服务质量提升工作总结12篇

服务质量提升工作总结。

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服务质量提升工作总结 篇1

今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“xx省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，xx支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将20xx年工作开展情况作汇报如下:

（一）、加强组织领导，扎实有效地开展创建工作

今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组.二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。

（二）、强化职业道德学习，不断提升员工优质服务意识

我部门按照总行要求，结合自身实际，突出重点，抓住关键，通过组织支行集体学习、知识测试等一系列有效措施，狠抓各项制度的落实，特别是对《中国银行业文明服务公约》等规范性文件的贯彻落实，员工的自律维权意识、职业道德意识和文明服务意识得到进一步加强。同时我部将《中国银行业文明服务公约》等规范性文件与《应知应会150题问答》印制成册，分发员工人手一册，作为员工培训的重要教材，便于员工学习和掌握有关知识。

（三）、强化服务投诉管理，树立良好企业形象

我部门强化了对服务投诉的管理，在《服务投诉处理流程》的基础上，制定了针对客户投诉“及时受理、耐心解释、不推诿、不拖延”的指导方针，加强对服务的监督和检查，在各支行公布三级投诉电话，并将分行服务投诉电话设置为24小时服务热线，及时解决客户的问题，统一印制客户意见簿，并细化客户意见簿的内容，定期对客户意见进行分析和统计，为分行在制度完善方面提供一些参考性数据和信息。同时明确责任追究制度，针对客户投诉处理的责任人、权限、职责进行了进一步的明确，从而有效保障了服务投诉处理机制的高效运转，树立我行良好的企业形象。

（四）、重视提升员工业务技能，改进服务效率

我部对岗位练兵以及柜员业务技能考核进一步深化，通过采用二个招法:第一招是“传帮带”，采用以老带新、以强带弱的方式，互帮互学，相互促进、共同提高。

第二招是“抓考评”，每月对员工业务技能进行一次考核，对象包括一线柜员和大堂经理.业务考试范围根据各自岗位和工作性质又有不同.对于柜员而言，考试科目主要有人民币识别假钞、翻打传票、应知应会、业务实操四大项；针对大堂经理，考试科目为应知应会、服务技巧理论考试、服务技巧演练三项，同时将考核结果作作为员工薪酬分配的重要考核指标。通过上述招法，不但激发和调动了广大员工学业务、练技能的热情，也有效促进了服务效率的提高。

（五）、严格执行服务考核制度，加大检查监督力度

我部门坚持每月至少进行一次明查或暗访，加强对各网点的日常检查管理与监督。针对各支行存在的问题，每月下发整改通知书，限令其在规定时间内进行整改，如再发生类似问题，则将进行双倍扣分处罚.同时，将各支行每月的服务情况在全行进行通报，激励先进，鞭策落后。

服务质量提升工作总结 篇2

根据国家、省关于卫生工作的新部署新要求，和青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的规定，以推动医疗服务高质量发展为契机，坚持以群众满意为最高标准，不断强化 “以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象，努力为群众提供全方位全生命周期的健康服务,我院领导高度重视，积极成立医疗质量提升行动领导小组，安排部署并积极完成各项工作任务，现将工作总结如下：

一、成立医疗质量提升行动领导小组

根据青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的通知，经院委会研究决定成立医疗质量提升行动领导小组，在宋培铎院长直接领导下，由马国欣副院长、医务科直接牵头并开展工作。成员由主要临床科室负责人组成。医疗质量提升行动小组明确分工，根据实际，制订各类医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案。

二、全院医务人员规范化培训

由马国欣副院长组织培训《医疗纠纷预防和处理条例》，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头预防和减少纠纷，平衡医患双方的权利和义务，维护双方的合法权益，充分发挥人民调解在解决医疗纠纷中的主渠道作用，倡导以柔性方式化解医疗纠纷，减少医患对抗，促进医患和谐。通过学习和实践，在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。

三、医疗质量安全管理持续改进监督、检查

完善院内质控体系，修订调整“质控标准”及“住院总月报表”，每月进行两次质控检查。每月医务科定期组织各临床科室住院总医师，到临床各科室质控检查，现场对发现和存在的问题进行记录，结合“每月各项医疗质量数据汇总”加以分析，及时发现医疗质量管理上存在的问题和隐患，采取行之有效的改进措施，并要求限期整改。形成长效、稳定、合理的良性工作机制。

四、持续开展以“三基三严”为重点的岗位专项活动

深入开展了“三基考试”、“各类专项培训会议”、“心肺复苏技能大比武”、“病历书写大赛”、“毒麻药品考核”等各类专项活动，结合实际制定相关活动实施方案标准，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使实践活动和制度建设落实双管齐下，利用多种形式提高医务人员业务综合能力。

五、改进住院服务

完善服务流程，推行向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，征求意见和建议，有针对性地改进服务，随访率达到90%以上。通过回访及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度，树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。

我院建立长效机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实20xx年的活动计划，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。

服务质量提升工作总结 篇3

2019年，饭店开展“服务质量提升年”活动，在饭店领导的支持和关怀下，西餐部职工以饭店经营为中心，求真务实，不断探索工作的新方法、新思路，为饭店稳定、健康发展努力工作。在努力提升服务质量的过程中，西餐部涌现出许多感人的事迹，为提高员工团队凝聚力和提升饭店整体服务形象打下了坚实的基础。

围绕“服务质量提升年”的活动，饭店开展了一系列活动和措施，其中包括“微笑大使”评选活动、“一站式服务”评选活动、合理化建议、服务技能大赛、“爱岗敬业”演讲比赛等。西餐部职工经过认真地准备和刻苦地训练，取得了优异的成绩。XXX、XXX、XXX获得“微笑大使”称号，XX、XX、XX等获得“学霸奖”，XXX和XXX还分别获得演讲比赛和技能大赛的第一名。通过这些活动，极大的提升了职工的整体素质，提高了对客服务质量，激发了职工集体荣誉感和进取精神。

