2022年银行窗口服务工作总结

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工作总结也是工作能力的体现，你还在寻找自己满意的总结范文嘛。工作总结的几大要点你还不知道？小编给大家准备了《2022年银行窗口服务工作总结》，希望对大家有用。

窗口是一个行业工作的门面，窗口服务工作总结对工作起到一定的监督指导作用，是很重要的一类总结范文。

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。wWw.bIjIAOgaO.cOm

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

第四，xx年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

xx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行xx年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从xx年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，xx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。

这是一篇很不错的窗口服务工作总结的文章，对大家的工作总结一定会起到帮助作用。

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2022优质护理服务工作总结

优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受。以下是小编为您带来的优质护理服务工作总结，欢迎阅读!

优质护理服务工作总结20xx【1】

20xx年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。

一、加强领导，开展宣传

1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。

2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。

3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。

4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

二、确定示范病房

1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。

2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。

三、加强管理，强化措施

1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。

2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。

3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。

四、突出重点，拓展内涵

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。

6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。

五、协调职能部门，实施垂直管理

积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。

六、依法执业，保障安全

1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。

2、进一步完善重点科室(内一、内二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。

七、加强培训，提高素质

1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。

2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。

护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。

八、加强监控，保障质量

1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。

2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。

3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。

九、制定预案，提高应急能力

1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。

2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。

十、初步取得的成绩

1、护理人员理念改变以病人为中心，满足病人需求。

2、工作模式改变实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。

3、护理内容改变治疗和基础护理逐渐等同化。

4、护理排班模式改变弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。

5、护患关系改变和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。

6、病房环境改变陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。

7、满意度的改变护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

十一、存在问题

1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。

2、医院的支持系统需进一步完善。

3、护理垂直管理不到位。

4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。

下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。

总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。

优质护理服务工作总结20xx【2】

为了切实落实卫生部开展的优质护理服务示范工程活动，在院领导、护理部等的精心指导下、科主任的支持及帮助下，眼科也积极成为优质护理服务示范病区，开展优质护理服务，现将总结如下

(一)组织学习了优质护理服务相关文件内容，，提高护理人员思想认识，转变服务观念

先后组织学习了《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、卫生部及医院《优质护理服务示范工程活动实施方案》及《护士礼仪、用语规范》，并在科内进行了抽问及考试，科室根据医院《活动方案》制定了《眼科优质护理服务活动方案》。对照标准，查找不足并进行了积极的整改。

(二)、结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理

为了给患者提供全程优质护理服务，眼科在护理部的指导下实行APN排班模式，在兼顾临床需要和护士意愿的情况下实行弹性排班，减少了交接班次数，实施责任分组包干制，协助医师实施诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，组长为高年资主管护师，并配有护师、护士及助理护士，组长根据患者病情、护理难度和技术要求对护士进行了合理分工，分层级管理，体现了能级，成员间有明确分工、合作，护士长经常督查护理人员对各项护理工作的执行情况。

(三)、加强绩效考核，提高积极性

为了充分调动全体护理人员的积极性，科室质控组成员讨论修订了绩效工资量化分配方案，提高了各班岗位系数，根据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员积极性有所提高，服务更加主动、热情。

(四)、增添服务设施，营造家的氛围

在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增添风扇、空调、电视、微波炉，便民袋及白求恩健康书屋等，使病人住院像在家一样舒适方便。在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，保障住院病人安全。

(五)、结合实际，简化书写，临床时间增加

结合专科特点，继续实施了表格式护理文写，医生有的记录护理人员不再书写，把时间还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增加了为病人床旁服务及交流的时间，减少了病人的呼唤次数，及时了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。病人对自己所患疾病及检查的相关知识更加了解，更加配合治疗。

(六)、加强安全管理，强化质量意识

眼科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了四定、三无、二及时、一专，抢救药械完好率达100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。科室质控组成员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，每周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动，对科室护理存在的问题重点整改。在病人较多的时候，正班增加一个辅助班，中班及上夜班增加一个加强班，缓解护理人员工作压力，避免工作忙乱，及时满足病人需要。

(七)、加强技术练兵，提高了服务水平

加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。

(八)广泛征求意见，切实改进工作

开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情况进行小结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。半个月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。

(九)、护患关系和谐

短短大半年时间，眼科在护理部及大科护士长的精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关系和谐。

存在的不足

(1)、低年资护理人员的沟通技能不足。

(2)、部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。

(3)、医院环境有待改善。

原因分析

(1)、对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。

(2)、部分工作人员对此活动认识不够。

(3)、环境条件差

整改措施

(1)、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。

(2)加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。

(3)、尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适、安全的住院环境。

2022年银行工作总结精选

农行XX年工作总结

我行在新一届党委班子的领导下认真学习党的xx届五中全会精神，坚持以“三个代表”重要思想为指导，以开展先进性教育活动为动力，狠抓省、市分行各项工作会议和各项工作措施的贯彻落实，坚持把“上总量，求质量，调结构，创机制，强管理，增效益”作为发展硬道理，认真按照“存款要上新台阶、清收管理要有新突破，经营效益要有大提升、机制改革要有新举措、内部管理要规范”的重点工作要求，通过全行上下共同努力全面超额完成了各项工作任务。

一、经营目标圆满实现 赶超步伐明显加快

（一）各项存款稳定增长，增幅增量再创新高。截止12月末，全行各项存款余额达-万元，比年初净增-万元，同比多增-万元，增长—%，完成省分行下达全年必保计划39000万元的-%、力争计划43000万元的—%。人均、点均存款达到—万元、—万元，同比分别提高—万元和—万元。存款增量、存量市场份额分别为—%，、— %，较年初增长—个百分点和—个百分点，增幅高于全省平均水平-个百分点，连续多年稳居当地“四行一社”之首，再次实现了增幅超同期、增量超历史，市场占有份额超同业的良好格局。其中储蓄存款余额—万元,较年初净增-万元，同比多增-万元，增长-%，对存款增量贡献率达到-%；银行卡发卡量达到-张，较年初增加-张，卡存款余额达到-万元，较年初增加-万元，同比多增-万元，增长-%，完成省分行下达卡存款增量计划8000万元的-%。

（二）贷款投放重点突出，结构质量明显提高。全行累计投放各项贷款-万元,同比少放-万元。累收-万元，同比多收-万元。各项贷款余额122363万元，比年初下降891万元。其中正常贷款-万元，较年初增加-万元，关注类贷款-万元，比年初增加-万元，分别增长-%和-%。新增贷款主要投向重点类和自主类贷款。其中重点类贷款余额41000万元，比年初增加XX万元；引导类贷款余额8056万元，比年初增加19万元；自主类贷款余额27960万元，比年初下降1323万元；扶贫贷款余额44874万元，比年初下降1170万元。各类常规业务贷款余额64266万元，较年初增加494万元，各类专项业务贷款余额58097万元，较年初下降1385万元，常规业务贷款余额超过专项业务贷款余额6169万元，占总贷款的52.52%。从贷款整体结构分析，总量增幅不大，但质量进一步提高。

