话务员工作总结范文简短

发表时间:2022-11-12

话务总结。

岁月匆匆,转眼间这一阶段的工作已经结束,但这段时间非常的难忘,点点滴滴历历在目。通过回顾本阶段的工作情况做个总结的重要性不言而喻。总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行汇总分析从而得出科学的结论,您是不是正在寻找优秀工作总结模板呢?为满足您的需求,小编特地编辑了“话务员工作总结范文简短”,欢迎阅读,希望您能阅读并收藏。

话务员工作总结范文简短 篇1

我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下:

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行具体谋划,明确内容、时限和需要达到的目标,加强部门与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!

1.话务员所需的基本技能及素质要求:

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。话务员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过话务员化解,需要勇于承担责任。

3.作为话务员,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

话务员工作总结范文简短 篇2

现在终于体会到不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作,有人说时间飞逝如光箭。现将这半个月来我个人工作总结汇报如下:

一直都是紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时,刚进公司那时。班长说我您好的好字说的不正确,后来一直重复加紧练习这个字。星期五我新员工集体考试时,听到班长说“嘿,好”字已经克服了啊!心情好是开心。都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它可其实我每天并不需要做多么多么大的事情,只要我把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了考试之后,这个星期终于我新来的几位同事都不负先前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息,都让我新来的同事有些迫不及待了。

都觉的可以了不会有问题了刚开始一坐到电脑前面,可是往往好多事情我都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了可是结果....却总不是想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候。一听到电话声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫,有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的就像我班长陈超说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我做不好的绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。

终于可以单独的上班了虽然因为紧张,月1号经过紧张的全体话务员的考试后。考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作,相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。

所以还算很平稳的转接好了每一个电话。这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况。

日常工作中,俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑。首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。

时间就是金钱,迅速接听电话。商品经济时代的今天。所以我更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话”

通过声音来传达讯息,表情、语气愉悦。工作的一个基本特点就是与来电人互不相见。所以我面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我一名普通的话务员,但我深知,一举一动、一言一行,代表着我公司的形象。因此,电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,就下定决心:一定要做一名合格的优秀的电话域名话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了千里之行,始于足下。从小事学起,从点滴做起。

跟老同事相比,接触话务员的时间不长。一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。

想做好一份工作,人人都说。一定要做到首先爱这份工作。这将近一个月的工作中,发现自己越来越喜欢这份工作了今后的工作里,相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。

但我相信我会在以后的日子里不断学习,清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距。总结经验教训,取长补短,做得更好!

一眨眼的工夫,日子过的真快。似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了以前的对话务员的解很薄弱,以为只要接听电话,声音甜美,做好上传下达的工作就OK可是自从自己接触并入职这项工作以来,才发现所谓的话务员并不像我想象的样。

对话务员又有了更深一层的解。认为作为一名合格的话务员,话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间。首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能在工作中应付各种不同的客户的提问,做好客户的解释与回访工作,让客户在满意中得到更好的服务;再者,一名合格的话务员,主核心就是对客户的态度。工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,做好解释与回访工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心,悉心向客户说明原因,尽量博得客户们谅解,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

首先是要有最热情的工作服务用语,作为 话务员。受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理,竭尽所能直到客户满意为止。总而言之,要做一名合格的话务员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对!

话务员工作总结范文简短 篇3

一、遵纪守例,以制度助发展

俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先务必遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。这不但仅有利于工作,有利于自身的提升和发展,更让我能尽快适合新环境、新工作的氛围。

二、语言规范,以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见,透过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着市租公司的形象。所以,在电话中要做到语气平和,语调简单,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深入人心。三、学无止境,以知识助成长

俗话说“造烛求明,学习求理”,只有持续地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有持续学习,掌握专业仅仅,才能补充不足,从容应对各种各样的挑战。只有持续学习,才会有扎实的理x底,才会有潜力去辨别事物的真伪,提升自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献。

三、凝聚力量,以团结助奋进

团结就是力量,这句话至今是很多企业里的座右铭。团结,一切困难都能够迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会透过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一齐分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。

总的来说,这个个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触出租车行业的时间不长,以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力,但是不够重视日常规范,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电,从开始吞吞吐吐,到之后能流利应答,让我明白信息中心服务不但仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让乘客感受到我的用心处理问题的态度,以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。