西餐部的XX西餐厅、XX吧和XX宴会厅是饭店的窗口部门，他们的言行举止直观地反映着饭店的服务质量，关系着饭店的整体形象。2016年，这三个部门围绕“服务质量提升”这个中心，在日常工作中尽心尽力，关注服务细节，给国内外的客人留下了很深的印象。

2019年，XX西餐厅为了将服务质量提升落到实处，为了让新员工的服务质量尽快达到标准，制订了新老员工“传、帮、带”活动，同时举办服务标准礼仪、英语口语等各种培训60多场，有效的提高了职工服务水平。西餐厅客人来源广泛，各种突发情况随时可能出现， 西餐厅的员工们以极大的耐心和专业的素质很好的处理了这些情况。 11月份有两个会议同时用餐，西餐厅好几名员工放弃休息时间，从前一天就开始增加餐台，备足酒水菜品，做好准备。当天用餐会议临时延长时间，过了下班时间，但员工们没有一个人离开。 用餐开始后，几百人一下子进入餐厅，我们的服务人员送上亲切的微笑和一声声“您好”。安排座位、点单、询问、摆台、收台、有条不紊，秩序井然。用餐结束后，会议主办方负责人非常满意地说：“你们不愧是五星级酒店，环境好，菜品好，服务好，以后的会议就定你们酒店了！”

有一次一位智利客人在就餐期间，询问我们服务人员什么是“Wonton”，客人英语不熟练，我们服务人员耐心倾听，给客户详细介绍了馄饨以及做法，跟领导请示后安排厨房为客人做了一份炸馄饨，客人非常感动，拉着服务员合影并拍了好几张餐厅的照片留念。

还有一次我们的服务人员在收台时发现餐台上有一部iphone 6plus手机，马上按规定交给餐厅经理，二十多分钟后，一位女士急匆匆地走进餐厅询问是否捡到一部手机。经过详细询问核对无误后，经理将手机交还给失主，那位女士拍着胸口说：“我都担心死了，手机无所谓，但手机里存着我孩子出生时候的照片，那对我来说有特殊意义！”

XX大堂吧，一个商务洽谈和客户小憩的地方。做为饭店服务的窗口单位，，XX吧在2019年积极提升服务质量，苦练内功，服务水平更上一层楼。大堂吧的营业时间为9:00至0:00， 但很多客人会在23:30以后才来，我们会告诉客人营业结束时间，对于到了关吧时间还未走的客人，大堂吧的员工也会陪着客人直到客人会客结束。旺季时常接待外宾至深夜一点，同事们也坚守岗位至客人走完，送客人才开始收吧工作，并为第二天早班做好准备。

2019年8月份坐在一号台的客人告诉我们说自己的钱包落在大堂吧，大堂吧主管马上跟当班员工查询，在得知我们员工并未捡到后，又热心地将此问题反映给值班大副，经酒店大副查询监控发现客人已经将包拿走，最后客人在自己的车里找到了包，自此以后，这位客户经常光顾大堂吧， 也建立了对我们的信任。

XX是酒店的常客，有一次出席完活动回到酒店时已经深夜并且酒醉， 经过大堂吧的时候直接倒在沙发上，大堂吧服务人员在确认XX没有其它问题后，为他准备了醒酒茶，并给他盖上一条毛毯，待其酒醒后服务人员一直将其送至客房。XX非常感激，送大堂吧锦旗一面，上面写着“不是亲人，胜似亲人”。

宴会厅设有多个会议室和宴会大厅，除了接待各种会议，也有一些婚宴、寿宴等在这里举行。在2019年里，宴会厅的员工们用自己的实际行动完美的诠释了“将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做出精彩”的信念。今年5月份，有一个全国性的医疗行业技术研讨会在汇隆宴会厅召开，会议主办方要求的很细致，宴会厅所有员工积极配合客人所提出的要求，从早晨到深夜，一刻也没有停，拉桌椅、拉直线，横排、竖排一条线，过硬的专业素质和客人给予了高度好评。

宴会厅人员少，很多时候员工们都是连轴转，他们牺牲自己的宝贵的休假时间来上班，哪里最忙他们就出现在哪里，一连十几天可是他们从来都没有怨言，只是默默无闻的奋斗在工作的第一线。在有大型会议和晚宴中个别员工发着高烧也来顶岗加班，致使每一次会议和晚宴万无一失。

很多会议都会选择在5月-10月份举办，由于天气炎热，会议翻台较多，员工的衣服里里外外都湿透了，脸颊的汗水都侵湿了衣领、袖口，可他们依旧保持宴会厅工作的标准和专业的素质，他们可谓是宴会厅“最可爱的人”。

类似的事情在西餐部不胜枚举，员工们用自己的服务和综合素质一次又一次的践行着XXXX饭店的使命：让饭店成为每一位客户的家外之家！

服务质量提升工作总结 篇4

服务质量一直是商家和服务行业从业者关注的焦点。随着市场的日益竞争，提高服务质量已经成为企业提升品牌价值和赢得更多客户的关键。为此，维护服务质量水平，需要打造全员参与的服务文化，提高服务质量，不断提升服务理念，这是一项永无止境的工作。

我公司针对服务质量提升工作，每季度都开展一次内部提高服务质量专项行动计划活动，通过培训和考核，引导全公司员工建立“以客户为中心”的服务理念，提高员工专业素养，增强服务质量意识，为客户提供更多样化、高品质、优质的服务。