（三）财务收支双线增长，经营利润同比看好。12月末，全行实现财务净收入-万元，同比增收-万元，增长-%。完成省分行下达全年计划800万元的-%。其中利息收入-万元，同比增收-万元，增长-%；金融机构往来收入-万元，同比增收-万元，增长-%；各项支出-万元，同比多支-万元，其中利息支出-万元，同比多支-万元，金融机构往来利息支出-万元,同比多支-万元；费用支出-万元，同比多支-万元。收支轧差，实现经营利润万元，同比增盈-万元，完成省分行下达年度计划800万元的-%。人均、点均创利-万元和-万元，同比分别提高个-百分点和-个百分点。

（四）不良贷款实现“双降”，资产质量进一步优化。12月底，全行五级分类不良贷款余额—万元，较年初下降—万元，占比较年初下降—个百分点, 完成省分行下达全年下降计划—万元的—%。其中次级类贷款下降—万元，可疑类贷款下降—万元，损失类贷款下降—万元。四级分类不良贷款余额—万元，占比—%，较年初下降—万元，占比下降—个百分点。清收不良贷款本息—万元，完成省分行计划3600万元的—%；“散小差”贷款退出（撤据销户）—户、本金—万元，同比多退—户—万元，完成全年退出计划80000户10000万元的—%和—%。

（五）中间业务快速增长，收入占比明显提高。全行共开办委托、代理、代结算等8大类15种中间业务，实现收入—万元，同比增收—万元，增长%，完成省分行下达全年计划-万元的-%，占全行各项收入的-%，同比提高-个百分点。其中银行卡手续费收入-万元，同比增收-万元，占中间业务收入的-%，同比提高-个百分点，完成省分行下达银行卡手续费收入计划180万元的-%。代办各类保险实现保费手续费收入-万元，同比增收-万元，完成省分行下达保险手续费收入计划68万元的-%。全行共代售富国天瑞、鹏华货币市场、国联分红增利、国泰货币基金-万元、-万元、-万元、-万元，分别完成省分行下达计划的-%、-%和-%、-%。

(六)机制改革逐步深入，内部管理进一步

加强。今年全行通过狠抓省市分行各项工作会议精神的贯彻落实，员工思想观念有了较大转变，“竞争求生存、实干谋发展、苦干超同业、齐心协力赶全省农行平均发展水平”的信心进一步增强；扁平化改革逐步深入，激励机制对业务经营的促进作用得到了充分发挥；风险防范能力进一步增强，贷后管理和自律监管工作及措施得到有效落实；对全员进行了摸底排查，对群众反应的有关问题及时进行了核查反馈，有效地防范了各类案件及事故的发生。

二、领导重视思路清晰 工作措施重抓落实

（一）立足实际确立发展思路，完善各项制度重抓落实。一是领导重视，思路清晰，促促进了各项业务的发展。年初，我行新一届党委在深入分析形势，统一思想认识的基础上，经过认真研究，确立了“上总量，求质量，调结构，创机制，强管理，增效益，把发展作为硬道理”的工作思路，并按照“各项存款要上新台阶、清收管理要有新突破、经营效益要有大提升、机制改革要有新举措、内部管理要规范化”五项重点工作要求，狠抓落实、扎实苦干，推动了全行各项工作任务的全面完成。二是进一步完善了各项激励机制。年初，我行按照“抓大、拓中、不放小”和“保抢挖”的要求，结合陇南经济区域结构特点在调整经营结构、实施风险管理、创新激励机制等方面提出了具体的工作措施，制定出台了《全市农行XX年季度考核办法》、《年度综合考核办法》、《市分行机关部室XX年绩效挂钩考核办法》、《市分行机关基本管理制度》、《全市农行营业网点等级管理柜员星级管理考核办法》，并按照中高层管理人员、客户经理、柜员分别实施了差别化的薪酬方案，有效调动了全员工作积极性。三是全面推行领导挂片、部门包县责任制，为各项工作的扎实有序开展提供了保障。进入7月份以后，我行党委针对前半年业务经营中的“差、欠、弱”等问题，认真按照省分行“五抓四收一拓展”要求，班子成员率先垂范深入各县支行督促指导开展工作，帮助解决经营中存在的各种困难和问题。与此同时，市分行机关部室经理、业务骨干共组成9个工作组在市分行领导的带领下先后分两次分赴包片包挂县支行寻差距、找问题，深入企业、走访客户，帮助县支行抓落实，赶进度，加快了各项工作任务的完成。四是加大营销考核力度，调动了全行营销积极性。市分行在修订“陇南农行经营目标责任制考核办法”的同时，不断改进和完善客户部门、客户经理考核奖励办法，加大业务拓展、指标完成与贡献工资和进步效益工资挂钩考核力度，积极探索对客户部门的公司化运作管理机制，初步形成了从行长到员工“人人抓营销、个个创业绩”的良好氛围。

（二）突出重点客户，狠抓贷款营销。今年，全行大力实施“南水北矿”战略，积极按照“抓大、拓中、不放小”和“资产、负债、中间业务”一体化营销的原则，大力开发优质项目、系统性高价值客户和具有发展潜力的中小优良客户，使全行贷款营销取得了突破性进展。一是公司类优质客户营销取得新突破。公司业务紧紧围绕“南水北矿”项目，努力开发符合国家产业行业政策和改制后产权关系明晰、经营效益和发展前景看好的各类企业客户，不断加大营销力度，并使文县汉坪咀电站、甘肃“独一味”生物制药有限公司、成县天成工贸公司等中长期贷款营销取得了新突破，到12月底全行新开发公司客户—户，较年初增加—户，累计营销中长期贷款—万元，其中得到总行审批的汉坪咀电站项目贷款1亿元首批XX万元流动资金贷款己全额发放到位，后续工作也全面完成，为明年一季度贷款发放奠定了基础。二是机构业务上有了新突破。机构业务在巩固维护好原有客户的基础上，进一步加强与市县两级财政、计委、社保、交通、环保、城建、移民、教育、卫生等机构客户的联系与合作，扩大县以上重点学校、重点医院和同业金融机构合作范围，到12月底累计发放成县一中、武都区医院、宕昌中医院、康县一中、两当县医院等机构客户贷款-万元；并成功拓展了徽县石油公司、文县石油公司的收费代理业务，使全行机构及代理业务进一步扩大。在营销中市分行班子成员相继走访重点优良客户15户，还动员陇南人保3个分公司将基本账户开立到我行，使机构客户和机构业务取得了新突破。到12月底，全行新开发300万元以上机构客户—户，累计营销贷款 万元。三是努力打造个人业务核心竞争力。个人业务在严格程序、确保质量的前提下积极营销小额质押、工资履约、商铺抵押、个人住房、个人生产经营等个人信贷业务，把办理银行卡、开放式基金、国债、教育储蓄、汇兑转储、个人结算账户等业务作为营销的主打产品全方位挖掘个人业务资源，积极发展培植了一批收入相对稳定、信誉良好的个人客户群体，相继与5个单位签订了个人工资履约贷款协议，至年未，全行营销个人住房、工资履约、生产经营性等贷款—万元，个人贷款余额达到万元，同比多增—万元。四是进一步完善营销激励机制