话务员工作总结范文简短 篇4

一、遵纪守例,以制度助发展

俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先务必遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。这不仅仅有利于工作,有利于自身的提高和发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范,以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见,透过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着市租公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调简单,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让乘客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深入人心。三、学无止境,以知识助成长

俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与汲取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,掌握专业只是,才能弥补不足,从容应对各种各样的挑战。只有不断学习,才会有扎实的理x底,才会有潜力去辨别事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献。

三、凝聚力量,以团结助奋进

团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结,一切困难都能够迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会透过周会的形式,把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一齐分享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。

总的来说,这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触出租车行业的时间不长,以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力,但是不够重视日常规范,在以后的工作中还需进一步端正态度,严格要求自己,完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电,从开始吞吞吐吐,到之后能流利应答,让我明白信息中心服务不仅仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意,也能让乘客感受到我的用心处理问题的态度,以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充满激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。

话务员工作总结范文简短 篇5

(一)加强学习,积极探索,部门上下,众志成城作为一名客服人员自己如履薄冰,对于刚进入品质部的我,对部门及岗位的了解都是比较片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力,为此,虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教,很快就知道了自己应该做什么,事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是设备这一块,我们都是一片空白,而公司领导又相当重视,如何才能尽快在我部发挥出更大的作用,这是我们面临的一大难题。

在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析,熟练的掌握了设备的操作使用方法,在以往的基础上进一步完善了设备完好率,解决了一些历史遗留问题,更新了陈旧的观念,并直接参与到职能管控和职能服务当中,尤其是收费的监督工作交给我部以后,我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞,使收费情况得到有效的控制,服务礼仪明显提高,直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理,汪姐等,他们不计个人得失,亲自参与值班,才保证了我们各项工作的正常运作,我们也深知,这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾,我们不甚感激,通过一年多的努力与实践,我们基本上实现了预期的目标,这与我们部门上下的共同努力是分不开的。

(二)公司24小时服务热线的受理工作

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作,作为一名客服人员,始终坚持以顾客服务为中心,努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨,将顾客的需求定位为工作要求,在实际工作中,不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整,每月业主投诉的统计工作就交给了我,自己能够抱着积极负责的态度,保质保量的去完成,截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条,能及时登录在工作流上,并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位,对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作

此项工作投入的精力相对较多,数码城管理处一周下来就有几百单,为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况,能够耐心的做好每一单的回访,发现问题及时的向领导汇报,在统计中,发现有些管理处上传和填写不规范,在况副经理的督促下,能及时与管理处进行沟通,每周进行跟进,使数码城管理处此项工作走入正规,截止12月1日数码城区域共上传8502单,我部回访了3674单,顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单,我部抽访685单,提出具体意见46单,抽访率达30%以上,均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作

我主要负责昆山、番禺管理处,共访谈11单,顾客提出具体意见11条,收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人,为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作

联合巡检是我部的一项重要工作,一直很期待也很想学习,胡总监也立足于让我们多学,多接触各项工作的原则,分别带我们参与了各管理处的巡检工作,我主要是参与了第四次联合巡检,通过参与了解了此项工作的流程,从中学到许多实质性的东西,为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次,此项工作由我们三人轮流进行,我参与了其中的两次,每次都能充分准备,秉着客观公正的态度,认真做好每一次巡检,为公司领导提供准确的数据和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作

公司今年狠抓了职能管控与职能服务,作为品质部应当首当其冲,胡总监让我们也参与了此项工作,我负责各种信息数据的收集,每周五上午10点前能够按时的发给汪姐,并对每月的数据进行整理,使其数据及时准确的传达给领导。

(七)培训与学习

胡总监一直鼓励和倡导我们学习,也为我们创造很好的学习机会,在条件允许的.情况下尽可能让我们自己讲,给我们营造各种学习氛围,况副经理也经常给我们安排一些工作,在工作的同时不厌其烦的教我们,填补了我们在体系文件上的空白,在这一年中,我们学到了很多,懂得了很多,尤其是对于品质这一块,我们完全是,从无到有,一点一滴的在进步,我一定会好好珍惜,倍加努力,争取在明年取得更大的进步。

话务员工作总结范文简短 篇6

蜕变任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面,自己已经在慢慢尝试和接受新的转变,例如与各个部门、同事间的的工作配合,工作流程、方法的采纳等,但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的,而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下,个人的力量就更显得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些难题,难题并非真难,有一部分还是来自自身原因,说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方,对于一个从业人员来说,勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。