本次服务质量提升工作，我们从三大方向出发，以提高服务质量为目的，完成以下五个具体任务：

一、提升服务理念和文化，打造专业服务团队

我们的服务文化总结的核心是“客户满意、服务优质、精益求精、持续改进”。针对现有员工的基本技能做出细致分析和考核，制定相关的专业职业成长规划，定制完善的业务培训计划，达到提升服务水平、提高服务意识和客户满意度的目标。同时，我们还引进了创新的培训方式，如在线教育培训、课堂学习、突发事件研究案例等，面对各类客户，使售后服务真正成为企业核心竞争优势。

二、提升服务流程，优化服务质量

通过梳理、规范和统一服务过程，形成标准化服务管理，建立健全的服务质量监督体系，确保全员的服务素质和服务态度达到时刻照顾客户；遵守个人的顾客对待方式，制定正确的服务标准，避免不必要的服务疏漏和投诉。同时，对服务过程中出现问题进行分析和总结，及时调整服务初方案，限制问题发生或问题转移，确保产品质量和服务品质得到最大程度的保障。

三、提升安全防控能力，拓宽服务领域

在加强服务意识和服务流程基础上，积极拓宽服务领域。为了保障服务质量，我们严格遵守安全相关规定和标准，防范各类安全风险，和保障客户权益，同时深入到客户的实际需求和痛点问题，结合市场变化和客户需求，制定更具创新性的服务策略，并适时推出新型服务模式和服务产品，以优良服务方案促进产品销售情况。

四、持续深化服务品牌，夯实社会信誉

好的服务品牌对企业的价值影响非常明显，是企业推广和建立信誉的基础，也是企业与竞争者进行合作的重要因素。企业提高服务品牌的方法有多种，例如推出领先的行业技术、引领创新的服务理念、丰富的服务内容和专业的服务团队。因此，我们通过多种活动方式，积极非促进服务品牌，在公众中树立企业信誉，推广公司宣传，引领行业发展。

五、强化服务需求，对标市场最佳实践

针对未来服务市场需求，我们对服务项目进行了全面的梳理和分析，并通过对标市场最佳实践，进行资源整合和统一协作，提升了服务质量，优化了服务流程，在服务中心中打造了服务的核心竞争力。

总结

提高服务质量需要每一个人都参与进来，在理念、服务、流程、安全等多方面持续改进，将服务质量不断提升至一个更高的水平。通过对服务的全面梳理和深入的分析，我们制定出一系列丰富的内部培训和专业办法，使员工在工作中更有动力和极致的服务理念。不断在服务过程的改进中，我们在卓越的服务质量方面取得了长足的进步，也为客户提供了更好的服务体验。

服务质量提升工作总结 篇5

服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。

培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。

（一）、员工的自身形象和态度的培养

一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。

二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！

三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

（二）、员工市场意识的培养

一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！

二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。

（三）、员工主动服务意识的培养

一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！

二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！

服务质量提升工作总结 篇6

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏，也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位，而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作

各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶

围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识

上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评

各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、

售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”

各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构，专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平

面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。

七、改善服务环境，多举措提升服务水平

遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

八、严格按照“客户至上始终如一”的服务理念以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。

服务质量提升工作总结 篇7

医疗质量与安全管理是医疗质量管理的核心，是医疗安全的保障。20xx年以来，我科在院领导及医务科直接领导下，坚持以病人为中心，以提高医疗质量为宗旨，合理收费，简化流程，努力为广大患者提供优质安全的医疗服务环境，使各项指标多数达到二甲医院评审的要求，现总结如下：

根据医务科要求，科室成立了以科主任为医疗质量与安全管理小组组长，护士长为副组长的质控小组，负责病历质量、医院感染、输血管理、药事管理及护理方面等工作，制订了质控小组职责，质控小组成员有分工、有工作记录，具体从如下几方面抓质控工作。

一、 落实核心制度，确保患者安全。

每个月确定四项内容为质控重点，要求科室人员严格执行各项规章制度，规范诊疗行为。坚持首诊负责制，三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度等。认真学习患者十大安全目标，执行查对制度，危急值报告制度，落实手卫生规范，严格控制院内感染;加强特殊用药的管理，提高用药安全;积极对患者进行入院评估，减少跌倒、坠床和褥疮的发生;加强缺陷管理，妥善处理和上报不良事件，鼓励患者参与医疗安全。对危重病人及一些特殊病人做到医患沟通并签署医患沟通告知书;病历书写规范管理是医疗质量控制管理的重要部分，我科坚决按照《河北省病历书写规范》进行病历书写，使我科病历书写在全院病历质量控制检查中位居前列，甲级病历大于90%。

二、加强临床用血管理，做到合理用血，科学用血，安全用血。

组织科室医护人员认真学习《中华人民共和国献血法》《医疗机构临床用血管理办法》《临床用血技术规范》等法律法规，认真学习医院输血反应处理流程和规范以及采集标本制度和流程，严格根据输血指征，认真完成输血前一切相关手续，认真落实查对制及无菌操作规范，使我科输血病人无一例发生输血不良反应。每月对输血病例进行抽查，检查是否符合输血指征、知情同意书是否签订、有无输血反应、有输血反应是否上报，处理措施是否得当，输血后有无效果评定，查对制度是否严格执行，针对存在的问题进行原因分析并提出改进措施，持续改进临床用血管理。对违反相关规定者予以批评教育和处罚。