。通过大力推行“首席客户经理”营销、全员营销和团队营销机制，充分发挥了全员的社会关系资源，使全行的业务结构和客户结构有了明显改善。

（三）全面实施“保抢挖”，大抓存款上总量。一是不断增强竞争意识，牢固树立存款立行思想。针对我行存款总量不足，特别是点均、人均存款水平低的现实，我行党委从理清思路，准确定位，提高认识入手，将存款工作确立为全行加快有效发展的“生命工程”，牢固树立“总量就是实力，份额就是地位，增存就是增效，增量就是竞争力”的存款新理念，不断强化“客户立行”、“存款兴行”的经营思想，发动全员坚持对公、储蓄和同业存款一齐抓，大力开展了全方位、多层次的吸存揽储工作，促进了各项存款的稳步增长。二是细分市场，突出目标客户抓增存。全行在认真细分存款市场，确定全行重点客户名录的基础上，建立健全了行领导抓系统大户、部门抓重点户、全员抓一般户的抓存组织体系，并按层次确定了保险公司等8户系统大户由行领导主抓、48户学校、医院等机构客户由部门主抓、城乡工薪阶层由员工动员抓存款，形成了自上而下、层层抓营销的资金组织新格局。三是寻找差距抓进度。针对各项工作任务完成行际间发展不平衡和进度与时间不同步等问题，市分行紧密围绕“六个突破”，充分发挥示范带头作用，从年初开始就下达了人均每月业余揽存2万元任务，到12月底，市分行机关员工业余揽储—万元，人均揽存—万元。四是加大了对县支行奖励力度。为了充分体现多增存、多拿奖的市场营销激励政策，市分行对存款净增跨亿元的成县、礼县、武都、宕昌、文县等县支行，分别给予了表彰和奖励，充分调动了基层行抓营销、抢市场、增存款的积极性。到12月底，成县、礼县、两个县支行各项存款分别较年初净增--万元、--万元，充分发挥了大行在存款增长中的支撑拉动作用。五是以做大做强、做精个人业务为目标，积极实施个人业务优先发展战略，取得了新进展。全行立足当地实际，不断巩固县域优势地位，稳步提高市场份额，强力打造个人业务优势品牌，通过大力开展 “迎新春优质服务竞赛”、争创“明星网点”、“星级员工”“揽储能手”等活动，激发了全员营销积极性。不断加大了个人业务宣传力度。全行牢牢抓住“春节”、“五一”、长假等各种有利时机先后印制10万张宣传单向城乡居民进行散发。同时，市分行还结合“伴你成长”产品宣传与当地主流媒体合作在“陇南电视台”开设了“陇南农行剧场，在《陇南报》办了专版，通过专题对全行各类金融产品进行强力推介，营造了声势，扩大了影响。成县、礼县、武都区先后开展了上街咨询、散发传单、登门回访、送卡上门、存款赠手机、美化营业网点等宣传营销活动，收到了良好的效果；结合创建“规范化达标服务”、“百佳网点”、“亿元所”等活动，有效提升了我行各营业网点的经营实力。3月份，个人业务部与人力资源部共同制定了《陇南分行营业网点等级、柜员星级管理（暂行）办法》，通过“等级、星级”评定，全行规范化服务进一步提高，多数网点存款增幅明显加快。礼县、西和两个县支行营业室分别获得全省银行卡营销、储蓄存款增长、基金营销 “十佳网点”荣誉称号。西和县农行张占全、成县农行周明霞等3名员工被省分行评为“XX年迎新春优质服务竞赛”活动先进工作者，调动了全员营销积极性，加快了营业网点发展步伐。到12月底，全行2亿元以上的县支行达到—个，同比增加—个，其中，成县、礼县2个县支行各项存款余额己突破5亿元和4亿元，余额分别达到—万元和—万元；同时，全行不断提高科技服务水平，通过加大对银行卡的技术支持力度，优化用卡环境，提高了网点服务科技含量，促进了银行卡的大幅增长。

（四）强化管理抓清收，突出“双降”求质量。针对我行不良资产占比高、清收难度大和不良贷款实行模拟拔备后，对我行经营利润的直接影响等问题，全行切实把不良贷款压降作为“一号任务”、头等大事来抓。一是加强完善了分账经营管理机制。在认真借鉴试点行经验的基础上，按照“资产划转、分责经营管理、搭建清收平台、实施万元含量、相对独立核算、捆绑考核”的原则，灵活运用属地清收与专业清收、全员清收与专职清收等行之有效的措施，全力以赴抓清收工作，并结合陇南区域特点，研究制定了《陇南农行不良资产分账经营管理实施办法》。二是领导重视抓“双降”。在认真总结和借鉴以往清收经验的基础上，全行进一步发挥各级领导在清收工作中的示范带头作用，市、县行领导及部门对所挂（包）县当年的不良贷款“双降”任务认真负责，积极参与指导帮助抓清收、抓“双降”，取得了一定成效。至12月底，二级分行班子成员己累计收回挂点企业不良贷款—万元，保全—万元，为全行不良贷款清收起到了模范带头作用。三是创新清收手段，加快退出“散小差”。年初，全行除将退出任务层层分解落实外，还提出了在全行消灭千元以下小额客户贷款等具体目标，并要求

各行在坚持进村入户展开拉网式、集中式清收的同时，充分利用招标、打包、卖断等市场化清收手段，加快了退出进度。到12月底，全行累计实施小额不良贷款债权转让—户（笔）—万元。宕昌县支行还针对“散小差”贷款量大面广、内部清收力量不足等问题，充分利用委托清收的办法,全年共清收“散小差”贷款—户，本息—万元，完成市分行下达退出计划的—%，为全行“散小差”贷款清收提供了有益的偿试。四是加大对改制企业不良贷款的清收力度。全行密切关注改制企业动态，千方百计清收改制企业不良贷款本息，防止了个别企业逃废银行债务的现象发生。徽县支行抢抓改制企业机遇，通过以干克难，多方渗透，全年共收回陇徽饲料责任有限公司等改制企业不良贷款本息—万元，为全行改制企业不良贷款清收找到了突破口。五是加大抵债资产处置变现力度。至12月底，全行累计处置以资抵债资产—万元，占省分行下达全年处置计划100万元的68%，实现变现收入34万元，冲减了待处理以资抵债资产。六是坚持依法收贷不动摇。全行不断加强对依法清收工作的指导、协调与服务，灵活运用诉讼方式攻克重点户、钉子户和赖债户，为全行清收工作打开了新局面。徽县支行不断探索依法清收工作新途径，通过依法起诉，己取得了徽县农机公司77万元贷款《法院执行终结裁定书》。到12月底，全行累计起诉不良贷款企业-户，胜诉-户，收回起诉企业贷款-万元。同时，全行大力推行不良贷款清收责任制，进一步完善和细化清收考核办法，严格进行考核兑现，有力地促进了全行不良贷款清收管理工作的扎实有效开展。