发扬

自己很幸运能从走上管理人员的岗位,幸运的背后我更应该好好珍惜,我将以全新的面貌迎接新的一年,充分发扬20xx年好的做法,并借鉴部队一些好的传统,充分调动自己的积极性,严格自律,兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准,确保在新的一年里工作更进一步。过去的一年,让我体会最深的是:真诚的对待自己的工作和周围的每一个人,以友善之心面对自己从事的每一件小事,对待每一个同事,要以力求精致的态度为自己的目标,尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来说,都是一种激励和鞭策。

回首过去,我们精诚团结,拼搏进取,较好的完成了各项工作任务,这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导,是欣喜而难忘的!展望明天,我信心百倍,蓄势待发,在新的一年里,我将以更加饱满的工作热情,时刻与公司、部门步调保持高度一致,圆满地完成上级交给的各项工作!

话务员工作总结范文简短 篇7

尊敬的各位领导,各位同事:

大家好!

在新年即将来临之际,我提前祝大家新年快乐。

非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加xx年的年终述职大会,也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台,给我这次报告一年来工作的机会。20xx年即将过去,一年的工作和学习的时间并不算太长,但我得到大家的支持与帮助实在是太多,相比之下自己所付出的又实在是太少,深感汗颜!在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次,不妥之处敬请领导批评指正:

一年前,带着渴望与期盼,激情与梦想,我来到了抚州分公司,从进公司的那一刻起,我便告诉自己,一定要好好干,不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教,在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色,更好的为客户服务。20xx年是公司改革的一年,也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。

(一)客户服务工作

目前我的岗位是窗口,窗口的重点是在于服务,直接面对客户,深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面,企业的窗口,代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心,办理业务更应迅速、正确。让每一个来到我们公司的`客户都能够感触的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中,真正领悟到什么才是客户最需要的服务,工作中点点滴滴的积累,为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了天天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外,,还有些公司优惠的,碰到一些态度不好的客户,往往一些客户不是能够很好的沟通,就会吵闹,说什么话的都有,所以这时候就要求我们一定要冷静,要设身处地的为客户着想,以十二分的耐心及做好客户的解释工作。

(二)销售工作

作为市场部的一员,刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程,策划——宣传——派驻。从事销售工作,在好灶具的销售的同时,首先就要对产品有一个很好的了解,这样我们才能向顾客宣传我们的产品,给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候,由于业绩并不是很好,整个灶具的销售不是很理想。因此,在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售,也为了方便顾客业务的办理,我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻,在此之前我也做了一些相关的工作,我以为这是领导给我的一个问卷,也是一个展现自我价值的机会,却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。

这样的一张答卷,让我真的很惭愧。痛定思痛,我发现在这次的销售中,虽然有些客观原因,但还是有部分来自自身原因,我与客户的沟通方式比较直接,不太会“引客入境”,以为一个好的销售人员不需要太多的技巧,要害是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句话是没错的,在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅交流,至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在碰到的顾客多了以后,才发现自己对顾客的心理了解的还不够深,有些时候反而被客户的思想给带着走,我想这与我经历太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式,不善于迂回地向客户讨巧。在日后的工作中,我想要加强自己销售风格的变换尝试,适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方面的能力。这就要求自己平时要多看些书籍,勤练内功,提高个人的专业知识和销售技巧,对于我一个销售人来说,勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。

在这一年来让我领悟最深的东西不是对销售员工作的心得,也不是个人成长的感悟,而是看到身边的同仁们对企业文化的认同和实践,让我对这种文化肃然起敬,要求自己去理解、感触并遵循这种文化的所倡导的心态和行动规范。真诚的对待自己的工作和周围的每一个人,以友善之心面对自己从事的每一件小事,对待每一个顾客,要以力求精致的态度为自己的目标,尽自己最大努力去力求向完美的结果靠近。我想这些对年轻人来说,都是一种激励和鞭笞,走在这条道路上的所有人都会在“真诚、善意、精致、完美”这八个字里面找到人生价值的所在。

我的述职完毕,谢谢大家!