三、落实手卫生规范，加强医院感染管理

定期开展手卫生知识与技能的培训，是医务人员手卫生知晓率达100%，随机抽查医务人员洗手方法达80%;认真学习医院感染诊断标准，及时上报院感病例，加强多重耐药菌检测，并熟知消毒预防流程;合理使用抗生素，使我科抗生素使用率小于40%，做到了有样必采，有样必送，送检率达75%;认真学习了医院消毒技术规范，我科坚持一床一巾一抹布擦拭，病房地面每日用84消毒液清洁，病人出院后病室实行终末消毒，严格执行手卫生，治疗室每天空气监测2次，且严格医疗废物管理，每月治疗室空气、台面细菌监测均合格。科室院感小组每月定时召开会议，分析存在的问题，提出改正措施，使院感工作持续改进。科室质控小组做到平时检查与月末检查相结合，配合院感办每季度检查及平时抽查，一年来没有重大院感事件发生。

四、狠抓“三基、三严”培训

尤其护理人员，在护理部直接领导下，狠抓基础护理及各种操作常规培训，全科医护人员“三基、三严”培训合格率达100%。

五、认真学习肿瘤科常见恶性肿瘤诊疗指南和操作技术规范，使肿瘤病人得到规范治疗。

一年来组织全科人员学习了《乳腺癌诊疗指南》《肺癌诊疗指南》《食管癌诊疗指南》《胃癌诊疗指南》《结直肠癌诊疗指南》《卵巢癌诊疗指南》《子宫颈癌诊疗指南》等常见肿瘤诊疗指南，规范了医生诊断和治疗，使病人得到了科学、合理、规范治疗。

六、狠抓医德医风建设，提高医务人员服务意识，

视病人为亲人，急病人这所急，想病人之所想，做到合理检查，合理用药，以低廉的价格，优质的服务，得到了病人和家属的好评，满意度调查达90%以上。

20xx年科全年收治1354住院人次，治愈好转率大于95%，危重病人1人次，抢救成功率大于85%，门诊、出院诊断符合率大于95%，入、出院诊断符合率98.9%，入院三日确诊率达95%，平均住院日14天，传染病报告率达100%，漏报率为0，全年无医疗事故发生，基础护理合格率大于90%，五种护理表格合格率大于90%，常规器械消毒合格率大于98%，医疗仪器设备完好，符合要求，一人一针一管执行率达100% 通过一年的医疗质量控制，使我科的医疗质量和安全管理工作有了进一步提高，但是还存在很多不足之处，如运行病历书写打印不及时、抗生素合理使用以及处方书写规范等方面需要进一步加强管理和提高，使之在新的一年里更上一层楼。 医疗质量是医院的生命线，医疗质量与安全管理的好坏，体现了一个科室医疗质量好坏和管理水平的高低，各科室的医疗质量控制水平的好坏，直接影响到医院医疗质量，这就直接关系到医院的生存和发展。所以，在新的一年里，继续以医疗质量控制为重点，以患者安全为目标，努力为病人营造一个高质量的、安全的、和谐的就诊环境而奉献自己的'力量。

服务质量提升工作总结 篇8

略阳县文化和旅游局2020年度旅游服务质量提升工作总结

2020年，我局根据国家质量工作总体安排及有关文件精神，精心组织，强化措施，全面认真开展旅游行业质量提升工作，推进了全县旅游业快速、健康发展，全县旅游服务环境质量进一步转变和提升，现就2020年度质量工作开展情况总结如下：

一、质量工作情况

（一）质量工作总体情况

2020年以来，我局按照目标责任书对旅游行业质量工作进行了全面的安排部署，年初制定了旅游质量工作方案，明确了目标任务，落实了工作责任，并按照工作要求精心组织，认真落实，结合国家全域旅游示范县创建工作把旅游业作为县域经济增长点和重点发展产业进行建设和打造，把旅游业环境质量工作放在优先位置进行整治和规范，旅游市场进一步开拓壮大，行业服务环境质量得到进一步转变和提升，游客好评率和满意度明显提高。受疫情影响，截止2020年10月底，全县接待游客116.01万人次，实现旅游综合收入4.99亿元。游客同比下降20.52%，收入同比下降27.99%。

2020年以来，为进一步完善全县旅游质量监督管理体系，提升旅游企业管理水平和服务质量，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的意见》和县政府关于质量强县的总体要求，我局建立完善了旅游行业服务质量监督报告制度，不定期的对旅游行业服务质量进行监督、检查。以安全生产为基础，以质量提升为核心，以宣传检查为手段，统一要求各景区、酒店等旅游服务单位按照国家法律法规、国家标准和行业标准，建立并实施产品、服务等质量状况分析报告制度，公开质量安全信息，完善旅游质量安全建设。

2020年我局召开旅游企业从业人员培训班3期，培训人次35人次；县旅游服务质量经过全年监测，游客投诉明显减少，全年游客投诉6起，全部按时予以处理，处理投诉率100%。

1.旅游市场黑名单管理制度落实情况：2020年以来，为进一步完善全县旅游质量监督管理体系，提升旅游企业管理水平和服务质量，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的意见》和县政府关于质量强县的总体要求，我局建立完善了旅游行业服务质量监督报告制度，不定期的对旅游行业服务质量进行监督、检查。以安全生产为基础，以质量提升为核心，以宣传检查为手段，统一要求各景区、酒店等旅游服务单位按照国家法律法规、国家标准和行业标准，建立并实施产品、服务等质量状况分析报告制度，公开质量安全信息，完善旅游质量安全建设。按照管理制度，对严重违规经营的旅游企业、旅行社抄报市监部门，加入征信黑名单。

2.在中国旅游日开展质量宣传情况：3.15国际消费者权益日期间，我局配合市场监督局在县城东门广场进行了集中宣传报道；在2020年5.19中国旅游日和博物馆日，我局高度重视，提前筹备，安排局旅游股、文物股和县文化市场（文物旅游）综合执法大队组织旅游企业、旅行社在县城东门广场开展了服务质量宣传活动，五龙洞国家森林公园、县城5家旅行社代办点参加了旅游促销和服务质量宣传活动，并邀请县广播电视台进行了集中宣传报道，共发放宣传页500余份，取得了较好的成效。