（五）挖掘增收潜力，拓宽收入渠道。一是积极推行经济资本管理。在现有利润指标基础上，将纳税调整、风险扣除、资本回报等因素纳入核算范围，重点突出了风险和价值理念，调动了各县（区）支行多做贡献积极性。二是落实收息责任，确保了表内利息的收回。为了确保新增贷款利息全额收回，全行通过落实收息责任，靠实收息目标，加大对表内利息收回的考核力度，确保了全行表内利息的收回。到12月底，全行累计收回表内利息—万元，表内利息收回率达到-%。三是加大表外收息力度。针对全行财务资源有限、收息水平低等突出问题，我行一方面加强资金管理，积极稳妥地营销有效资产，坚持在上存资金、扩大有效资产和发展中间业务等方面拓宽增收渠道；另一方面以清收改制企业不良贷款本息和“散小差”贷款退出为重点，采取靠实内外勤人员的收息责任，加大考核力度，充分运用处置抵债资产和清收内销外挂的已核销呆账贷款等办法，坚持在表外应收利息上挖掘增收潜力，到12月底，全行表外利息收回率和综合收息率分别达到—%和—%，同比提高—个百分点和—个百分点。四是加大对中间业务的拓展力度，努力挖掘增收潜力。首先，加大对银行卡产品的营销，努力提高卡手续费收入水平。全行牢牢把握今年卡业务全面收费和开展“银行卡质量效益年”活动的有利时机，不断改进服务营销手段，积极调整发卡结构，使卡手续费收入明显提高。其次，加大保险代理业务营销力度，全面提高保险代理手续费收入占比。为了抓住年度车辆审验的有利时机，从4月初开始机构业务部受市分行委托就精心组织开展了为期6个月的“保险代理业务集中营销竞赛活动”有效推动了保险代理业务的发展。竞赛活动期间仅市分行机关员工就实现保费收入—万元，实现手续费收入—万元，分别占全行代理保费收入和保险手续费收入21.8%和2.5%。同时，继续抓好代理农发行业务不放松，为中间业务收入的增长奠定了扎实的基础。全行在农发行代理手续费大幅降低的情况下继续抓好代理业务不动摇，并重点从提高代理质量上下功夫，进一步充实县支行代理人员，设立代理专柜，受到了委托行的好评。到年未，全行7个县支行代理的农发行业务共实现代理手续费收入 万元，在中间业务中的占比仍居第三位。五是充分发挥大行在利润贡献上的支撑拉动作用。通过加大对盈利大行的支持倾斜力度，积极推行以收定支的费用管理模式，严格控制宣传费、招待费、培训费等措施，确保了全行经营利润的稳定增长。到12月底，成县、礼县两个县支行实现经营利润--万元、--万元，同比分别多盈--万元和--万元，对全行贡献率达到—%。

（六）强化内控管理，规范稳健经营。全行坚持把开展基础管理作为业务经营正常运行的保障措施来抓，按照一级抓一级、层层抓规范的要求一是全面推进基础管理工程，夯实了会计基础工作。首先，通过狠抓规章制度的落实、进一步规范业务操作，不断加强岗位制约、岗位轮换和岗位强制休假制度，深入开展会计创“三铁”和规范化管理上等级活动，为会计升级验收奠定了坚实的基础。其次，组织开展了经营风险操作大检查，并对基层岗位操作中提出的一些违规违章问题进行了集中查纠和整改。同时配合信贷、风险资产经营部完成了abis系统核算“打包”贷

款的拆分调整，为风险资产专业化经营提供了科技服务支撑。全行还加大对会计人员的培训力度，全年共举办财会培训班2期，培训会计人员40余人次，提高了财会队伍素质。二是加强信贷基础管理。认真开展法人客户信用等级评过a级以上法人客户41户，其中向省分行申报aa级以上法人客户18户；实施贷款网络决策，规范信贷决策和贷审会运作。在定工作，为贷款投放奠定基础。全年通过测评，市分行审议通科技部门的配合下，市、县行于8月份举办了cms决策流程和档案管理培训班，并从11月份开始将我行所有法人客户贷款通过cms系统进行受理、调查、审查、网上投票表决、审批和网上报备，真正实现了贷款的网络决策。同时在贷款投放过程中，严格按新规则要求做到了审贷部门分离、分工明确、责任清楚，从源头上防范了新发放贷款的风险，使全行贷款质量明显提高；充分运用在线监测功能，强化贷款约束机制。为增强信贷管理系统数据的真实性和可用性，信贷管理部对临到期贷款、贷后管理、五级分类标准执行情况和与abis接口后的操作等情况连续进行了在线检查，全年共下发在线检查通报6次，列出问题线索463条，并及时提出整改意见督促各行进行了整改；加大信贷检查力度，加强贷款质量管理。结合信贷管理系统在线检查和上级行的检查，全行对近年来新发放的贷款进行了重点检查和整改。针对检查中发现的主、从合同条款不衔接、合同管理不规范、贷后检查表（报告）次数不够等6类28个典型问题，能当场纠改的当场就进行了纠改，当时无法纠改的限期进行了整改，并对相关责任人按规定进行了处理，有效地促进了我行贷款质量管理的进一步提高；进一步健全贷后管理工作机制。今年市分行信贷管理部补充了两名信贷经理，建立了分层次贷后管理制度，落实了管户责任。同时，还按季对公司、机构和个人等前台业务部门的贷后经营管理进行检查，落实了风险预警与处理机制。另外，利用cms系统对全行的到逾期贷款进行风险监测，对临到期贷款及时提示经营行注意催收，防范和化解了潜在信贷风险。三是加强了审计监督工作。认真开展了经营真实性审计、行长离任审计、抵债资产专项审计、信贷业务限制性条件落实情况审计、系统内往来资金和联行往来资金审计、内部授权管理、银行承兑汇票等审计，并于10月下旬对成县、文县、徽县三个县支行银行承兑汇票业务进行了合规性检查，涉及贴现业务37笔、金额1842万元，通过审计，内部运作符合规定，查询验证、调查、审查、审批和备案程序合规。同时，还对XX年以来新发放贷款、个人贷款进行了合规性审计和“四项” 后续审计工作，对全行近年来内审和银行监管部门检查发现的问题全面进行了自查自纠和监督整改；另外，还对全辖9个县支行经营管理状况进行了内部控制综合评价，有力地保障了业务经营的稳健发展。四是强化了监督检查和自律监管，加强了“三道防线”建设。为了强化基础管理，市分行监察部门先后对市分行个人业务部、计划会计部、资产风险经营管理部XX年以来履行自律监管职责情况进行了检查；对康县、西和、礼县三个县支行的授权、转授权执行情况和各部室履行自律监管情况进行了检查，并对自律监管部门在监管等方面存在的7个问题提出了整改意见和建议，使自律监管各项工作落到了实处。五是深入推进源头治理工作，重视和加强了对各类案件的防范。严格落实信贷新规则和省分行“八个严禁”的信贷管理措施，切实纠正了重贷轻管、重放轻收的现象，确保了信贷资金的安全营运；进一步规范了财务管理，严格执行总、分行关于费用管理和领导干部公务消费的有关规定，没有截留收入搞账外账和私设“小金库”的问题；对全员进行了摸底排查，对群众反应的有关问题及时进行了核查反馈，信访办结率达到了90%以上，有效地防范了各类案件及事故的发生。六是加强网络管理，科技支撑能力进一步加强。全行进一步强化科技支撑，加强网络管理，优化网络性能，不断加大对系统运行的技术支持力度，各项系统运行平稳，运行质量明显提高，全年没有发生一起重大计算机安全责任事故，确保了全行业务经营的顺利进行。同时，全行还不断加大对计算机应用基础知识的培训力度，全年共举办计算机培训班3次，培训员工120余人。七是加强安全保卫，重视反冼钱工作。按照省分行要求在全行开展了“认真履行职责，严守规章制度，树立保卫人员良好形象”活动，参加活动人次达236人，使保卫队伍素质有了明显提高，保卫人员服务意识明显增强；签订了安全保卫责任书，并兑现了XX年安全责任考核，奖励了礼县支行，使安全责任层层落到实处；加大了监督检查力度。市分行监察保卫部先后于“春节、五一、国庆”等节日前后组织保卫人员对全辖43个基层营业机构、22个设库单位夜间守库情况进行全面检查，检查率达到了100%；加强安全防范设备配置，构建大保卫安全格局。在省分行的重视支持下，全行改进了防暴设置，先后为18个营业网点配备防暴枪18支，并通过落实“联人、

