识、综合能力。

知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望各位前辈给与我支持。

三、增强责任感、服务意识和团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻徐总找的压力。

以上，是我2014年的工作计划，由于初到公司，很多方面还有待于向大家学习，我希望得到徐总和各位同行的帮助。展望2013年，我会更加努力做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤，认真负责的去对待每一项业务，力争赢得更多的ATM广告客户，争取更多的ATM广告业务单，为公司和自己创造更多的财富。