（二）质量工作部署落实情况

按照国家要求和行业发展实际，我县不断完善旅游，以质量工作推进行业服务质量提升。一是制定印发了略阳县按照国家要求和行业发展实际，我县不断完善旅游信用体系机制建设，以推进行业服务质量提升。二是制度印发了《2020年略阳县旅游质量工作提升方案》，作为旅游行业质量提升重点工作进行推进。三是强化市场监管，严肃行政执法，建立和完善了旅游单位“红黑榜”制度，公布曝光旅游行业一些违法违规旅游经营单位和从业人员不良信息记录，旅游单位和游客的失信和不文明行为，落实失信惩戒制度，净化旅游市场。四是积极倡导文明旅游，参与创建全国文明旅游城市。制定了《创建文明城市开展文明旅游工作方案》，要求各涉旅单位建立诚信旅游红黑榜制度，贯彻落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》；要求各涉旅单位在醒目位置悬挂《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》,并据情设置文明旅游提示标识或者温馨提示标牌。五是积极开展旅游业放心消费和品质提升工作，强化检查督导，加大排查整改，规范旅游业服务经营活动。通过发现问题，查漏补缺，结合教育培训和违规惩戒，指导开展问题治理，提高行业服务水平。

二、工作亮点

（一）国家全域旅游示范区县创建工作扎实推进。一是加强领导，细化任务分工。对照汉旅创发〔2020〕1号文件，对年度创建任务进行了细化分解，明确了责任单位和完成时限，全面推进创建工作。二是对标补短，加快硬软件建设，实施灵岩寺3A景区创建工作，成立了工作领导小组，制定了实施方案，统筹推进，其中标识标牌已开始施工，游客中心准备施工，门票设计与定价正在推进；创建工作软件资料正在开展收集归档及编制工作。

（二）抓好重点项目建设。目前郙阁田园综合体接待中心及温泉服务大厅主体已完工，正在进行外部装饰，种植大樱桃、猕猴桃等采摘园1500亩，累计投资1.7亿元；梅花洞栈道已完成基础柱装700米、路面浇筑500米，工程形象进度达50%以上；屠宰场搬迁工作由县农业局牵头，经贸局和兴州街道办配合，正在加快推进。

（三）深入开展三建设一整治。一是成功举办略阳油菜观花活动。为确保活动有序开展，我们成立了领导机构，制定下发了工作方案，精心策划了县城-西淮坝油菜花海精品线路1条，17个观花点，新建改建2公里游步道、观景平台8处；在徐家坪、马蹄湾、西淮坝开通无线wifi4G网络6处；规划完成停车场、停靠区13处；安装标示标牌77面。推出了五龙洞国家森林公园高山杜鹃赏花系列活动；开展了“油菜花海抖音大赛”等6项活动，进一步提升了略阳旅游品牌的对外知名度和影响力。二是抓好旅游厕所建设，今年我县新建、改建厕所6座。截止目前，已新建完成郙阁综合田园体、郭镇北河沟、马蹄湾付家山3座新建任务，剩余3座主体已经完工，正在进行内外部装饰，预计12月完成。三是不断提升旅游干线风貌。实施了县城至白雀寺、县城至西淮坝、县城至五龙洞道路绿化、美化工作。四是持续开展旅游干线环境综合整治。截止11月底，出动人员230余人次，联合专项行动5次，检查排查旅游单位60余家次，整治环境质量问题40余个，处理旅游投诉6起，进一步提升了县域旅游服务质量。

（四）旅游要素进一步完善。一是进一步完善了县城至油菜花海观花线路、县城至闪家坪红叶观光线路配套设施。并依托五龙洞重点景区，围绕森林研学、生态徒步、美食品鉴等，每月开展一次游客体验系列活动，提升了文化旅游品牌影响力。二是在五龙洞镇、郭镇等重点文化旅游线路上成功包装打造了2家特色鲜明、风格突出、功能完备，有一定带动力的汉家乐。三是研发出自加热乌鸡汤、决明子糖果、袋装罐罐茶等40余种地方特色旅游商品，其中“村长鸡·乌鸡酱”荣获2020年中国特色旅游商品大赛银奖，“村长鸡·略阳乌鸡”系列产品荣获2020年第105届美国巴拿马万国博览会金奖，旅游商品影响力进一步提升。

（五）广泛宣传促销活动。在依托“5.19中国旅游日”、“9.27世界旅游日”等进行常规宣传外，一是开展了以2020油菜花节线上系列活动、羌文化主题游暨五龙洞赏高山杜鹃系列活动以及“千里嘉陵江·醉美在略阳”秋季赏红叶系列活动，提升了略阳在文化旅游市场的知名度与美誉度。二是先后赴西安、北京、广元、天水等城市开展“千里嘉陵江醉美在略阳”文化旅游品牌自主宣传活动，并充分利用微信、微博等新媒体平台定期及时发布我县旅游活动资讯及旅游推介信息，不断提升我县旅游产品的知名度和影响力，截至目前，先后在省市广播电视台播出新闻稿件12条，微信微博及其他新媒体刊发新闻稿件280余条。

三、工作存在的问题

经过近年来不断努力建设和整治，我县旅游行业服务环境质量得到了快速提升，但是对比先进，我们仍然存在不少问题和不足：一是旅游基础设施投入仍显不足，景点景区开发力度不够，旅游资源整合不高，旅游精品不多，行业整体水平提升缓慢；二是旅游产业激励机制不健全，社会民间资本投入旅游开发积极性不高，旅游行业规模不大，市场体量较小；三是环境服务水准不高，“三建设一整治”仍需进一步加强；四是受政策及区位影响，缺乏足够的旅游专业人才，行业建设、经营及管理提升缓慢，导致旅游业发展整体水平不高等。