联岗、联责”的安全责任制，进一步强化“人防、物防、技防”，构建全方位多层次的大保卫格局有效防止了各类案件的发生；重视和加强反冼钱工作。今年全行共举办反冼钱信息管理系统培训班1期，参加培训员工12人，并向全行印发了《反冼钱信息管理系统操作手册》和《反冼钱工作手册》，为今后反全行反冼钱工作奠定了基础。

（七）大力开展先进性教育活动，达到了“两促进、两不误”。从7月底开始，市分行党委认真按照中央和总、分行党委要求，统一部署、统一行动，在全行全面开展了“保持共产党员先进性教育活动”活动期间，通过动员学习、征求意见，认真查找工作中和思想上存在的问题，全行名党员累计撰写3000字以上的心得体会文章 篇，市、县行班子及班子成员征求意见和建议-条、经梳理归纳整理后-条。对普通党员提出意见建议—条。针对群众提出的问题，市县行班子成员和—名党员制订了整改措施，进行逐条纠改。对一时不能纠改的制订了限期整改措施。通过先进性教育活动的开展，全行党员政治素质进一步提高，党员宗旨意识更加牢固，党风、工作作风得到改善、基层党组织建设得到加强，达到了“两促进、两不误，双丰收”。

(八) 不断加强党的组织建设，系统党建工作进一步加强，党风廉政建设得到根本好转。一是系统党建工作进一步加强。XX年全行狠抓领导班子思想作风建设，完善了党委中心组学习制度；加强系统党的组织建设，建立和完善了干部管理约束机制，认真按照组织程序对武都、成县、礼县、两当四个县支行班子实施了换届，对到届的徽县支行班子进行了任期和公开竞聘，对文县支行班子副职进行了调整补充。班子换届调整后，武都、成县、礼县等县支行工作有了明显变化，班子和干部能力得到进一步加强。二是落实党风廉政建设责任制各项规定，促进了领导干部廉洁从业。全行进一步加大对县支行领导班子任期内工作业绩、党风廉政建设等考核考评力度，通过层层签订《党风廉政建设责任书》、印发XX年市分行机关《党风廉政建设工作任务分解表》，对三个县支行党风廉政建设责任制和领导班子及成员廉洁自律各项规定执行情况进行量化考核和重点检查，并通过建立廉政档案和领导干部公务消费台账等措施，不断加大对领导干部廉洁从业情况的监督检查力度，严肃查处群众信访举报案件等措施，增强了各级领导干部的廉洁自律意识和遵纪守法意识；加强对干部工作的监督。审计、组织人事部门先后对9个县（区）支行领导班子进行了任期考核，健全领导干部重大事项报告制度和纪委书记同下级行主要负责人谈话制度，及时发现解决了在党风廉政建设方面出现的一些苗头性问题。三是大力开展精神文明创建和“送温暖”活动。首先，加强了对全行精神文明创建活动的指导，印发了《关于进一步加强精神文明建设的实施意见》，提出了创建目标和保障措施。其次，充分发挥工会组织职能作用，不断丰富员工文化生活的同时于12月份向全市农行员工、离退休老干部发出了XX年元旦慰问信，与此同时还对全行301名离退休老干部和57名特困员工、困难党员进行了慰问，使离退人员感受到了组织的关怀和温暖。

三、工作体会

回顾一年来的工作成绩，主要体会有五点首先，得益于省、市分行党委的正确领导和省分行各处室的大力指导及支持，这是推动全行各项工作的组织保证。其次，开展保持共产党员先进性教育活动是促进各项业务发展的主要动力。通过先进性教育活动的开展，有效解决了部分党员领导干部思想上存在的服务意识谈薄、宗旨意识不强等问题，使党员干部为基层服务、为客户服务的意识进一步增强。三是强化观念转变是推进各项工作发展的前提。我们始终坚持“以人为本”的思想，把利润最大化、有效发展、稳健经营、优化结构和改革创新作为立行之本，并融会贯穿于全年的各项经营决策、管理考核之中，从而使商业银行的经营理念不断深入人心，为全面超额完成各项任务提供了先决条件。四是坚持以科学的发展观统领各项工作是解决突出问题的行动指南。针对全行市场基础薄弱、业务发展潜力不足的现状，市县两级行班子成员深入基层一线，在全面开展调查研究和细分市场的基础上坚持以质量效益定取舍、以建立现代市场营销体系、以提升服务营销层次和创建利润中心为突破口，强化对中小优良客户和个人消费贷款的营销。在项目的选择上坚持“抓大、拓中、不放小”，为提高全行的整体经营效益奠定了坚实的基础。五是不断调整和完善激励机制是推动各项业务发展的有效手段。针对全行主要经营目标进展缓慢、特别是资产质量差、中间业务欠账大、财务净收入缺口大等突出问题，市分行党委审时度时在及早下达业务经营计划的基础上进一步出台、修订、完善了各项激励考核措施，并根据季节性特点，特别是旺季工作开展以来全行通过狠抓“五抓四收一拓展”，确保了各项经

营目标任务的全面超额完成。

四、存在的问题

在认真总结一年来工作成绩的同时，还有许多制约我行发展的诸多因素存在一是资产质量差、不良贷款清收任务十分艰巨。集中表现在改制企业不良贷款占比高，收回难度大；量大面宽的“散小差”贷款退出任务十分艰巨，特别是随着机构撤并、减员分流力度的加大，仅凭现有员工和传统手段清收“散小差”己显得力不从心，要全面加快退出步伐，尽快在近两年内全额退出“散小差”，不采取一些行之有效的措施，就难以确保长远退出计划的实现；另外，表内外挂账利息清收日趋艰难。到12月底，全行表内应收利息—万元，表外应收利息—万元，分别比年初增加——万元和—万元。二是贷款营销仍然滞后，资金得不到充分运用，严重影响了经营收益。由于当地经济环境差，优良客户少，有效贷款需求不足，对全行财务基础收入有一定影响；个人业务受当地经营环境及条件的限制，发展空间不是很大；自主类、专项类贷款增长幅度不大。截止12月底，全行累放——万元，同比少放—万元，各项贷款余款较年初仅增——万元，同比少增——万元，对XX年经营利润计划的大幅提高带来一定影响。三是历史包袱过重，基础设施欠账大。全行亏损挂帐高达—万元，按两年期上存利率3.42％计算，每年损失—万元。四是行际间发展不平衡，部分经营指标完成上有一定差距。如文县支行由于硅铁价格大幅下跌，使存款、不良贷款清收等各项计划完成情况不太理想；部分经营指标任务完成上有一定差距。突出地表现在中间业务收入上，由于辖内各金融机构对代理业务竞争激烈，农发行代理给付手续大幅降低，加之交管部门对车辆保险实行隐性的行业垄断经营等各种因素，全行虽然全面完成了中间业务收入计划，但发展的空间十分狭窄。五是各项改革有待继续推进，内部管理和员工队伍建设需要进一步加强。“武都区清收专业支行翻牌工作进展不明显，全行上下联动营销和市分行直接经营能力亟待加强和提高。六是深入调查研究不够。全行普遍存在重业务经营、忽视调查研究的倾向，对业务经营特点分析不透彻，解决问题的方法简单，尤其是各县支行领导和市分行机关撰写调研材料偏少，在明年的工作中有待进一步加强和改进。