话务员工作总结范文简短 篇8

一、实习目的:

毕业实习是我们大学期间的最后一门课程,不知不觉我们的大学时光就要结束了,开始进入社会融入一个更大的群众中。在这个时候我们十分期望透过实践来检验自己掌握知识的正确性,以便能够充分利用上。在这个时候,我来到xx广告有限公司,在那里进行我的毕业实习。

二、实习单位及岗位介绍:

三、实习过程及资料:

20xx年7月离开母校至今,回想着这一段的实习,有过欢笑有过泪水有过热闹有过孤独,酸甜苦辣尽在心头。在脱离学校的锻炼中,在社会中不断的努力渐渐从一个依靠朋友依靠家人的小女孩变成了独立成熟的社会人员,并得到了快速成长。

离开学校我的第一正式工作是在xx广告有限公司实习,从事话务员一职,在一开始的时候也许只有自己能领悟到当时的那份辛酸,由于没有坚持在学校里所应聘的工作,所以第一次离开家人离开朋友自己一个人走近一个陌生的城市,在开始的时候没有朋友没有亲人,当时因为我说话生硬而做的又是话务员一职公司以前想要劝退我,在最难煎熬的那一霎那没有了家人朋友的怀抱只有自己在租的那间蜗居似的房间里哭泣,以前真的想过要放下这份工作,逃回学校、亲人、朋友那温暖的怀抱,但是从来没有真正的放下,我说服自己要勇敢的应对,我务必得独立的去应对我的第一份工作,人都务必现实的理解这个过程我也不例外,我相信自己能够承受能够坚强的把这份工作做好。

一开始工作我努力的学习,每次晚上回到自己租住的房子里都要练习话术,有时候工作压力压得我甚至都喘不上气,虽然每一天只是打打字说说话但是那时候感觉是无比的累,好期望有朋友来陪我,我害怕进入那间属于我自己的卧室,但是既然我选取了又能有什么办法呢,如果就这样的回家岂不是让乡亲们都瞧不起我吗所以我努力的学习工作。由于我的努力最后被公司所理解。在不断的煎熬与努力中我做到了,我常常与人为善,最终最后融入到工作的气氛了有了新的朋友、同事。

除了做话务员之外我在闲于时间向维修人员请教系统上的一些问题,由于是电话营销所以也用的上电脑,所用的系统正是在学校期间所学到的,每逢同事的系统出现问题我都会帮着解决,解决不了的就虚心请教维修人员,所以我认为这次的实习给我带来的是双重实习,不但学会了营销还巩固了所学的专业知识,像是网络数据库、数据库原理及应用、c语言等。这些锻炼让我大大提升自己各方面的经验,看到了自己的进步。同时,让我懂得一个人的潜力无论是创造力、社会经验还是决策力,并非一出生就拥有的,是在不断的工学习中积累而来的。

工作了两个月后由于公司不断的上新的产品,所以也务必要壮大人员的力量,也正好赶上各大院校实习,陆陆续续的有进了不少新的员工,看着他们重复着我刚刚进公司时的那副表情动作,想想之前自己刚进公司时才二三十的人,没两个月的时间竟然壮大到一百来口人,当然中间也有陆续走的老员工,此时此刻自己也算的上是一位老员工了,当那些新来的同事们请教我问题的时候我总是虚心耐心的讲解给他们听,同时在平常的时候也十分的照顾他们,因为我明白我经历过刚到一个陌生的环境的时候的那种无助,幸好的是他们还是从学里一批过来的所以比我当时还要好过的多。

然而也由于广告上的多所以工作量也就大了,从一开始的八个小时延续到十个小时,从一开始得上白班慢慢的开始了夜班的生活,有时候培训都是在正式下班之后才开始,所以往往回到家天都是黑黑的了,一天天重复着这些同样的事情,做着同样的工作,按时上班下班过着寻常人的生活,曾有过抱怨有说过走人,之后渐渐的适应了这样的环境。虽然很忙还有夜班,但是我感觉的了自己的每一步都在不断成长。并且在这样的环境下,我比别人成长的更快。

由于人多了所以我们也务必要有带头的人所谓的主管,我们开始了重新分组,我被分到了二队从一开始的不喜欢到之后的舍不得。跟随着这个主管我们工作也很用心很团结,当然在工作上也会遇到很多问题,有时候顾客问的问题很刁钻但是有同事主管组长的帮忙所以的问题也就迎刃而解了,虽然是主管但是我们的年龄大部分都是相当的所以在工作的时候是主管私下我们也都是很好的朋友,同事们在一齐都很开心很快乐,虽然偶尔都会对公司有些抱怨,又是做的饭不好吃了,又是随便改制度了,又是延迟发工资了,但是我们同事之间一向持续着友好的往来。