三、下一步工作措施

面对问题和不足，我局将紧紧围绕加大旅游业建设发展战略目标，结合创建国家全域旅游示范县、打赢脱贫攻坚战与实施乡村振兴工作，继续推进旅游行业质量强县工作，进一步提升全县旅游服务水平，下一步重点抓好以下七个方面工作：一是抓好五龙洞国家森林公园、灵岩寺综合开发项目、郙阁田园综合体等重点景区建设，切实发挥示范引领带动作用；积极推进以氐羌民俗、红叶观光、田园休闲为主乡村旅游。二是持续打造旅游干线风貌提升建设，完善景观小品，休息区、旅游厕所等配套服务设施及绿化美化工作。三是提前规划2020年油菜种植规模、观花线路，完善配套服务设施，打造观花精品线路；四是围绕“一网知陕西，一机游三秦”目标，持续提高景区公共服务质量，创新旅游营销方式，形成完善的智慧旅游体系。五是联合相关部门对旅游干线、景区景点、星级酒店、旅行社网点、农家乐等涉旅行业的执法检查，建立健全旅游环境综合整治长效机制，为来略游客营造安全舒适的旅游环境。六是加大旅游宣传营销，充分利用中省市广播电视、网络、微信、微博、报刊等媒体，广泛开展宣传活动，开拓旅游市场。七是加快旅游人才的引进和培训，继续做好旅游单位的培训与教育，为旅游发展提供人才力量。

略阳县文化和旅游局

2020年11月13日

服务质量提升工作总结 篇9

服务质量是企业竞争的重要因素之一，如何提升服务质量成为企业发展过程中的一个重要任务。我们公司深刻认识到服务质量对于企业的重要性，积极进行服务质量提升工作，下面就在这篇文章中进行总结。

一、建立服务质量管理体系

公司通过建立服务质量管理体系来规范服务流程和服务标准，强化服务管理。服务质量管理体系包括服务规范、服务流程、服务标准、服务考评等内容，坚持以客户为中心，打造专业、高效、贴心的服务流程，确保服务质量的稳定和可靠。

二、提升服务人员素质

服务人员是服务质量的重要保障。公司通过培训、考核等多种方式，提升服务人员的业务素质和服务意识，培养服务团队的责任心和客户服务意识。同时，公司注重服务人员的心理建设，建立和谐、稳定的服务团队，为客户提供高质量、高效的服务。

三、持续改进服务质量

服务质量的持续改进是服务质量提升工作的核心。公司通过收集客户反馈、评估服务流程和服务标准等方式，不断完善服务质量管理体系，提高服务质量的可靠性和稳定性。同时公司注重创新，通过引入新技术、新服务模式等方式，不断提升服务质量，实现服务质量的可持续发展。

四、加强监管与考核

公司通过加强监管与考核，对服务质量管理体系进行有效实施和监督。公司建立了完善的考核体系，通过绩效考核、员工满意度调查等方式，评估服务质量管理体系的实施效果，对工作表现优秀的员工进行表扬，对管理不当、服务质量低下的员工进行教育和约束。通过加强监管与考核，不断推动服务质量提升工作的落实。

五、注重客户体验

客户体验是衡量服务质量的重要指标之一，公司注重客户体验，不断提高客户的满意度和忠诚度。公司建立了客户服务热线和客户满意度调查等反馈机制，及时了解客户意见和需求，并不断进行改善和创新，提升客户的满意度和体验感。

六、加强内部管理

服务质量提升工作需要内部管理的保障。公司加强内部管理，明确各部门职责和任务，建立协调沟通机制，确保全员参与服务质量提升工作，实现服务质量提升工作的有序推进。

总之，服务质量是企业竞争的重要因素之一，公司必须重视服务质量提升工作，持续改进服务质量，以优质、高效、专业的服务满足客户的需求，为公司的发展提供保障。

服务质量提升工作总结 篇10

随着“双减”政策落地、许多校外培训班相继关停，学校已然成了孩子学习的主阵地。家长对学校办学质量尤其是课后服务阶段的内容与质量，提出了更高的要求。实验小学也在贯彻落实课后服务工作的过程中，不断精进。

一、以“双减”为引领，夯实课后服务基础

自20xx年开始，学校便在探索中开启课后服务工作。根据“双减”政策要求，鉴于立德树人的根本任务，课后服务工作成为学校工作的新版图。如何让课后服务工作如学校常规工作一样有方向、有规划、有质量、有效果，是学校自实施课后服务工作以来一直不断改进的方向。

经过三年实践，现在学校课后服务采用1+1时间模式：从第三节课至5:10分是学生走班制的校本课程，学生在向善“六艺”课程中选择自己喜欢的内容进行走班制学习；5：10—6:00是各班的班本课程，学生在此时间段内主要进行班级活动，在老师的指导下完成家庭作业。

二、以“双减”为抓手，优化课后服务体系

“双减”政策的“减”主要包含两点：一是减轻学生作业负担；二是减轻学生校外培训负担。学校以“六艺”课程为载体，力求在课后服务阶段减轻学生作业负担，提升学生的核心素养。同时，将涵盖在“六艺”课程下的校本课程与班本课程衍生到课后服务时间进行，让课后服务这项工作迅速切换到学校常规工作中。

“书艺”课服，浸润学生内涵

以“书艺”课程为主的课后服务主要由语文老师推进，包含国学社团、书法社团等。他们把优秀传统文化教育有机渗透在课后服务中，把活动场所放在校园花丛中，与诗词为友，与翰墨为伴。学生的知识积累日渐丰富，“书艺”课服也成了学生们最喜欢的课后服务类型。