五、XX年工作打算

XX年是国有商业银行综合改革的关键一年，我们将以党的xx届五中全行精神为指针，认真按照国家规划，牢牢把握国有商业银行改革发展的机遇，切实转变增长方式，以 “降低成本抓存款，把握机遇抓营业员销，下苦功夫抓清收，创收节支抓利润，扎实认真抓管理”为重点，促进各项工作再上“新台阶”。一是树立降低成本抓存款的全新理念，确保实现首季存款“开门红”。首先，全行将牢牢把握元旦、春节期间市场活跃和社会各类资金集中回笼有利时机，在降低成本的前提下，大力拓展新的存款领域，努力提高市场占有份额；以资产业务为切入点，着力提高对公存款综合营销能力，尤其要积极拚抢集团性、系统性优良客户，努力提高我行在能源、交通、电讯、烟草、基础设施等行业的存款份额；要加大宣传力度，进一步加强形象建设和“两节”期间的宣传攻势，尽可能全方位、多视角宣传我行的经营优势、产品特点及服务宗旨，宣传“中国农业银行—伴你成长”全新品牌理念，塑造农行新形象。二是抢抓机遇搞营销，打牢全年业务经营基础。要继续抓好大行业、大系统、大客户营销工作，为全行一季度资金营运寻找新的出路，对己审的汉坪咀电站8000万元、天成公司4000万元贷款要在元月中旬前必须投放到位；继续加大对电力、公路、学校、医院等行业性、系统性客户的营销力度，确保取得突破性进展；要建立完善市场营销的组织保障体系，形成行级领导主攻个人精品客户、部门负责人主攻重点客户、客户经理和员工主攻个人精品客户的全员营销机制；要依托“双节”采取召开银企座谈会、联谊会、上门走访等形式，对现有大客户和有重点意向的客户进行回访和维护，为扩大业务合作奠定良好的基础。三是坚持不懈，下苦功夫抓好收贷收息工作。要对法人客户不良贷款继续实行领导和部门包挂清收责任制，力争在一季度使全行清收工作取得新突破；要切实发挥资产风险经营部的专业清收作用，发扬连续作战精神，打好清收“攻坚战”；要继续关注国有企业改制新动向，加强与当地政府和司法部门的联系与沟通，主动参与企业破产改制的全过程，充分运用行政、法律等手段坚决禁止逃废或悬空银行债务的行为；要适时把握年未岁首的市场机遇，加快处置各类抵债资产；要加大市场化清收力度，重点要把“散小差”贷款的摸底清查和新进入不良的贷款作为外勤人员清收的主要对象，继续组织人力入户清收，进一步掀起清收“散小差”贷款热潮，开创不良贷款清收工作的新局面。四是转变观念，力促中间业务再上新台阶。要牢固树立“资产、负债、中间业务”一体化营销的思想，做大做强中间业务，

努力开劈新的收入增长点；要克服困难进一步挖掘潜力，加快保险代理业务发展步伐；加大对银行卡业务的营销力度，积极拓展银行卡受理渠道，全面提高银行卡收入水平；大力拓展代收代付业务领域，在坚持不懈地抓好代收水电费、通讯费、代发工资等业务的同时，积极发展金融同业机构和企事业单位代理业务；重视对新业务品种的营销，做好基金、国债的代销工作，拓宽中间业务收入渠道。五是全面动员，精心组织迅速掀起业务经营新高潮。要认真抓好省、市分行营销工作会议精神的贯彻落实，早部署、早行动、早落实、早见效；要继续完善激励机制，强化对各项业务经营的考核，做到任务到人、责任到人，奖罚到位，增强工作的主动性。六是认真抓好“两节”期间的安全保卫工作。市分行保卫部门要在节前进行一次安全大检查，真正做到业务经营和安全工作两不误，努力为全行业务经营创造一个良好的环境。

2022年路政财务工作总结例文

确保公路建养需求，是完成各项生产任务，保障全局各项目标实现的关健。管好、用好公路建养资金，实现优质、高产、低成本，提高经济效益是我们公路事业的宗旨，也是我们财务工作的重点。一年来，在上级业务主管部门的大力支持和分局领导的高度重视下，我们严格按照市公路局颁发的财务管理办法，制定一系列有效措施，顺利完成了各项工作目标任务。

一、加强业务学习，提高业务素质

随着市场经济的不断发展，公路建设对理财提出了更高的形为规范以及更广泛、更复杂的理财范围和方法。为适应发展的需要，我局领导鼓励财会人员从政治上和业务上不断提高自己，积极参加县财政举办的财会人员后续教育培训班，努力提高自身的业务素质和从业资格等级，对各项业务严格按照养护会计制度以及规范要求进行处理，也保证了会计电算化的良好运行。

二、筹措建养资金，确保各项目标的实现和各项工作的顺利进行

我局承建的县政府街道改造工程总造价304.8万元，通过领导与政府协商，做到了工完帐清，工程款全部到位，工程质量也受到当地政府的好评。

本年度我局国债工程及大中修工程项目总造价647.96万元，工程已全部完工，已计量的工程款基本到位，这要感谢财务科对我们工作的支持。

三、制定预算，努力创收节余，实现单位财务收支平衡有节余

根据财务管理要求，我们编制本年度的经费使用计划，将各项经费使用严格控制在预算内。并且制定了一系列非生产性管理办法接待费管理办法、管理用车管理办法、养护车管理办法、医药费管理办法等等。通过制定预算及一系列管理措施，三项经常费用得到了有效控制。工程项目也采取预算管理，各项成本的开支控制在预算范围内，工程定额公开，计量付款，增加了工程管理的透明度。非生产性开支以及招待费用都有效地控制在规定比例之内。今年的已完工程预计结余159.8万元。

四、建立了责任会计核算体系

为适应内部管理要求，我们建立了公路小修保养、路政、机务内部核算会计，并与财务会计的管理职能分开，为领导决策提供更准、更细的会计资料，也充分体现了责、权、利相结合的管理要求，从根本上提高了财务管理的质量和效率。

五、强化对各项资金的管理，提高资金使用效率

为确保国有资产完好无损，减少国有资产流失和毁损，我们制定了固定资产管理办法，一年组织两次资产清查，将各项资产登记造册，了解各项资产的使用状况，由各经管人员签字认可，做到了帐、卡、物相符。并且在保证财务收支平衡的基础上,增加固定资产114万元，固定资产增长率21.9%

为压缩沉甸资金，我们每季进行了一次低值易耗品的清查核对，对易破易损的结构件毁损也及时地做了报废处理。今年工程用水泥、沥青、碎石全部有专人保管，完善了出入库手续，做到了账物相符，将定额流动资产控制在流动资产总额的1。4%之内。减少材料积压和浪费，加速资金周转。