这份工作,虽然学到的不是很多,但是主管同事们教会了我很多创业的必备条件与行业的门道,这为我以后自己创业打下了良好的基础。这份工作,让我深刻认识到:社会上的知识,管理上的知识,如何做好自我管理,这对于一个刚刚走出校门的学生是十分重要的。自我管理做的好,对于自己的心态和对待工作的热情是很有帮忙的。自己是自己的敌人,自己也是自己的绊脚石。做好时间的管理,要保留独处思考的时间。好让自己有足够的时间做思考反省或沉淀消化的时机,然后又是新的一天新的开始。其次,做好情绪管理,不要老是感情用事。

在工作中要控制好自己的情绪,因为是做销售所以难免会遇到很挑剔的顾客,所以务必得学会机智的去处理这样的客户,顾客是上帝,我们务必自己忍着也不能和顾客较真,无论受到再大的委屈也得忍受着,也得把泪水咽回自己的读者李情绪不能太夸张,大起大落得情绪总是惹人烦的,任何事情都要有稳定的情绪。再次,做好学习管理。学会认知、学会做事、学会与他人相处、学会发展。做好学习管理,是迈向成功的必经之道。最后做好健康的管理,健康是生命的本钱,一个人拥有健康的体制,就是拥有的一笔无形的财富。这比财富要是你不珍惜就会慢慢的流失。因此,无论工作有多忙,每一天都不要忘记吃饭运动。当你具备良好的自我管理,也就离成功不远了,前面的曙光就能照耀到你。

四、实习感悟:

出来社会近半年已经是半个社会人了。不能再向学生那样,某些时候能够随心所欲。校外企业顶岗实习,为我们带给了一个良好的实践机会,能够让我们更好的把我理论应用于实践,在实践中领悟理论,更能够学习到许多课本上学不到的、甚至比理论知识更实用的业务知识。而且,这些实习经验,无疑是我们毕业后就业的一大筹码,我们与其他大专生相比就赢在了起点上,作为一个社会人,任何时候都要遵守自己的本分,承担起自己所应承担的职责。

在工作中渐渐的学会了很多,有很多宝贵了经验和资源,如:失败的沮丧、自我成才的喜悦、温馨的工作伙伴、值得感谢的顾客等,这些都是成功者务必体验的感受和必备的财富。如果每一天都怀着一颗感恩的心去工作,在工作中始终记牢:“拥有一个工作,就要懂得感恩”的道理,你必须回收货很多。在你收货很多的同时你会发现自己已经在锻炼中变得勇敢、坚强、乐观、豁达、独立。这样的你是走在成功道路上的你。

最后感谢所有帮忙、伤害过我的人,因为有你们的存在我才开始了漫漫的成长,感谢公司领导对我的培养,感谢我遇到的同事们,你们一路给我帮忙和温暖,让我始终走在前进的道路上。感谢我的母校,让我认识到的良师益友,让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己。感谢各位辅导员的辛勤付出与教导,给我们无微不至的呵护,让我们在工作中振奋起来找到迷茫的出口。

话务员工作总结范文简短 篇9

做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙忙碌碌,每一天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感激的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每一天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,情绪变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。

很快,我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。可是,我没有所以而放弃自我,而是一向在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自我失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化。首先,整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的供给他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三,调整心态,改变工作态度。应对电话咨询工作,有时心境也会低落,经过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,坚持一个良好的心态为旅客服务。最终,提升自我,作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼,即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依靠别人,有点“拿来主义”。并且,工作中只能管好自我,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。其次,班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为博客是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自我思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与王主任进行沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的本事。之后,也在王主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到博客、微信及总站客服QQ中,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。再就是,作为一名通讯员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。

以上是我这一年来的工作情景,为了使明年在各项工作上能有所提高,计划如下:

1、干好本职,规范工作流程、礼貌服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

3、对科室博客和QQ的更新做好监督。

4、将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编,充实我们的《德馨坊》。5、进取参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。

记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停,可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎样办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说:“先生,我相信您、、、”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的情绪我能理解”就能够完成,而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

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