“数艺”课服，启迪学生智慧

数学老师们关注学生计算和解决问题能力的培养，利用“数艺”课后服务时间，开设超脑麦斯、魔方速拧、3D打印、围棋等社团，把基础知识训练和思维能力拓展有机融合。

“乐艺”课服，熏染学生审美

在“乐艺”课后服务中，音乐老师着眼于培养学生的艺术素养与审美情操，依托陶笛社团、合唱社团、戏曲社团等扎实推进“乐艺”课后服务实施。

“射艺”课服，保障学生健康

使每位学生都拥有一个健康的体魄，促进学生阳光快乐成长是学校教育之根本要求。在“射艺”课后服务中，体育老师分级分项对学生进行系列指导训练，学生的健康水平逐步提高。

“礼艺”课服，提高学生修养

“礼艺”课后服务主要以语文学科中的“口语交际”为载体，创设生活中的情景，提高学生人际交往中的基本素养。

“御艺”课服，训练学生体能

脚下踩轮生风，手中运筹帷幄。轮滑和航模是“御艺”课后服务的两项主要内容，参加“御艺”课后服务的学生在训练中，身体与头脑的灵活性都得到提升。

三、以“双减”为内核，保障课后服务效果

“双减”，减的是学生负担，提升的是学校育人效果。学校积极探索改进服务质量，保障课后服务育人效果。

关于课后服务老师授课问题：针对个别老师用课后服务进行授课的问题，学校采用不定时抽查班级、不定时访问家长、不定时抽查学生的方式规范课后服务内容。保障学生在课后服务尤其是5:10—6:00这一时间段内在教室完成家庭作业，并让老师根据情况进行具体辅导。

关于老师的工作量加重问题：课后服务是与义务教育紧密相关的一种教育延伸服务，属于基本公共教育服务范畴。面对教师工作量加大的问题，学校除了提高教师的`思想认识外，还将课后服务尤其是校本课程的课后服务纳入学校已有的向善“六艺”课程中，让老师们把精力用在课程的精益求精上，避免了另起炉灶的费时费力。

关于教师子女无人看管问题：教师在学校进行课后服务，教师的孩子谁来照顾？学校对这一难题进行了人性化管理：我校和幼儿园是一体化管理，经学校与幼儿园协商，教师子女在幼儿园的，放学后由幼儿园老师在一间教室轮值看管；子女在小学就读的，在就读班级参与课后服务活动；子女为初中生、高中生的由教师本人写出书面申请，他们多承担第三节课至5:10这一时间段的校本课程，完成相关工作后即可离校。

“让学生更进步，让家长更放心，让学校更专业”这是学校课后服务工作的目标。在实施课后服务的过程中，学校将继续围绕立德树人的根本任务，努力让课后服务“实事”更“接地气”，“好事”更“得民心”。

服务质量提升工作总结 篇11

重庆市卫生ⅷ项目办公室：

为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于XX年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：

一、加强领导，明确职责

今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。

二、精心准备，确保质量

1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于XX年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。

2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。

3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。

三、坚持原则，严格评估

1、各中心卫生院按照评价指南对XX年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一；

2、区卫生局组织项目专家及官员于XX年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。

四、认真分析，查找问题

1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：

（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%，余家中心卫生院中级职称占12.%，职称结构比例不达标；

（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；

（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低，儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%；

（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；

（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；

（6）各种医疗文书书写上均欠规范；

（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。

2、改进情况

（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。

（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。

（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。

五、制定措施，全面改进

1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。

2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。

3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。

六、下一步工作计划及建议

1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。

2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。

3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出，作为一项独立指标考核。

服务质量提升工作总结 篇12

公共服务质量新飞跃 群众幸福指数有“质感”

临泽县坚持把质量工作摆在服务经济工作和提高群众满意度的重要位置，以群众需求为导向，聚焦11个重点公共服务领域，从企业和群众办事的“堵点”“断点”“痛点”“难点”中找准公共服务的短板差距，规划引领、综合施策、精细管理，推进公共服务提质增效，切实增强了县域经济高质量发展软实力，群众的获得感、幸福感、安全感得到明显增强。省质量发展领导小组监测结果通报，张掖市全市（六县区）公共服务质量总体满意度为76.59分，高于全省满意度（70.38分）8个百分点。2020年9月由中共中央机关刊《求是》主管主办的《小康》杂志社联合多个国家权威部门和专业机构，面向中国县城或基层行政单位，开创“百县榜单工程”，推出“2020中国最美乡村百佳县市”“2020中国最具幸福感百佳县市”两个榜单，临泽县取得“2020中国最具幸福感百佳县市”榜单殊荣。

抓重点，部门联动常态化。坚持把有效提升公共服务质量工作作为加快推进“三县”建设的重要保障，从增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的政治高度，在推动工作上聚焦发力、持续用劲。建立重大问题县质量发展领导小组专题研究、关键节点县政府分管领导严格把关、具体事项质量领导小组成员单位牵头、相关责任单位协调推进的工作机制，将居住环境、公共交通、基础设施、医疗服务等11个重点公共服务领域39个突出问题统一梳理归纳，细化分解到各镇及县直30个部门单位，明确工作职责和推进措施的任务书、路线图、时间表。各责任部门切实履行主体责任，严格执行“一周一调度，一旬一督查，一月一汇报”工作制度，对本单位公共服务领域存在的问题进行倒查，真正以集中整改的成效力促公共服务水平和质量的大提升。各责任单位坚持开门搞整改，通过政务热线、行风监督、民主评议、民意调查等方式，主动向群众公开公共领域服务质量整改提升情况，以实实在在的成效取信于民，营造了良好的社会氛围。对涉及行业、系统的突出问题协同配合、合力攻坚，对涉及多个部门单位的问题整合资源、统筹解决，全县形成了以上率下、整体联动、共同推进落实的工作格局。