为更好地挖掘资金潜力，防止资金流失，我们每月进行债权、债务的清理，及时清缴职工及单位欠款，一年以上的应收帐款清理完毕。应收帐款比上年底减少32.5%，并将应收帐款控制在流动资产总额的0.8%之内。除暂收的工程质保金以及内部往来外，另星债务基本为零。债权债务的及时清理，加速了资金周转，提高了资金使用率。

为严肃财经法规，杜绝各种违规违纪事项的发生，我们加强了现金和票据的管理。制定出纳岗位职责，严格按国家现金管理条例规定执行，杜绝了超限库存现金、白条抵库的现象，保证现金使用的安全。进一步健全了票证的领发、缴核、销毁等管理制度，做到了全部票款及时入帐，所有预算外收入存入财政专户，收支两条线。做到专款专用。

六、严格执行财经纪律，强化会计监督与分析

为更好地发挥会计监督作用，所有工程财务全部纳入段财务统一管理，着重加强了国债项目的管理，规范了各种津贴、补贴、奖金的发放标准和范围。工程非生产性开支及工程招待费控制在规定标准以内。财务人员参与了工程的招投标以及工程材料的定价、采购、进出库的全过程。工程经费做到了专款专用，工程结算实行定额公开，计量付款，杜绝多付工程款和欠税现象。

为了如实反映整个资金运转情况，为领导提供生产和管理决策资料，每月和每季能及时准确地为领导提供成本费用分析等一系列财务资料，并提出合理的建议和措施。

感谢上级领导和局领导对财务工作的支持，使会计基础工作等到了巩固和提高，但在财务管理和监督、为领导出谋献策等方面还有很大的欠缺。我们不但要加强本职业务学习，还要学习公路建设方面的业务知识，提高综合业务素质，更好地为单位的生产和管理服务。

2022年银行工作工作总结

我支行以董事长在XX年工作总结会议上的讲话精神为指导，在党中央提倡的先进的科学发展观和企业文化指引下，以加快经营转型为主题，以建设流程银行为主线，紧紧围绕今年工作的总体思路和目标任务，结合签定的目标责任书，大力实施业务操作、柜面服务、大厅环境设施“三个标准化”建设，各项工作步入稳定发展的快车道。现将我支行

XX年工作总结汇报

一、各项业务指标的完成情况

1、各项存款。截止月日，我支行各项存款余额为*万元，其中，储蓄存款余额为*万元，对公存款余额为*万元，储蓄存款占比*%。

2、利息实收率。截止月日，共收回利息*万元，收息率*%。

3、客户数。截止月日，我支行共有客户数为*户。其中，对公存款账户*户（基本存款账户*户、一般存款账户*户、临时存款账户*户、专用存款账户*户），储蓄存款账户*户。

二、组织员工认真学习董事长在XX年工作会议上的讲话

我支行组织员工对董事长在XX年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习，通过学习使员工明白了XX年我行的总体工作思路和目标任务，认真领会了董事长报告的精髓建设专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇幅来阐明走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。XX年是一个改革年，我们一定要打破常规，从树立全新的“三个理念”（即经济资本管理理念、流程银行理念、大营销理念）入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜利。

三、层层签定工作目标标书

在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用较短时间,组织员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论，对有疑问和不懂的地方及时与总行相关部门进行沟通，将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和责任心中有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标责任书》，做到了目标明确，责任清楚,人人头上有指标,个个肩上有压力。

四、整章建制，完善内控制度和考评体系,促进三个标准化的实施

1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化，过去的一些制度、措施已经不再

适用。针对这种情况，我支行根据总行下发的等一系列相关制度和年初签定的工作目标责任书，结合本支行的实际情况出台了。从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还根据自身特点，设立了业务监督规范指导员、业务技能指导员、服务监督规范指导员、环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由员工负责担任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，更加有利于各项工作的稳步向前推进。

2、今年,我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准，制定并实施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理,负责监督三个标准化的实施，组织员工学习了总行下发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐一落实，暂时不到位的与总行进行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改进,今后还需要继续加强此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语的使用。

五、开展反假币和人民币宣传活动

为了进一步加强人民币管理，严厉打击各种制、贩假人民币的犯罪行为，维护人民币信誉，根据反假货币和开展人民币宣传活动方案的要求，我支行及时召开专门会议部署宣传工作，为确保此次宣传工作顺利开展，我支行成立了活动领导组，做到目标明确，责任到人，扎实有效地开展此项工作。通过近一个月的宣传，使周边居民和商户对人民币的认识提高了，也使广大群众认识到了假币的危害性以及自己持有、使用假币也是一种违法行为。同时，我支行还要求前台工作人员在平时的工作中利用工作便利及时向广大市民宣传反假货币知识，使此项工作常抓不懈，以维护人民币的形象和广大市民的利益。

六、开展整顿工作作风和文明规范服务活动

为了进一步贯彻总行有关整顿工作作风活动和开展文明规范服务活动的文件精神，我支行把两项活动相结合，认真执行总行实行活动的有关方案要求和《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及实施细则，在整顿工作作风活动中我支行认真践行我行的企业文化和职业警言，积极进行自我评分和查找思想上、工作上的一些问题。在文明服务方面，我支行采取服务案例的情景演示，将日常工作中突出、优秀的服务经验或实例以文字、图片等形式，向行内信息报道、商行人，太行杂志上投稿，通过各种形式强化员工素质教育和服务能力，使员工对开展文明服务工作的重要性和必要性有深刻的认识和体会。

七、开展创建文明城市活动

创建文明城市是市委、市政府全面落实科学发展观，积极构建社会主义和谐社会作出的一项重大决策。在总行召开有关会议后我支行积极响应市委、市政府和总行的号召，豪情满怀，万众一心，以

昂扬的斗志、饱满的热情、务实的作风，全力以赴开展创建工作。首先，在创建文明城市活动中行长重视，率先垂范，起带头作用，及时组织员工对相关知识的学习，使员工了解创建文明城市工作的内容和意义；其次，把我行开展的三个标准化建设与创建文明城市相结合，充分发挥员工的工作积极性、主动性，在工作中，培养一支从严要求，能打硬仗，高效工作，敬业奉献的员工队伍。要做出优异的成绩必须付出艰辛、倾注心血，这一点应当得到全体员工的充分理解。员工的精神状态和工作水平，深刻地影响着创建文明城 市的工作成效。要从政治上、工作上、生活上多关心他们，激励他们更好地为社会主义精神文明建设发挥自己的能力和创造力，贡献自己的智慧和才华。

八、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。

对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好坏直接关系到整个支行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我支行注重对员工服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“用心服务每一天”的理念。首先实行“首问负责制”。即顾客办理某一项业务只要找到任何一名员工，该员工都必须协助客户办理完全部业务。其次是想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。比如采用“个性化服务”的方式。针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动不便的储户，我们安排员工上门亲自为其办理有关手续；对工作比较忙的客户，我们牺牲自己的休息时间，利用节假日、双休日及下班后的时间为其办理手续等等。

九、工作中存在的问题和不足

1、员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程度不够，部分员工对待工作存在先紧后松现象，工作不能持之以恒，推一推，动一动，在执行总行相关制度及三个标准的过程中，暴露出我支行在执行制度上还存在偏差，员工缺少解决问题的主动性和积极性。

2、技能考核与实际操作有脱节现象。主要表现为（１）在实际工作中为了避免差错过分小心翼翼，畏手畏脚业务处理速度很慢，客户等待时间过长。而在技能考核中取得的好成绩无法应用于实践当中；（２）技能标准没有及时与员工的薪酬紧密挂钩也是造成积极性不高的主要原因;(3)操作手法多种多样,没有掌握操作要领；(4)达到五级标准后,上进动力不足,等待观望态度明显。对工作的安排不够条理，经常顾此失彼，缺少系统思考。导致我们工作上的被动和拖拉。服务水平提高速度慢，未有明显的提高，与我行当前的高速发展不相适应。

十、XX年工作计划

1、在认真总结XX年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题，结合董事长、行长在XX年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识，进一步统一员工思想。

2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对《企业文化手册》及内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了管理人员“八注意”一线人员“十要求”和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。

3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习

银行2022年工作总结例文

XX年已经过去，然而我们的工作却一定要继续，并且更加专业的继续。

XX年xx大街支行发生了很多事情——很多会加强我的认识，提高我的素质的事情。

对我个人而言，有两件事我特别在意，也因此有丰厚的成长，并且认识到自己的不足与下一年要拼杀的方向。

收获

商业广场商铺开户事件。

这是接手结算员之后所接到的目前为止对我来讲，最大的一个单。100+的企业户，基本户占80%以上。

与商户和他们的管理人员沟通的时候，我发现了几个问题。

公关人员以及他们的领导，一开始没有积极配合我们支行的工作，我先后给与我接洽的工作人员发过三分完整的“开户所需资料”，他们都没有有效的传达给商铺，以至于一度因信息不对称导致个别火爆的商铺对我的埋怨。

一开始的时候，协助我的人有市场二部的a大哥以及派出来的工作人员。之后a哥可能因为zz的问题抽不开身而离开，第二天协助人员也离开，只剩我和一台小型打印机，第三天小型打印机也不在，当我向寻求复印帮助的时候，他们的员工告诉我，没有纸。

一直拖了一个半月，工作人员可能迫于上级的压力，开始重新重视这一块，并派出了丰富的资源对我进行协助。那时他们的工作人员，包括财务部的c经理深深以此为患，焦头烂额。

对此我得到的收获之一就是明白了，当遇到可预测性大批量工作的时候，要向前赶进度，不要

拖，因为拖到最后，当工作大量堆积的时候，工作者会拿出120%以上的工作效率，而超负荷的工作效

率往往也就是导致风险高发、频发的直接原因。尤其是在银行这种经营风险的企业，更要以此为戒。

第二个收获就是业务上的收获。我发现之前我的学习模式通常都是关注在业务流程的表面。比

如开户要收什么资料，怎么玩核心系统，怎么可以不被下差错等等，而根本都没有关注为什么要收这

些资料，为什么系统会这样设置……直接导致的原因就是，一开始我根本不知道如何应对客户的问

题比如说“为什么分公司要准备总公司的材料？”；“开户许可证丢失怎么办”之类。所以为此我查

阅了大量的资料，比如“支付结算管理办法”，比如“公司法”，比如“民法”等等。让我受益颇深

，也由此知道了“会做业务”和“懂业务”的根本区别。

单纯的追求“会做业务”可能对行里没有任何影响，却是对自己不负责任的表现。但是在我看

来，如果我对自己都没有尽到责任的话，我又怎么可能挺胸抬头的对着镜子告诉自己说“你工作的

未必很到位，但却有用心！！”

银行从业资格考试事件。

大概早在9月初的时候，总行下达关于要参加银行从业资格考试的通知。一开始我没放在心上

，认为时日尚早，我还有大笔的时间可以挥霍，于是自负的报了三门。谁知，九月中旬的时候，我接

了单子，海量的工作预期让我乱了阵脚，却还是一意孤行地将开始学习的时间推到了十一之后

。

从10月9号开始学习时，我才发现时间不够用。以至于不得不忍痛放弃一门，求保两门平安通

过即可。

实际上来讲，这次考试对我工作业务知识上，并没有什么明显的帮助，不过我却因此拓宽了视

野，一步一步的摸索到了自己关于未来职业生涯的模糊的影子。就是银行业的细分部门有那么多，我

最喜欢、最适合做哪个；哪个部门在可预计的时间段内最有发展，适不适合我做等等。

并且，在将个人主观能动性鼓吹至溢出的时候，我还小关注了一下国内的一些表面的、肤浅的

经济现象，逐步的看一些财经新闻，看看一些专家的评论，再结合之前在大学学到的知识，一方面感

觉到受益匪浅，一方面也感觉到自己须要学习、观察、关注的事物实在是太多太多。

那么我的收益之一就是，任何业务流程的背后，都肯定有它内在的含义与作用。相比之下，我

现在只是在单纯的“照猫画虎，难画骨”而已。

收益之二就是，面对任何事情，都要主动，主动行乞，绝对比被动要饭吃得饱、吃的香。

收益之三，前面说到，自己要学习、观察、关注的事情实在是太多，那这里面就肯定要分个主

次，我应该将有限的资源如何分配的问题。平均分配的话，肯定会造成一定程度上的资源透支和信息

超载现象，会大大的降低我对自己的满意度和认可度。所以还要进一步摸索。这可能是个长期积累的

过程。

收益之四，就是切身体会到了所谓的“影响偏见”。刚知道要考什么从业资格证的时候，我十

分不情愿，直到迫在眉睫的时候，我不但没有放弃，反而激起自身的主观能动性，虽然不完美，但是

却过关。这说明了，人们实际上没有想象中的那么脆弱，适度的压力与竞争会带来翻江倒海般的动力

反弹。

不足

1.开户的时候，很多商户情绪波动比较大，造成我一度的不知所措。事后回想，很多家银

行的员工在服务、业务上都是千锤百炼出身，见过的市面比我要多一百倍，为什么还会有那么多或业

务、或投诉上麻烦事件发生，包括新闻媒体报道的各种银行的各种事情。

经过事情，我发现，主要有一点就是我平时根本都没在想的，危机公关。客户因为一点

我眼中不算事儿的事儿投诉我，甚至还可能搞到媒体，肯定是因为我的危机公关没做好。因此，在今

后的工作生活中，“危机公关”会成为我学习的小方向之一。

2.对自身岗位性质认识不足。我不会拒绝接受“有关银行柜台人员是熟练工”的论断，但我不

会以一个“完美的熟练工”为自己奋斗与发展的目标，在熟练工的同时，我会努力挖掘自身的潜力，

对自己负责，对银行负责。

3.对自身在银行的存在意义认识不足。今后我会以“为银行创造价值”为目标，而不是XX年

的“减少银行负担”，并且大力的提升自己“创造价值，创造附加价值”的能力。

综上所诉，收益便是收获，认识到自己的不足更是潜在收益。，我会挺胸抬头，斗志昂扬

，以完善自身知识体系为目标，以为集体创造价值为方向，以拓展视野为追求，奋力拼搏；希望可以

通过努力，缩短希望到来的时间，增长机会来临的密度，减少风险迸发的概率，阻挠非理性事件的发

生，为更远的未来奠定深厚、夯实的基础！！