疏堵点，公共服务优质化。深入推进“一网、一门、一次”改革，在县政务大厅设置窗口76个，全县36个部门单位740项服务事项集中入驻大厅办理，基本实现了“进一扇门、办所有事”。深化行政审批改革，分两批取消证明事项153项，减少办理要件506项，705项政务服务事项实现了“最多跑一次”办结，555项实现5日内办结。全县99%的企业通过无纸全程电子化注册登记办理，企业开办事项3天内就可办结，提高了办事效率。先后投资3400多万元，打通了城区6条“断头路”，设置小区停车位3500个，路边及人行道停车位660个，有效缓解了群众反映强烈的“断头路”多、出行不通畅、停车难等问题。研究制定《临泽县农村公路路长制工作方案》，建立覆盖全县农村公路的县、镇、村三级“路长”体系，采取“建养一体化”模式融资1.7亿元，建设全县“井”字型县乡交通要道中的一条20.4公里（临平县乡公路）。进一步加快推进“厕所革命”,投资350万，翻建或新建6座旅游公厕，已累计建成了高标准水冲式厕所22座。将城市排水防涝设施建设纳入2020年城市基础设施建设计划和“十四五”规划,成立了防洪排涝应急抢险队10支，组织施工队对城区雨水口及排水管道进行清掏、疏通，进一步提升了城乡环卫基础设施承载服务能力，更好地满足广大群众日益增长的公共服务需求。

补断点，公共服务均衡化。坚持问题导向，着力破解公共交通领域公交车发车时间间隔太长、交通线路规划不合理，公共文体领域文化体育活动质量不高等突出问题，着力补齐影响群众生活质量的短板。将县城城区运营的3条公交线路，由原来的上下班高峰时段运营改为全天候运营。积极筹措资金130多万元在县城主要街道新建公交停靠亭38个，改善了公交候乘环境，极大地方便了市民出行。依托G30张掖丹霞互通立交等交通枢纽，构建城区、城乡、对外的客运枢纽体系，在已开通运营3条公交线路的基础上，全县又新增城郊绕城公交线路一条，城区次支道路初步实现了公交全覆盖。全力实施“政府买单、群众看戏”的文化惠民工程，组织开展“送戏下乡”演出活动28场次，举办“百姓文化广场演出”等文化惠民活动30多场次，全县各镇组织开展大型群众性文体活动40场次以上，各行政村平均开展群众性文体活动4场次以上。全县累计建成村级综合文化服务中心66个，农家书屋94个，初步形成了县有“三馆一中心”、镇有综合文化站、村有农家书屋、社有文化大院和文化示范户的公共文化服务网络。以创建全国全民运动健身模范县为契机，精心策划举办了“中国枣乡·魅力临泽”旅游文化艺术节、临泽生态马拉松赛、2020年中华垂钓大赛、甘肃省青少年科技体育航空航天航海模型教育竞赛等具有影响力的品牌赛事活动，推动文化体育资源共建共享。

解痛点，公共服务精细化。针对群众反映的居住环境领域噪声污染、空气质量差，公共安全领域个人身份信息泄露，养老服务领域养老机构太少等问题，精准施策，分类整治，让群众满意。制订实施《临泽县实施环境信访“小微权力”清单化管理工作方案》，加大联合执法力度，由公安、环保、文化、住建、城管等部门联合开展执法活动，广场舞大喇叭音量扰民、建筑施工噪声污染等问题整治成效明显。以燃煤锅炉、散煤管控、清洁化能源改造、扬尘污染防治为重点，全力推动大气防治措施落实。2020年全县有效监测天数321天，优良天数282天，优良天数比例为88.8%，同比上升4.3%，县城空气环境质量达到国家二级标准。强化行业规制,对公安、教育、金融、电信、医疗、快递、房产等公民个人信息聚集部门,加强对从业人员的法制警示教育和职业道德教育,建立严格的内部保密制度,及时检查监督客户资料保存情况,严格控制获取公民个人信息的范围及方式，开展保密工作自查自纠，确保了公民个人身份信息安全。将养老机构建设纳入“十四五”规划，鼓励支持益民残疾人托养服务中心将空余的80张床位用于接纳经济困难老人入住，实施2个中心敬老院改造提升项目，建成后将分别增加150张和210张养老床位，能够满足入住养老需求，有效缓解了全县养老机构床位不足的问题。

克难点，公共服务高效化。人社、教育、卫生、民政等部门单位认真梳理就业服务领域、义务教育领域、社会保障领域方面存在的突出问题，对梳理出的重点突破事项公务网、微信公众号等平台上进行公示，立行立改，以整改落实的实际行动回应群众关切和期盼。全面实施职业技能提升行动，认真开展技能培训，2020年全县共开展农村劳动力技能培训43期1738人、开展职业技能提升培训48期2016人、开展创业培训14期708人。着力破解城乡教育水平差别较大问题，积极创建全省智慧教育示范区，依托教育城域网全面推进中学校际间同步课堂、小学城乡间互动课堂、节假日网络名师课堂等“三个课堂”，通过“线上教师”“线上课堂”共享城乡优质教育资源。 2020年全县规模学校网络改造已完成，中小学校内同步教学、城乡专递课堂和远程互动教学已启动实施，城乡义务教育一体优质均衡发展。着力破解医疗报销范围窄、水平偏低问题，严格执行国家各项规定，将97种谈判药品纳入药品目录并进行动态调整，城乡居民参保享受到普通门诊报销、36种门诊慢性特殊疾病报销、住院报销、大病保险报销和医疗救助等五个方面的保障待遇，2020年城乡居民门诊慢性特殊疾病报销比例达到70%；住院报销比例达65.87%。(牛伟军）